Время чтения: 7 минут
Автор: Дарья Фомина, перевод: Кира Калимулина
Разговорный ИИ на службе общества: как некоммерческие организации используют новые технологии
За последние несколько лет чат-боты стали неотъемлемой частью нашей жизни, особенно в случаях, когда речь идет о прямом взаимодействии с бизнесом. Все больше компаний полагаются на разговорные решения для повышения эффективности работы, снижения затрат и упрощения процесса найма. Неудивительно, что глобальный рынок голосовых технологий ежегодно растет на 17,2%. А к 2022 году ожидается, что 20% вообще всех взаимодействий с клиентами будет происходить через виртуального ассистента или чат-бота.
Что самое важное, виртуальные ассистенты могут помочь даже тем компаниям, которые обычно не кажутся нам технически продвинутыми — в частности, некоммерческим организациям и социальным проектам. В этой статье мы расскажем, как такие компании извлекают из разговорного ИИ максимум пользы, при довольно ограниченных бюджетах и небольшом штате сотрудников.
Виртуальные ассистенты спешат на помощь
Корпорации часто поддерживают некоммерческие и благотворительные организации, однако большинство из этих проектов существует только благодаря обычным людям, которые делают пожертвования или помогают другими способами. Для некоммерческих организаций жизненно важно наладить эффективное общение с потенциальными волонтерами. И здесь могут помочь виртуальные ассистенты.
Например, некоммерческая организация с профессиональной театральной труппой под названием Упсала-Цирк разработала чат-бота именно с такой целью — узнать больше о пользователях. Команда организовывает театральные проекты и мастер-классы, чтобы познакомить сложных подростков с миром искусства. Цирк работает за счет продажи билетов и поддержки зрителей и партнеров.
Организация решила познакомиться ближе с людьми, которые делают пожертвования на сайте. Поэтому они создали бота, используя конструктор чат-ботов Aimylogic от Just AI. Бот собирает информацию от посетителей сайта: кто они, какую поддержку могут предоставить, какие вопросы у них есть. Также чат-бот может скинуть расписание спектаклей, сориентировать по обучающим курсам, объяснить, как добраться до цирка и каким транспортом лучше воспользоваться. Разговорное решение является частью долгосрочной стратегии — бот должен помочь некоммерческой организации сегментировать волонтеров и правильно наладить общение.
Чтобы привлечь больше людей к пожертвованиям или побудить их подписаться на регулярные донаты, необходимо использовать разные каналы — и голосовой кажется одним из самых естественных. Например, сервис Alexa Donations уже включает в себя 337 некоммерческих организаций. Через голосового помощника Amazon пользователи могут отправлять деньги на благотворительность. Для этого достаточно сказать голосом, сколько и куда человек хочет перевести.
Некоторые некоммерческие организации создают голосовые навыки для поощрения пожертвований. Например, благотворительный фонд Need Help, который помогает собирать средства для других некоммерческих и благотворительных организаций, запускает навык для Алисы от Яндекса. Навык под названием «Рубль в день» помогает пользователям выбирать из 150 некоммерческих организаций и делать регулярные пожертвования. Чтобы побудить пользователей умных колонок делать донаты, в навыке используют голоса популярных актеров и представителей СМИ. Известные люди объясняют, почему даже такая маленькая, но регулярная сумма может иметь большое значение.
Чтобы наладить отношения с люди, готовыми вносить пожертвование, нужно быть с ними на связи по разным каналам, причем желательно — 24/7. Это сложно даже для крупного бизнеса, но особенно это непросто для некоммерческих организаций, ведь для такого контакта требуется дополнительный персонал. Именно тогда в игру вступают голосовые ассистенты и умные навыки — они могут отвечать на частые вопросы, помогать в навигации по сайту и в оформлении пожертвований. Например, NRDC использует навык Alexa, чтобы помочь людям не выбрасывать пригодные продукты. Навык «Save the Food» («Сохраним еду») дает советы по длительному хранению еды и по спасению продуктов, у которых подходит к концу срок годности.
Среди пользователей конструктора чат-ботов Aimylogic есть некоммерческий проект по сортировке мусора, поддерживаемый IKEA. Он называется «Правила деления» . IKEA разработали чат-бота для соцсетей, чтобы советовать пользователям, какие виды пластика можно перерабатывать, какие станции по переработке принимают определенные виды отходов, а также где найти эти станции.
Разговорные ассистенты могут стать каналом взаимодействия для тех, кто не может общаться голосом из-за физических проблем. Прекрасным примером является проект профессионального бренда средств по уходу за волосами Indola, входящего в состав компании Henkel. Их чат-бот позволяет парикмахерам с нарушениями слуха консультировать своих клиентов в режиме онлайн. Также существует чат-бот под названием Mera Mitra — он служит специальным помощником для людей с ограниченными возможностями, предоставляя им всю необходимую информацию.
К содержанию ↑
Зачем использовать разговорный ИИ?
Многие благотворительные фонды успешно внедряют разговорные технологии, запуская чат-ботов и голосовых помощников. Для тех некоммерческих организаций, которые пока только взвешивают плюсы и минусы разговорного ИИ, мы собрали несколько вариантов применения этих технологий:
Автоматизация общения
Для поддержки работы контакт-центра обычно требуется много ресурсов, но некоммерческие организации и предприятия могут эффективно использовать умных роботов для автоматизации общения с волонтерами, спонсорами и посетителями сайтов. Чат-боты и виртуальные помощники могут отвечать на часто задаваемые вопросы и помогать пользователям. При этом они работают без выходных и доступны круглосуточно, а при желании — еще и в нескольких каналах сразу.
К содержанию ↑
Выход на новые каналы связи
Интерактивные навыки в голосовом ассистенте — отличный способ рассказать людям больше о вашей организации, побудить пользователей сделать донат или подписаться на регулярные пожертвования.
Знакомство со своей аудиторией
Чат-боты могут приветствовать новых пользователей и проводить опросы, чтобы получить информацию о том, кто приходит на сайт. Так некоммерческие организации узнают больше о посетителях и наладят эффективное общение.
Массовые рассылки
Голосовые или текстовые боты незаменимы, когда нужно связаться с большим количеством людей одновременно. Робот расскажет всем подписчикам сразу о курсах волонтеров или о предстоящем благотворительном мероприятии.
4 вещи, которые нужно знать перед стартом проекта с разговорным ИИ
Мы часто говорим, что виртуальные операторы и чат-боты — это не панацея, а просто инструмент, который при правильном использовании может постепенно улучшить некоторые процессы. И, как любой инструмент, он требует бережного обращения и внимания.
Чтобы бот работал эффективно, перед разработкой проекта вам нужно учесть 4 основных момента:
- Чего вы хотите достичь?
Например, улучшить взаимодействие с пользователем, узнать больше о спонсорах, автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы. Ответ на этот вопрос поможет понять, какой именно проект вам нужен, насколько он должен быть сложным. - Какие каналы будет обслуживать бот?
Чтобы ответить на этот вопрос, выясните, где находится ваша целевая аудитория. Ведь бота можно внедрить где угодно — от WhatsApp до мессенджера Facebook и голосового помощника Алисы. Часть каналов очень похожи между собой, в то время как для других может потребоваться совершенно новый UX-сценарий. Некоторые платформы для создания чат-ботов позволяют интегрировать одного и того же бота в разные каналы. Но в ряде случаях при выборе дополнительной площадки вам придется снова переделывать бота с нуля. - Какую платформу выбрать для чат-бота?
Существует множество видов программного обеспечения для чат-ботов — от визуальных конструкторов без кода до продвинутых платформ корпоративного уровня. Выбор зависит от того, сколько вы готовы потратить на своего бота, а также от имеющейся у вас рабочей силы. Конечно, конструкторы чат-ботов без кода, такие как Aimylogic, отлично подходят для некоммерческих организаций. Ведь подобные проекты можно реализовать, не нанимая профессионального разработчика на ранних этапах. - Будут ли у вас ресурсы для продолжения обучения бота?
Даже простой чат-бот — это полноценный IT-проект. И после запуска бот требует дальнейшего обучения и доработки. Если вы запустили бота в работу, а потом забыли о нем на год — вы зря потратили время и деньги.
Разговорные технологии уже перестали быть сверхдорогой игрушкой только для крупных корпораций. Сейчас любая организация, в том числе и некоммерческая, может создать для себя небольшого чат-бота, круглосуточного отвечающего на вопросы. Многие компании предлагают для реализации таких проектов инструменты, которые практически не требуют навыков программирования. И если некоммерческая организация четко понимает, чего она хочет достичь с помощью умного робота, она может добиться значительных результатов.