Время чтения: 15 минут
Автор: Кира Калимулина
Почему WhatsApp — это золотая жила для бизнеса
Это официально: в 2020 году WhatsApp стал самым популярным мессенджером России, обойдя Viber и Telegram. Популярность приложения привела бизнес в это приложение. Растущему интересу компаний способствует то, что в 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Это продукт, который помогает крупному и среднему бизнесу открыто общаться с клиентами, отправлять массовые рассылки, сохранять результаты коммуникации в CRM, использовать чат-ботов и многое другое.
Готовый инструмент для бизнеса существует и исправно работает, поэтому все больше российских компаний используют официальный аккаунт в WhatsApp. В их числе Райффайзенбанк, Билайн, Уралсиб, Сбер, Growfood, доставка DPD, HH.ru, Ренессанс Страхование, Ренессанс Жизнь.
Используя возможности WhatsApp для бизнеса, вы сможете привлекать все больше потенциальных клиентов из многомиллионной аудитории мессенджера. Вы сможете общаться со своей аудиторией в канале, который пользователи любят и используют каждый день. А в этой статье мы расскажем, как зайти в мессенджер с минимумом сложностей.
К содержанию ↑
Важно! Не путайте 2 разных решения для бизнеса
У мессенджера есть два продукта для компаний, которые часто путают между собой — WhatsApp Business и WhatsApp Business API.
WhatsApp Business предназначен для малого бизнеса. Это решение можно бесплатно скачать в Google Play и в AppStore. Приложение устанавливается на один смартфон, а доступ к нему имеет только один человек. WhatsApp Business нельзя интегрировать с CRM или с чат-платформой контакт-центра. По сути, это просто чат пользователя-компании с другими пользователями-клиентами.
WhatsApp Business API — это решение для среднего и крупного бизнеса, которое запустилось августе 2018 года. Оно дает компаниям гораздо больше возможностей. WhatsApp Business API позволяет отправлять массовые рассылки, автоматизировать эти рассылки с помощью чат-ботов, интегрировать продукт с CRM-системой, ERP-системой и другими. Вы можете персонализировать сообщения, получать обратные сообщения, а также высылать любой контент – видео, аудио, картинки. Доступ к сервису можно дать сразу нескольким сотрудникам службы поддержки.
Драгоценные возможности WhatsApp для бизнеса
- Доступ к огромнейшей аудитории.
Популярность WhatsApp буквально зашкаливает. По данным на 2020 год это самый популярный мессенджер в России. Им пользуется 69 млн человек или 56,3% страны. Из всех владельцев смартфонов 71% установили себе «зеленый» мессенджер.
- Брендированное оформление для компаний.
После регистрации вы получаете подтвержденное имя компании с галочкой, которое отображается в профиле контакта, в окнах чата, в группах. При нажатии на имя группы пользователь может увидеть краткую информацию о компании. Это вызывает больше доверия, чем если бы вы использовали частный контакт в качестве бизнес-аккаунта.
- Удобная коммуникация с клиентом через кнопки.
В мессенджере есть возможность добавлять кнопки, в которые можно «зашить» номер телефона, ссылку на сайт или текстовую команду для перехода по меню канала. Кнопки упрощают коммуникацию с компанией, помогают клиентам точно продвигаться по сценарию и быстро получать интересующую информацию.
- Разнообразные сценарии использования.
В мессенджере вы можете многое. Обрабатывайте каждое входящее обращение, даже в часы пиковых нагрузок. Оказывайте сервисную и информационную поддержку клиента. Отправляйте сообщения со статусом заказа, присылайте документы, собирайте обратную связь.
- Удобство для клиентов (и возможности для роста их лояльности).
WhatsApp позволяет клиентам быстро получать информацию от компаний и держать ее под рукой. Например, чеки и подтверждения бронирования обычно отправляют на почту, и такие письма не всегда можно быстро открыть с телефона. А если эти документы хранятся в переписке с компанией, их легко найти за считанные секунды.
- Интеграции с сервисами: CRM для персонализации, чат-боты для автоматизации.
WhatsApp Business API позволяет дополнять канал сторонними сервисами. Например, вы можете автоматизировать его, добавив чат-бота. Тем самым вы разгрузите своих операторов, повысите конверсию и будете доступны клиентам 24/7. А если дать чат-боту возможность «заглядывать» в CRM, он сможет обращаться к пользователям по имени и давать им информацию по истории заказов и прошлому клиентскому опыту. В сложных случаях робот всегда может перенаправить клиента на оператора.
В этих целях можно использовать конструктор для создания чат-ботов Aimylogic и enterprise-платформу JAICP. Наши решения одними из первых на рынке автоматизации получили интеграцию с WhatsApp. И если золотая лихорадка по новому каналу уже началась, то мы делаем отличные инструменты для добывания золота!
Бизнес-аккаунт в WhatsApp — что это такое и зачем?
В первую очередь на новую возможность нужно обратить внимание тем компаниям, которые занимаются B2C-бизнесом. Раньше подключиться к мессенджеру можно было при следующем условии: если количество уникальных пользователей, которые будут общаться с брендом в WhatsApp в течение месяца, больше 20000 человек. Но сейчас у провайдеров есть разные тарифы в зависимости от числа уникальных пользователей (например, компания iDigital подключает от 1000 человек).
Используйте WhatsApp, если отправляете 2 и более сообщений своим клиентам по двум событиям единовременно или в течение 24 часов (например, подтверждаете заказ, обновляете статус покупки и другое).
Вам также стоит рассмотреть WhatsApp Business API в качестве дополнительного канала, если процесс заказа или сервис предполагает диалог с пользователем. Например, вам нужно уточнить информацию, или клиент должен при личной беседе выбрать время доставки. Все это общение можно перенести в WhatsApp, вместо того чтобы звонить клиенту через колл-центр. И конечно, можно еще больше сэкономить, если передать часть коммуникации умному чат-боту.
WhatsApp Business API позволяет упростить и упорядочить общение с клиентами. Через него можно пересылать два вида сообщений:
- HSM. Исходящие шаблоны сообщений от бренда, которые компания высылает первым (например, «Здравствуйте! Мы получили ваш заказ!»). Сообщение должно быть адаптировано к запросу клиента, его заказу, счету, учетной записи или карте постоянного покупателя. HSM нужно предварительно проверить и утвердить у техподдержки мессенджера. WhatsApp берет плату за эти сообщения.
- Сессионные сообщения. Это любые другие сообщения, которые бренд отправляет пользователю в ответ. Сеанс обмена сообщениями начинается, когда пользователь отправляет вашему приложению сообщение, и длится 24 часа. WhatsApp не берет плату за их отправку.
Почему «золотая лихорадка» по WhatsApp Business API еще не началась?
Кажется, что с WhatsApp для крупных компаний все просто потрясающе — так много плюсов и возможностей он предоставляет. Но бизнес еще не заходит в новый продукт настолько массово, как в другие каналы. Особенно мало интеграций компаний с мессенджером наблюдалось в первый год открытия WhatsApp Business API. Этому было несколько причин: слишком сложный и долгий (до 2 месяцев) процесс подключения, а также высокая стоимость внедрения через немногочисленных официальных провайдеров.
Раньше «заход» в канал мог показаться излишне бюрократическим даже прожженным корпорациям, привыкшим к многоэтапным согласованиям. Но за годы ситуация изменилась: появилось много провайдеров услуг, готовых помочь с подключением. Кроме того, в целом по рынку тарифы стали дешевле, а еще появилось много готовых интеграций специально для этого мессенджера.
В первое время многие компании пытались подключить WhatsApp Business API через различные полулегальные лазейки, чтобы обойти сложную систему и сделать все быстрее. Они пробовали обрабатывать запросы клиентов с помощью обычного, не подтвержденного аккаунта. Это возможно, но счастье подобного подключения длится недолго. Если вы сделали «левый» аккаунт и рассылаете клиентам спам, будьте готовы к бану — тут мессенджер очень скор на расправу. И даже если ваш аккаунт проживет дольше недели, то в случае неполадок или вопросов вам будет некуда обратиться.
Особенность WhatsApp Business API, которую ценят пользователи, но не очень любят компании — это нулевая терпимость к спаму. Мессенджер не позволяет брендам отправлять пользователям первые исходящие сообщения с промо и рекламой. В сессионных сообщениях мы также не рекомендуем использовать слишком назойливую рекламу, так как пользователь может пожаловаться на канал в техподдержку мессенджера.
К содержанию ↑Как сделать подключение простым и безопасным?
В первый год существования WhatsApp Business API крупные бренды регистрировались в мессенджере самостоятельно. Возможность интеграции WhatsApp Business API с другими сервисами появилась не так давно, но уже существует около десятка провайдеров, которые готовы помочь в использовании нового канала.
«Чтобы упростить процесс подключения, удобнее работать через провайдера. Провайдер поможет вам пройти регистрацию, подобрать подходящее решение для работы с каналом и провести нужные интеграции. i-Digital сопровождает клиентов на всех этапах подключения: при регистрации аккаунта, подготовке HSM сообщений, разработке кейсов и сценариев диалогов с пользователями. Благодаря тому, что у нас уже есть готовые интеграции с решениями для работы с WhatsApp — конструктором ботов Aimylogic, чат-платформами и CRM системами, наши клиенты могут быстро запустить и настроить WhatsApp».
Ася Лаврентьева, руководитель направления маркетинга iDigital
Процесс подключения с провайдером проходит довольно просто и быстро (примерно за 2-3 недели):
- Создайте аккаунт компании в Facebook и выполните верификацию аккаунта.
- Зарегистрируйте свой аккаунт у провайдера, отправьте ему информацию о компании и шаблон исходящего сообщения (HSM).
- Подтвердите номер телефона, который будете использовать в мессенджере.
- Подключитесь к каналу и начните общение с клиентами.
Если вы хотите сразу упростить себе работу и как можно раньше автоматизировать коммуникацию, создайте чат-бота в мощном и удобном конструкторе Aimylogic и сразу выпустите его в WhatsApp через внутреннюю интеграцию. Так уже сделало несколько компаний — HH.ru, Вимос, Ренессанс Жизнь и другие.
Чат-боты — умные «старатели» в WhatsApp Business API
В начале 2020 года команда конструктора чат-ботов Aimylogic одной из первых задумалась, как дать бизнесу возможность выйти в WhatsApp. Очень скоро компания реализовала интеграцию Aimylogic с WhatsApp Business API. О других доступных к интеграции каналах можно узнать на сайте конструктора чат-ботов.
Теперь вы можете создать умного бота в Aimylogic и сразу же добавить его в официальный WhatsApp компании. Чат-бот с искусственным интеллектом будет принимать все входящие обращения и не пропустит ни одной заявки ночью, в праздники или в пиковый сезон.
Главное преимущество Aimylogic — конструктор диалогов вместо кода. Вы можете создавать ботов любой сложности, даже без навыков программирования. В конструкторе вы просто собираете сценарий из готовых блоков с вопросами, ответами и действиями. Можно перетаскивать блоки, добавлять картинки и даже размечать каждый шаг сценария, чтобы потом оценить конверсию. Кроме того, вы можете продумать сложную маршрутизацию с переводом на оператора в сложных случаях или для оформления заказа. Стоимость использования конструктора начинается от 990 рублей в месяц, а первые 14 дней даются бесплатно.
Если вам нужно еще больше возможностей, попробуйте мощную платформу корпоративного уровня JAICP. Она позволяет подключать еще более сложные сценарии. Платформа создана для разработки разговорных решений любой сложности: AI-ботов, виртуальных ассистентов и навыков для них. Работа ведется на популярных языках программирования JavaScript и Kotlin, а визуальный редактор позволяет наглядно видеть все элементы сценария. Продукт адаптируется даже к высоким нагрузкам, отличается отказоустойчивостью. Вы можете познакомиться с работой платформы за 2 недели бесплатного тестового периода, а затем выбрать удобный тариф.
К содержанию ↑Как добывать золото из нового канала, используя чат-ботов
- Сервисные сообщения.
Это различные автоматические рассылки с информацией по статусу заказа, шаблонами стандартных документов, релевантными предложениями. В сервисных сообщениях вы можете отправлять клиенту файлы, билеты и любой другой полезный контент.
- Оформление заказа.
Роботы могут строить диалоги с клиентами, уточнять их требования, записывать заявку и передавать в CRM, сохранять адрес и время доставки.
- Анкетирование.
Если вам нужно быстро провести интервьюирование клиента, чат-боты незаменимы. Они проведут пользователя по всем пунктам анкеты и запишут данные в Гугл-таблицу или в вашу CRM.
- NPS-опросы.
Допустим, вы отправили заказ вашему клиенту и сообщили ему о статусе доставки. После этого вы можете запустить автоматический опрос о сервисе прямо в диалоге WhatsApp и даже поделиться скидкой за заполнение формы обратной связи. В этом случае вы платите только за первое сообщение, которое отправили клиенту, а все остальные будут бесплатными в течение 24 часов.
- Рекрутинг
Если ваш отдел кадров тратит слишком много времени на звонки кандидатам и предварительные собеседования, подумайте о HR-боте. Он поможет рекрутерам опрашивать соискателей и приглашать их на интервью.
- Прием обращений на первой линии поддержки.
Чат-бот разгрузит операторов, проконсультирует клиентов, переведет обращения на нужных менеджеров. Оставьте ответы на базовые вопросы боту, а сложные продажи передайте операторам.
- Лиды с рекламных кампаний
Одно нажатие на кнопку CTA в вашем объявлении может привести пользователя в чат с брендом. Обычно лиды отправляются на лендинг или сайт, и только после этого они могут обратиться к компании через какой-либо канал. Здесь клиенты могут сразу получить всю необходимую информацию. Сообщения пользователям бесплатны.
Один из примеров такого внедрения — подробно описанный кейс «Ренессанс Жизнь» от i-Digital.
К содержанию ↑Полезные советы по ведению аккаунта в WhatsApp
- Изучите вашу аудиторию.
В разных каналах ваши клиенты и ведут себя по-разному. Ваша аудитория в WhatsApp может существенно отличаться от аудитории ВКонтакте — и по потребностям, и по стилю общения. Возможно, вам придется скорректировать коммуникацию и посылы. - Не ограничивайтесь только одним каналом.
Ватсап для бизнеса — не панацея, и вам не нужно переводить сюда всю клиентскую базу. Например, по данным Aimylogic самым популярным каналом для бизнеса является Телеграм, потому что у него очень простая интеграция.
Если вы отправляете сообщения, которые не предполагают дальнейшего общения, нет смысла переносить такие коммуникации в WhatsApp, лучше сэкономьте деньги. Считайте этот канал дополнительной возможностью. - Автоматизируйте коммуникацию с помощью чат-ботов.
Если вы уже используете умного бота в других каналах, обязательно интегрируйте его и в новый. Используйте уже существующие диалоги и составьте из них меню вопросов.
Если у вас никогда раньше не было чат-бота, но вы общаетесь со своими клиентами через виджет на веб-сайте, в почте или в контакт-центре, то вам стоит проанализировать диалоги, выбрать наиболее частые запросы и создать несколько сценариев для умного робота.
Тем компаниям, которые не имеют опыта в разработке чат-ботов, мы настоятельно рекомендуем найти профессиональную команду разработчиков, а не пытаться создать умного бота с нуля.Так вы сэкономите время и деньги. Например, если вы обратитесь в Just AI, мы проведем вас через весь процесс — от сценария до программирования. Вы получите изящное и рабочее решение, а также опыт, который сможете использовать для самостоятельного создания ботов в дальнейшем. - Создайте ударное приветствие.
Поскольку все исходящие сообщения после первого ответа пользователя бесплатны и не требуют одобрения мессенджера, убедитесь, что ваше сообщение заставит клиентов ответить вам. Таким образом, у вас будет возможность наладить диалог, а уже в нем предлагать услуги, программу лояльности, специальные условия и многое другое.
Постарайтесь сделать персонализированное промо, которое вы отправите клиенту сразу после его ответа. На этом первом этапе вы можете адаптировать механизм привлечения клиентов, встроенный в CRM, к новому каналу. - Сообщите клиентам о новом канале.
Не ждите, что пользователи сами будут искать вас в каждом мессенджере и заходить в канал. Если вы завели аккаунт, вы должны пригласить клиентов в него и сообщить им, какие преимущества дает новая площадка.
Сформируйте базу клиентов, которую вы планируете добавить на канал WhatsApp. Обязательно запросите у них согласие на отправку сообщений в приложении. Имейте в виду, что формулировка должна быть четкой — пользователь должен хорошо знать, какая информация будет использоваться и отправляться через WhatsApp. Это согласие предполагает действие: пользователь должен поставить галочку или ввести номер телефона. - Не расслабляйтесь.
Помните, что новый канал увеличивает количество обращений и расширяет аудиторию, но при этом не снижает общую нагрузку. Кроме того, если вы автоматизировали канал чат-ботом, то не стоит забывать, что за ним тоже нужно следить, обучать и развивать.