02.03.2021
Время чтения: 15 минут
Автор: Кира Калимулина
Это официально: в 2020 году WhatsApp стал самым популярным мессенджером России, обойдя Viber и Telegram. Популярность приложения привела бизнес в это приложение. Растущему интересу компаний способствует то, что в 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Это продукт, который помогает крупному и среднему бизнесу открыто общаться с клиентами, отправлять массовые рассылки, сохранять результаты коммуникации в CRM, использовать чат-ботов и многое другое.
Готовый инструмент для бизнеса существует и исправно работает, поэтому все больше российских компаний используют официальный аккаунт в WhatsApp. В их числе Райффайзенбанк, Билайн, Уралсиб, Сбер, Growfood, доставка DPD, HH.ru, Ренессанс Страхование, Ренессанс Жизнь.
Используя возможности WhatsApp для бизнеса, вы сможете привлекать все больше потенциальных клиентов из многомиллионной аудитории мессенджера. Вы сможете общаться со своей аудиторией в канале, который пользователи любят и используют каждый день. А в этой статье мы расскажем, как зайти в мессенджер с минимумом сложностей.
К содержанию ↑
У мессенджера есть два продукта для компаний, которые часто путают между собой — WhatsApp Business и WhatsApp Business API.
WhatsApp Business предназначен для малого бизнеса. Это решение можно бесплатно скачать в Google Play и в AppStore. Приложение устанавливается на один смартфон, а доступ к нему имеет только один человек. WhatsApp Business нельзя интегрировать с CRM или с чат-платформой контакт-центра. По сути, это просто чат пользователя-компании с другими пользователями-клиентами.
WhatsApp Business API — это решение для среднего и крупного бизнеса, которое запустилось августе 2018 года. Оно дает компаниям гораздо больше возможностей. WhatsApp Business API позволяет отправлять массовые рассылки, автоматизировать эти рассылки с помощью чат-ботов, интегрировать продукт с CRM-системой, ERP-системой и другими. Вы можете персонализировать сообщения, получать обратные сообщения, а также высылать любой контент – видео, аудио, картинки. Доступ к сервису можно дать сразу нескольким сотрудникам службы поддержки.
Популярность WhatsApp буквально зашкаливает. По данным на 2020 год это самый популярный мессенджер в России. Им пользуется 69 млн человек или 56,3% страны. Из всех владельцев смартфонов 71% установили себе «зеленый» мессенджер.
После регистрации вы получаете подтвержденное имя компании с галочкой, которое отображается в профиле контакта, в окнах чата, в группах. При нажатии на имя группы пользователь может увидеть краткую информацию о компании. Это вызывает больше доверия, чем если бы вы использовали частный контакт в качестве бизнес-аккаунта.
В мессенджере есть возможность добавлять кнопки, в которые можно «зашить» номер телефона, ссылку на сайт или текстовую команду для перехода по меню канала. Кнопки упрощают коммуникацию с компанией, помогают клиентам точно продвигаться по сценарию и быстро получать интересующую информацию.
В мессенджере вы можете многое. Обрабатывайте каждое входящее обращение, даже в часы пиковых нагрузок. Оказывайте сервисную и информационную поддержку клиента. Отправляйте сообщения со статусом заказа, присылайте документы, собирайте обратную связь.
WhatsApp позволяет клиентам быстро получать информацию от компаний и держать ее под рукой. Например, чеки и подтверждения бронирования обычно отправляют на почту, и такие письма не всегда можно быстро открыть с телефона. А если эти документы хранятся в переписке с компанией, их легко найти за считанные секунды.
WhatsApp Business API позволяет дополнять канал сторонними сервисами. Например, вы можете автоматизировать его, добавив чат-бота. Тем самым вы разгрузите своих операторов, повысите конверсию и будете доступны клиентам 24/7. А если дать чат-боту возможность «заглядывать» в CRM, он сможет обращаться к пользователям по имени и давать им информацию по истории заказов и прошлому клиентскому опыту. В сложных случаях робот всегда может перенаправить клиента на оператора.
В этих целях можно использовать конструктор для создания чат-ботов Aimylogic и enterprise-платформу JAICP. Наши решения одними из первых на рынке автоматизации получили интеграцию с WhatsApp. И если золотая лихорадка по новому каналу уже началась, то мы делаем отличные инструменты для добывания золота!
В первую очередь на новую возможность нужно обратить внимание тем компаниям, которые занимаются B2C-бизнесом. Раньше подключиться к мессенджеру можно было при следующем условии: если количество уникальных пользователей, которые будут общаться с брендом в WhatsApp в течение месяца, больше 20000 человек. Но сейчас у провайдеров есть разные тарифы в зависимости от числа уникальных пользователей (например, компания iDigital подключает от 1000 человек).
Используйте WhatsApp, если отправляете 2 и более сообщений своим клиентам по двум событиям единовременно или в течение 24 часов (например, подтверждаете заказ, обновляете статус покупки и другое).
Вам также стоит рассмотреть WhatsApp Business API в качестве дополнительного канала, если процесс заказа или сервис предполагает диалог с пользователем. Например, вам нужно уточнить информацию, или клиент должен при личной беседе выбрать время доставки. Все это общение можно перенести в WhatsApp, вместо того чтобы звонить клиенту через колл-центр. И конечно, можно еще больше сэкономить, если передать часть коммуникации умному чат-боту.
WhatsApp Business API позволяет упростить и упорядочить общение с клиентами. Через него можно пересылать два вида сообщений:
Кажется, что с WhatsApp для крупных компаний все просто потрясающе — так много плюсов и возможностей он предоставляет. Но бизнес еще не заходит в новый продукт настолько массово, как в другие каналы. Особенно мало интеграций компаний с мессенджером наблюдалось в первый год открытия WhatsApp Business API. Этому было несколько причин: слишком сложный и долгий (до 2 месяцев) процесс подключения, а также высокая стоимость внедрения через немногочисленных официальных провайдеров.
Раньше «заход» в канал мог показаться излишне бюрократическим даже прожженным корпорациям, привыкшим к многоэтапным согласованиям. Но за годы ситуация изменилась: появилось много провайдеров услуг, готовых помочь с подключением. Кроме того, в целом по рынку тарифы стали дешевле, а еще появилось много готовых интеграций специально для этого мессенджера.
В первое время многие компании пытались подключить WhatsApp Business API через различные полулегальные лазейки, чтобы обойти сложную систему и сделать все быстрее. Они пробовали обрабатывать запросы клиентов с помощью обычного, не подтвержденного аккаунта. Это возможно, но счастье подобного подключения длится недолго. Если вы сделали «левый» аккаунт и рассылаете клиентам спам, будьте готовы к бану — тут мессенджер очень скор на расправу. И даже если ваш аккаунт проживет дольше недели, то в случае неполадок или вопросов вам будет некуда обратиться.
Особенность WhatsApp Business API, которую ценят пользователи, но не очень любят компании — это нулевая терпимость к спаму. Мессенджер не позволяет брендам отправлять пользователям первые исходящие сообщения с промо и рекламой. В сессионных сообщениях мы также не рекомендуем использовать слишком назойливую рекламу, так как пользователь может пожаловаться на канал в техподдержку мессенджера.
К содержанию ↑В первый год существования WhatsApp Business API крупные бренды регистрировались в мессенджере самостоятельно. Возможность интеграции WhatsApp Business API с другими сервисами появилась не так давно, но уже существует около десятка провайдеров, которые готовы помочь в использовании нового канала.
«Чтобы упростить процесс подключения, удобнее работать через провайдера. Провайдер поможет вам пройти регистрацию, подобрать подходящее решение для работы с каналом и провести нужные интеграции. i-Digital сопровождает клиентов на всех этапах подключения: при регистрации аккаунта, подготовке HSM сообщений, разработке кейсов и сценариев диалогов с пользователями. Благодаря тому, что у нас уже есть готовые интеграции с решениями для работы с WhatsApp — конструктором ботов Aimylogic, чат-платформами и CRM системами, наши клиенты могут быстро запустить и настроить WhatsApp».
Ася Лаврентьева, руководитель направления маркетинга iDigital
Процесс подключения с провайдером проходит довольно просто и быстро (примерно за 2-3 недели):
Если вы хотите сразу упростить себе работу и как можно раньше автоматизировать коммуникацию, создайте чат-бота в мощном и удобном конструкторе Aimylogic и сразу выпустите его в WhatsApp через внутреннюю интеграцию. Так уже сделало несколько компаний — HH.ru, Вимос, Ренессанс Жизнь и другие.
В начале 2020 года команда конструктора чат-ботов Aimylogic одной из первых задумалась, как дать бизнесу возможность выйти в WhatsApp. Очень скоро компания реализовала интеграцию Aimylogic с WhatsApp Business API. О других доступных к интеграции каналах можно узнать на сайте конструктора чат-ботов.
Теперь вы можете создать умного бота в Aimylogic и сразу же добавить его в официальный WhatsApp компании. Чат-бот с искусственным интеллектом будет принимать все входящие обращения и не пропустит ни одной заявки ночью, в праздники или в пиковый сезон.
Главное преимущество Aimylogic — конструктор диалогов вместо кода. Вы можете создавать ботов любой сложности, даже без навыков программирования. В конструкторе вы просто собираете сценарий из готовых блоков с вопросами, ответами и действиями. Можно перетаскивать блоки, добавлять картинки и даже размечать каждый шаг сценария, чтобы потом оценить конверсию. Кроме того, вы можете продумать сложную маршрутизацию с переводом на оператора в сложных случаях или для оформления заказа. Стоимость использования конструктора начинается от 990 рублей в месяц, а первые 14 дней даются бесплатно.
Если вам нужно еще больше возможностей, попробуйте мощную платформу корпоративного уровня JAICP. Она позволяет подключать еще более сложные сценарии. Платформа создана для разработки разговорных решений любой сложности: AI-ботов, виртуальных ассистентов и навыков для них. Работа ведется на популярных языках программирования JavaScript и Kotlin, а визуальный редактор позволяет наглядно видеть все элементы сценария. Продукт адаптируется даже к высоким нагрузкам, отличается отказоустойчивостью. Вы можете познакомиться с работой платформы за 2 недели бесплатного тестового периода, а затем выбрать удобный тариф.
К содержанию ↑Это различные автоматические рассылки с информацией по статусу заказа, шаблонами стандартных документов, релевантными предложениями. В сервисных сообщениях вы можете отправлять клиенту файлы, билеты и любой другой полезный контент.
Роботы могут строить диалоги с клиентами, уточнять их требования, записывать заявку и передавать в CRM, сохранять адрес и время доставки.
Если вам нужно быстро провести интервьюирование клиента, чат-боты незаменимы. Они проведут пользователя по всем пунктам анкеты и запишут данные в Гугл-таблицу или в вашу CRM.
Допустим, вы отправили заказ вашему клиенту и сообщили ему о статусе доставки. После этого вы можете запустить автоматический опрос о сервисе прямо в диалоге WhatsApp и даже поделиться скидкой за заполнение формы обратной связи. В этом случае вы платите только за первое сообщение, которое отправили клиенту, а все остальные будут бесплатными в течение 24 часов.
Если ваш отдел кадров тратит слишком много времени на звонки кандидатам и предварительные собеседования, подумайте о HR-боте. Он поможет рекрутерам опрашивать соискателей и приглашать их на интервью.
Чат-бот разгрузит операторов, проконсультирует клиентов, переведет обращения на нужных менеджеров. Оставьте ответы на базовые вопросы боту, а сложные продажи передайте операторам.
Одно нажатие на кнопку CTA в вашем объявлении может привести пользователя в чат с брендом. Обычно лиды отправляются на лендинг или сайт, и только после этого они могут обратиться к компании через какой-либо канал. Здесь клиенты могут сразу получить всю необходимую информацию. Сообщения пользователям бесплатны.
Один из примеров такого внедрения — подробно описанный кейс «Ренессанс Жизнь» от i-Digital.
К содержанию ↑Наш менеджер скоро свяжется с вами.
Вы подписались на видеоподкаст «Conversations with…». Теперь вы первым узнаете о выходе нового эпизода!