Технологии голосового меню IVR: как автоматизировать колл-центр и что это даст
  • 5 минут

  • Екатерина Пойманова

Технологии голосового меню IVR: как автоматизировать колл-центр и что это даст

Сегодня клиенты предъявляют высокие требования к уровню обслуживания и ожидают получить быструю обратную связь при обращении в компанию. Они хотят, чтобы вопрос можно было решить в любое время суток, а голос на том конце провода был «живым» и, при необходимости, сочувствующим. Заменить оператора в этом случае можно только на интеллектуальное голосовое меню IVR рассказываем, чем оно лучше кнопочного, какими возможностями обладает и почему становится все более востребованным.

Преимущества интеллектуального IVR

Интерактивные технологии используются в телефонии уже не первый год. На смену привычному тоновому меню приходит интеллектуальный IVR. В чем его преимущества?

  • Скорость работы

Голосовое меню, заменившее кнопочное управление, ускоряет решение запроса клиента. Бот мгновенно находит нужную информацию, на поиск которой у оператора ушло бы время, и сам строит диалог так, чтобы сэкономить время клиента на объяснение проблемы. Сотрудник колл-центра обрабатывает 15 звонков за час, в то время как бот — 50 тысяч!

  • Круглосуточная работа

Интеллектуальная IVR-телефония доступна 24/7 и заменяет сотрудников в рабочие и нерабочие часы. Бот способен самостоятельно решать клиентские проблемы круглосуточно, но при условии, что запрос не потребует перевода звонка на оператора.

  • Уникальность

Виртуальный оператор может быть полноценным «голосом» вашего бренда. Технологии позволяют создать ему уникальный аватар, а сам голос и интонации разрабатываются с нуля или настраиваются под Tone of Voice (стиль коммуникаций) вашего бренда.

  • Живая речь

Речь виртуальных голосовых операторов не отличима от человеческой. Они общаются естественно и понимают собеседника, даже если тот ошибается, использует сленг или сложные термины в разговоре. При этом боты остаются «живыми»: шутят, сопереживают и могут даже перебить, если это уместно.

  • Мультиязычность

Решение голосового меню поддерживает диалог сразу на нескольких языках. Бот способен понимать, на каком языке с ним говорят и автоматически переключаться на него, а также менять язык в процессе общения.

  • Наличие аналитики и статистики

Решение «Интеллектуальный IVR» хранит информацию по диалогам с клиентами в формате таблиц и графиков, доступных онлайн. Данные статистики помогают собирать и анализировать важные показатели по звонкам, готовить сводные отчеты и повышать эффективность работы колл-центра.

  • Экономичность

Стоимость внедрения технологии голосового меню быстро окупается за счет будущего сокращения трат на поддержку. Минута работы оператора стоит 9-10 рублей, а онлайн-помощника 2-3 рубля, то есть в 3-4 раза дешевле.

 

Что делает IVR интеллектуальным

Умная система голосового меню способна заменить собой целый отдел сотрудников колл-центра. Ее возможности гораздо шире, чем прием и распределение входящих вызовов благодаря внедрению AI-технологии вы получаете не просто маршрутизатор, а полноценного голосового помощника первой линии поддержки.

 

Интеллектуальный IVR, в отличие от старого тонового меню, не просто маршрутизирует входящие звонки, но и самостоятельно решает запросы клиента. Теперь абоненту не нужно постоянно отвлекаться на кнопочное меню, чтобы нажать правильную цифру. Технология позволяет распознавать суть вопросов и имитировать живую речь, не отличимую от диалога с человеком. Виртуальный помощник запросто может проконсультировать по услугам, перенести или отменить прием, ответить на большинство вопросов, заложенных в логику решения. Сложные и нестандартные запросы, которые виртуальный оператор не может решить самостоятельно, он фиксирует и передает оператору колл-центра или ответственному менеджеру.

 

Грамотная настройка меню в IVR позволяет не просто понимать реальный запрос клиента, но и предугадывать его. После обращения к информации о предыдущих действиях пользователя (например, заказе товара) бот предположит суть нынешнего запроса клиента: например, сразу спросит, хочет ли тот узнать о сроках доставки товара, сделать возврат или внести изменения в заказ. Эти данные голосовой оператор получает из вашей CRM-системы или другой базы данных, с которой настроена интеграция.

 

В зависимости от бизнес-задач и отрасли применения интеллектуального голосового помощника можно дообучать на имеющихся реальных диалогах с клиентами. Это позволяет улучшить качество и увеличить количество распознанных фраз и запросов, а также расширить вариативность реакций бота на разные сообщения.

 

Как внедрить технологии голосового меню в компанию

Интеллектуальный IVR можно поставить в сжатые сроки в среднем, для запуска пилотного проекта требуется около месяца. Установка решения происходит в рамках одного из двух подходов:

  1. Внедрение без интеграции с внутренними системами. В этом случае бот сможет отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов и замерять NPS (индекс потребительской лояльности) по результатам разговора. Такой подход помогает базово оценить эффективность решения для ваших задач, получить расширенную статистику по всем диалогам и понять дальнейший вектор развития умного оператора;

  2. Интеграция голосового меню с внутренними системами. Этот вариант позволяет использовать IVR-решение для закрытия различных задач: формирования и отслеживания статусов заявок, открытия счетов, проверки бонусов и прочего.

Решение Smart IVR дает новые возможности в управлении входящими звонками. Автоматизированные боты-операторы уже сегодня могут забрать на себя большой пул рутинных задач и со временем вырасти из помощников колл-центра в фактически полноценную его замену, принимая и решая до 100% всех входящих запросов.

 

 

Воспользуйтесь преимуществами Интеллектуального IVR!

Узнайте, как улучшить эффективность ваших бизнес-процессов у наших экспертов.

Спасибо за заявку!

Наш менеджер скоро свяжется с вами.

Спасибо за заявку!

Ждите тестовый звонок

Отлично!

Вы подписались на видеоподкаст «Conversations with…». Теперь вы первым узнаете о выходе нового эпизода!