• 17.11.2020

  • Время на чтение: 7 минут

  • Автор: Анна Пристанскова, перевод: Кира Калимулина

6 способов сделать так, чтобы ваш бот звучал естественно

Расскажем, как создать голосового помощника или умного бота, которого полюбят пользователи

Мы уже не можем представить свою жизнь без технологий. Чем дальше, тем лучше наши гаджеты, тем эффективнее сценарии взаимодействия с умными устройствами. А благодаря научно-фантастическим книгам и фильмам мы можем предсказать, как сложится наше взаимодействие с машинами в будущем. Например, мы будем отдавать команды с помощью голоса, жестов руками и голографических экранов (совсем как Том Круз в «Особом мнении»!).

 

Общение с помощью прикосновений, голоса и жестов кажется нам очень простым. Это пользовательский интерфейс, который не требует обучения. Поэтому в вычислительной технике он называется естественным пользовательским интерфейсом или NUI (Natural user interface). Слово «естественный» здесь означает, что взаимодействие аналогично нашему человеческому поведению. С первых дней жизни мы хватаем и двигаем предметы, пытаемся говорить, как люди вокруг нас. И совершенно логично, что эти методы общения находят отображение во взаимодействии человека и машины.

 

Билл Бакстон, главный исследователь Microsoft, однажды сказал:

NUI использует навыки, которые мы уже приобрели за свою жизнь, что снижает когнитивную нагрузку и, следовательно, сводит к минимуму отвлекающие факторы.

Он также утверждал, что голосовые пользовательские интерфейсы (Voice User Interface, VUI), вероятно, являются наиболее естественными, особенно при вождении автомобиля. Очевидно, что руки водителя заняты рулем, а глаза должны следить за дорогой.

 

Еще с помощью голоса можно легко передать большой объем информации. Эволюция сделала его наиболее эффективным средством коммуникации, а современные речевые технологии позволили машинам говорить и, что самое главное, слушать.

 

Голос — это обычный человеческий навык, которым владеют практически все ваши пользователи. Поэтому разработчикам VUI, которые создают диалоги и навыки, нужно научить виртуальных помощников общаться с человеком и помогать им. Задача довольно сложная. Например, чтобы речь звучала естественно, в ней должна быть индивидуальность, живой язык и т. д. А чтобы определить, чего хочет пользователь, машина должна понимать контекст разговора (о чем говорит человек).

 

Мы решили учесть все эти нюансы и составили список полезных советов для разработчиков и компаний. Они помогут вам создать чатботов и виртуальных помощников, которые будут звучать и взаимодействовать с пользователями максимально естественно.

 

Научите робота понимать и запоминать контекст

Мы постоянно используем в своей речи контекст и почти не думаем о нем. Мы учитываем контекст ситуации, прошлого опыта, собеседника. По-разному общаемся с нашими детьми, родителями, друзьями и коллегами. Дома говорим непринужденно и прямо, а на публике фильтруем свою речь и «держим лицо».

 

Чатботы и виртуальные помощники не обладают такими врожденными знаниями. Вот почему им необходимо предоставлять эту информацию. Первоначальный контекст может включать информацию о времени, местоположении и используемом устройстве. Последующий контекст включает имя, данные авторизации, запросы и настроение пользователя, а также ответы системы. К примеру, ваш робот должен приветствовать пользователей с учетом времени суток (и не говорить «Доброй ночи!» в полдень). Также голосовой помощник не должен спрашивать того, что он уже знает, или вести опытного пользователя по интерфейсу как новичка.

Сокращайте фразы

Короткие формулировки снижают когнитивную нагрузку на мозг человека, экономят время и звучат естественно. Сократите реплики, оставив лишь действительно важную информацию. Опустите факты и инструкции, которые уже известны вашему собеседнику. Если пользователь видит часть информации на дисплее, ее можно не озвучивать.

Готовьтесь к нестандартным ответам пользователя

Используйте ресурсы NLU (Natural Language Understanding), чтобы разобрать все возможные формулировки запросов и ошибок при распознавании речи. Дайте пользователю возможность изменить диалог в любой момент —  например, если он хочет отказаться от заказа или дать информацию в более удобной для него форме. Также помните, что пользователь может сказать больше, чем вы просите. Например, на вопрос «Вы хотите заказать пиццу «Маргарита» за 13 долларов?» он может ответить: «Да, две, пожалуйста».

Прописывайте боту живую, «человечную» речь

Не используйте в диалогах повторений и канцелярита, по возможности включайте методы неявного подтверждения и активного слушания — пусть бот повторит ключевые детали того, что ему скажет пользователь. И не забывайте обрабатывать приветствия, прощания, благодарности, просьбы и т. д.

Придумайте «личность» для бота

Индивидуальные особенности помогают цифровым помощникам звучать естественно. Например, разработчики Amazon не хотели, чтобы Alexa звучала как бездушная машина, поэтому прописали ей характер. В итоге получилась Alexa, которую все знают — игривая и забавная, с собственным мнением на все. Однако ее мнения и  предпочтения варьируются от страны к стране: любимое пиво в США отличается от любимого пива в Германии. Подробнее о создании характера помощника вы можете прочитать в материале Variety.

 

Теперь пользователи ожидают, что Алекса ответит и будет вести себя в соответствии с личностью. Благодаря ее целостному характеру растет их лояльность. Конечно, эта особенность ограничивает возможность генерировать ответы автоматически, но она имеет решающее значение для взаимодействия с пользователем.

Всегда ведите пользователя по сценарию

Избегайте ситуаций, когда пользователь не знает, что делать дальше. Ведите диалог с помощью вопросов, кнопок и вариантов выбора. Управляйте ожиданиями и действиями пользователей.

 

***

 

На практике разговорный дизайн ограничивается уровнем развития технологий, особенностями реализации каждого конкретного помощника и интерфейсами услуг. Но, следуя нашим советам, вы сможете легко завязать разговор с пользователем. И не стесняйтесь обращаться к нам, если вам нужна помощь с разработкой чатбота или умного помощника!

Теги: conversational design, голосовой ассистент, полезное, умные роботы

Подпишитесь на рассылку Just AI News

В каждом выпуске: наши лучшие материалы, мировые и российские новости про AI, цифры месяца, советы экспертов, тренды и лайфхаки.

Платформа для создания умных чатботов любой сложности

Перейти

Фреймворк для разработки AI-ботов на Kotlin

Перейти

AI-обзвоны в МегаФоне: кейс

Перейти
Напишите нам

Название кампании

Сфера деятельности

ФИО контактного лица

Рабочий email

Рабочий телефон

Сайт

Спасибо за заявку!

Наш менеджер скоро свяжется с вами.

Отлично!

Вы подписались на видеоподкаст «Conversations with…». Теперь вы первым узнаете о выходе нового эпизода!

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Рабочий номер телефона

Рабочий Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Задать вопрос

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Выберите тип партнерства