Как обрабатывать заказы в интернет-магазине с помощью чат-бота
Клиенты часто бывают нетерпеливы. Во времена доставки за 15 минут у них нет времени и желания ждать, пока каждый заказ обработают вручную. Кроме того, иногда ночью им могут понадобиться онлайн-консультации по товарам, а менеджеры, как правило, в это время не работают. На помощь приходит чат-бот, готовый отвечать на вопросы покупателей 24/7. Рассказываем, с чего начать его создание.
Поставьте цель для бота
Чат-бот может стать мощным инструментом для маркетинга и продаж, если грамотно подойти к его разработке. Поэтому в первую очередь предстоит понять, зачем он нужен и что компания от него ждет. Для этого проанализируйте свои процессы в общении с клиентами и посмотрите, где возникают сложности. С помощью чат-ботов компании могут сократить расходы на поддержку, отказавшись от найма новых сотрудников или ночных смен, а также можно ускорить обработку запросов и сократить время обслуживания клиентов.
Перед созданием нужно ответить на несколько вопросов:
- На какой площадке будет работать чат-бот: ВКонтакте, Telegram, сайт магазина или другие каналы?
- Какую информацию вы хотите предоставить клиентам?
- Что клиенты ждут от чат-бота?
- Как чат-бот впишется в общую маркетинговую стратегию?
Интернет-магазин bbccdd работает в Корее, а большинство клиентов находятся в СНГ. Из-за разницы во времени большая часть запросов приходит в нерабочее время операторов. Поэтому с помощью конструктора Aimylogic компания решила создать с чат-бота для общения с покупателями ночью. В результате освободилось утреннее время работы операторов, которое раньше тратилось на обработку типовых запросов, накопившихся за ночь.
Сейчас примерно 70% наших клиентов решают вопросы с помощью бота и только остальные 30% — это нестандартные вопросы, для решения которых требуется оператор
Наталья Ким, Business Development компании Lb Industrial Trading
Менеджерам интернет-магазина товаров для сна «МногоСна» приходилось постоянно отвечать на однотипные вопросы клиентов: условия доставки и оплаты, наличие товара, статус заказа и так далее. Увидев эту проблему, менеджер проектов решил автоматизировать онлайн-консультации с помощью конструктора чат-ботов Aimylogic.
Ключевым показателем для анализа эффективности бота стало количество пропущенных диалогов. Я замерил показатели до и после интеграции чат-бота, и в итоге с чат-ботом количество пропущенных диалогов сократилось со 100 до 5-10 в день. Так менеджеры освободились от однотипных вопросов и смогли больше времени тратить на проведение качественной консультации через чат на сайте. Это повлияло на рост количества заказов, оформленных через чат — их стало на 20% больше!
Денис Турапов, менеджер проектов «МногоСна»
На сайте интернет-магазина «Смокинг» есть онлайн-чат Jivo, где покупатели задают свои вопросы. Раньше на них отвечали онлайн-консультанты в рабочее время компании, и когда днем менеджеры разбирали ночные вопросы, то для многих покупателей ответы уже теряли актуальность. Тогда компания настроила чат-бота в Aimylogic, который теперь работает в ночное время.
Бот должен был ответить посетителю в ночное время и предоставить нужную информацию сразу, а не спустя несколько часов. Это бы не только повысило лояльность клиентов, но и снизило ежедневную нагрузку на консультанта в первый час работы
Сергей Илларионов, руководитель IT-отдела «Смокинг»
Разработайте сценарий
Возможности чат-бота во многом ограничены фантазией разработчиков. Это может быть как помощник в выборе товара, так и оператор, который ответит на все вопросы. А чтобы общение с роботом прошло на высшем уровне, нужно качественно подойти к написанию сценария.
- Продумайте характер. Чат-бот должен имитировать живой диалог, чтобы человеку было интересно с ним общаться. Поэтому смоделируйте личность: какое у бота имя, как он реагирует на ошибки, как общается с клиентами, каким тоном говорит — все это поможет сформировать Tone of Voice.
- Подготовьте приветственное сообщение. Это то, что создаст первое впечатление о компании и поможет установить личную связь. В сообщение можно включить информацию о бренде и пару теплых слов. Например: «Привет! База — это интернет-магазин базовой одежды. Я помогу вам определиться с размером и быстро оформить доставку. Чем бы вы хотели пополнить гардероб?»
- Используйте закрытые вопросы. Бот доведет пользователя до цели, если будет управлять диалогом. Поэтому вопросы стоит формулировать так, чтобы человек мог однозначно ответить. Например, какую кухню вы предпочитаете: азиатскую, американскую или европейскую? Какое мясо вы любите: птицу, рыбу, говядину или свинину? У вас есть аллергия: да или нет?
- Предложите варианты ответов. Чтобы управлять диалогом, а заодно упростить клиенту процесс общения с ботом, подготовьте быстрые ответы. Если это открытый вопрос, укажите несколько вариантов, которые подойдут большинству пользователей. Помните, что формулировки должны быть короткие и понятные. И сохраните возможность перевести общение на оператора, если у бота не будет достаточно знаний по вопросу пользователя.
- Запросите подробную информацию. Именно эта часть поможет идентифицировать пользователя, собрать персональный ответ и помочь быстрее решить вопрос или проблему. Если человек хочет оформить доставку еды, спросите его об аллергии и вкусовых предпочтениях. Если нужна помощь с выбором одежды — параметры и предпочтения по цветам. Если вопрос по покупке — номер заказа. А в конце уточните номер телефона и адрес, если необходимо, а также предпочтения по дате и времени доставки.
«БукетОпт» создали в Aimylogic бота, который отвечает на часто задаваемые вопросы, так как оператор магазина перестал справляться с нагрузкой. Для этого компания проанализировала более 300 диалогов с пользователями и разделила их на 11 групп часто задаваемых вопросов. В основном они были связаны с оформлением заказа, оплатой, доставкой и уточняющими вопросами по ассортименту. Исходя из этих данных, собрали сценарии общения, а спустя время выяснили, что лучше всего работают вопросы с однозначными ответами: «да» или «нет». Сейчас бот обслуживает около 1000 диалогов в месяц.
Как максимизировать эффективность чат-бота
Тестируйте. Сделать бота — половина дела, его еще нужно постоянно тестировать, отслеживать диалоги и улучшать. Убедитесь, что люди понимают все реплики, пользуются быстрыми ответами, а чат-бот действительно решает поставленные задачи.
Оценивайте эффективность. Чат-боты становятся еще полезнее при интеграции с системами аналитики. Условно показатели можно разделить на две категории: производительность бота и эффективность общения. В первую категорию входит информация о пользователях и их активности. А во вторую — метрики сообщений, например, нераспознанные реплики, количество ошибок, перевод на оператора и так далее.
Интегрируйте с дополнительными инструментами. Ответы на вопросы — самое простое, что умеет делать бот. Но можно повысить его эффективность, если расширить возможности. Например, интегрировать со всеми соцсетями, добавить прием оплаты, собирать данные в CRM или «Google Таблицы» и обзванивать клиентов. Так, компания Jardim Exótico подключила к чат-боту Aimylogic CRM-систему, которая облегчает взаимодействие с клиентами. После интеграции бота среднее время ответа и количество неотвеченных вопросов сократились в два раза.