Как без LLM автоматизировать до 70% обращений в поддержку: опыт Дом.ру
Решение
Голосовой IVR и чат-бот
Каналы
Телефония, сайт/мобильное приложение
Инструменты
Платформа JAICP
Клиент
- Отрасль: Телеком
- Локация: Россия
Дом.ру — ведущий телеком-провайдер России, входящий в ЭР-Телеком Холдинг. Компания более 20 лет предоставляет услуги высокоскоростного интернета, телевидения, видеонаблюдения и разрабатывает цифровые сервисы по типу системы «Умный дом». Ежемесячно служба поддержки Дом.ру обрабатывает более 1,5 млн обращений по телефону и в чатах.
Задача
В 2020 году компания внедрила голосовой IVR и чат-бота, но через два года темпы разработки замедлились и участились возникающие в процессе работы ошибки. Причиной стали особенности архитектуры прошлой платформы, не позволяющие эффективно развивать роботов: встроенный ASR, невозможность оперативного подключения TTS и отсутствие ряда важных инструментов для разработки.
А когда возник риск ухода зарубежных компаний с российского рынка, было решено сменить платформу и заодно пересмотреть разработанные ранее сценарии: как бот решает вопросы с сервисными заявками, балансом, отсутствием подключения к сети или вещания на каналах телевидения и так далее.
Валерия Сафонова
Head of the Business Department Just AI
Главной задачей было в достаточно короткие сроки произвести импортозамещение платформы. При этом команда Дом.ру не один год реализовывала большое количество наработок — их нужно было перенести не только быстро, но и без ущерба для качества сервиса.
Решение
Петр Смирнов
руководитель службы автоматизации контакт-центра B2C
При выборе платформы мы учитывали несколько важных параметров: простота переобучения команды, полнота мониторинга и возможность переиспользовать платформу для задач смежных отделов. По совокупности факторов мы остановились на Just AI Conversational Platform (JAICP).
Ключевые результаты
В 4 раза
сократился релизный цикл
На 15% (до 69%)
увеличилась автоматизация* звонков
На 31% (до 64%)
увеличилась автоматизация* чатов
84%
уровень** удовлетворенности клиентов (CSAT)
*звонки и чаты не попали на оператора первой линии после бота
**рассчитывается из количества оценок 4 и 5 от всех выставленных оценок
Реализация
Переход на новую платформу сопровождался двумя подготовительными этапами:
- Актуализация блок-схем со всеми сценариями. Это позволило не потерять их логику и смысл, а также доработать, учитывая возможности новой платформы.
- Составление бизнес-требований. Команда зафиксировала, какой функционал прошлой платформы всех устраивал и требовался в новом решении, а что могло бы повысить эффективность разработки и взаимодействия с клиентами.
После подготовки и выбора платформы JAICP, специалисты приступили к процессу интеграции.
Результаты
- За год количество автоматически обработанных звонков увеличилось на 15%, а успешно решенных вопросов в чат-боте — на 31%.
- Удалось сократить релизный цикл с одного месяца до одной недели и переиспользовать платформу для реализации новых решений.
- Мониторинг бизнес-показателей на платформе помогает понять, насколько эффективно отрабатывается сценарий и насколько клиент удовлетворен полученным ответом.
Петр Смирнов
руководитель службы автоматизации контакт-центра B2C
В дополнение к обширному базовому функционалу платформы мы с командой отметили для себя наличие встроенной среды для автоматических тестов, удобный интерфейс поиска диалогов по различным параметрам, несколько классификаторов для определения интентов и дополнительный модуль для кластеризации больших объемов данных. Эти инструменты помогают нам оперативно тестировать гипотезы и более детально анализировать результаты.
Что дальше
Дом.ру продолжает оптимизировать и развивать сценарии ботов, а также внедряет искусственный интеллект в смежные области — обслуживание клиента оператором. Основной задачей остается увеличение автоматизации без влияния на ключевые метрики удобства для клиента.