7 мин
Анна Генералова
Искусственный интеллект в ЖКХ: реальный опыт и перспективы
Технологии искусственного интеллекта сегодня позволяют организациям сферы ЖКХ снизить затраты на операторов и автоматизировать наиболее частые коммуникации с жильцами. Как именно сэкономить на работе диспетчеров и операторов контакт-центра, снять пиковые нагрузки и снизить риски ошибок из-за человеческого фактора, рассказывают эксперты Just AI.
Ситуация на рынке: затраты растут вместе с объемом коммуникаций
Сроки и процесс коммуникации в сфере ЖКХ регламентируются государством довольно жестко: по постановлению Правительства РФ No 331 организации обязаны круглосуточно принимать обращения, перезванивать и обрабатывать заявки в определенные промежутки времени, а также записывать звонки и принимать электронные письма. Количество жилых помещений растет вместе с объемом рынка ЖКУ, и организации становятся заложниками этой ситуации — невыполнение требований закона чревато штрафами, а обработка растущего количества рутинных коммуникаций ежемесячно приводит к все большим затратам.
В эпоху гаджетов и интернет-общения статистика рынка удивляет — 80% жителей независимо от региона все еще используют телефон в качестве единственного способа связи с организациями сферы ЖКХ. В отчетные периоды и во время аварий компании сталкиваются с пиковыми нагрузками на телефонию и необходимостью собирать на смену весь штат. Операторам контакт-центров ЖКХ приходится вести однотипные диалоги снова и снова, они выгорают и часто ошибаются, а их труд становится все дороже для компаний.
В случае прямых и экстренных обращений живой оператор действительно необходим — здесь можно выделить порядка 400 типов различных заявок и важно снять «первичное напряжение». Но в то же время более 40% звонков связаны с рутинными регламентированными коммуникациями. Ресурсы внутренних или внешних колл-центров используются для уведомлений о задолженности и закрытии заявки, сбора показаний и обратной связи. При стоимости от 8 рублей за минуту для управляющих компаний и себестоимости звонка в 5-6 рублей за минуту формируется приличная ежемесячная статья расходов.
Как может помочь искусственный интеллект
Хорошая новость — формальные коммуникации отлично ложатся в сценарные модели разговорного искусственного интеллекта. Компания Just AI, изучив реальные потребности управляющих компаний и организаций ЖКХ, разработала решение «Виртуальный оператор»: это готовое отраслевое решение — голосовой робот на базе искусственного интеллекта, который берет на себя коммуникации УК или ТСЖ с жильцами и подрядными организациями.
Виртуальный оператор для ЖКХ:
- Помогает сэкономить на работе диспетчеров и операторов контакт-центра;
- Сглаживает пиковые нагрузки;
- Снижает риски ошибок из-за человеческого фактора;
- Позволяет без дополнительных затрат соблюдать требования закона и регламенты взаимодействия с жильцами и своевременно информировать их.
Полностью заменить ресурсы колл-центра искусственным интеллектом можно в рамках нескольких типовых сценариев информирования или приема заявок, например:
- Уведомление о закрытии заявки и сбор обратной связи — узнает, как прошел визит сотрудника УК, и все ли устраивает жильца или сообщает о факте исполнения заявки жильца.
- Уведомление о задолженности — напоминает о непогашенной задолженности, фиксирует осведомленность жильца, отказ от оплаты и дату погашения в случае согласия.
- Прием показаний счетчиков — принимает звонки жильцов и сохраняет актуальные данные в системе учета.
- Уведомление о визите сотрудника УК — сообщает жильцу, что скоро придет сотрудник управляющей компании по его вызову.
Решение поддерживает последние технологические достижения для максимально естественного диалога робота и человека. Например, виртуальный оператор распознает живую речь со всеми ее особенностями и разговорными формулировками. В решении используется функция умного перебивания: когда виртуальный оператор уместно реагирует на реплики человека, понимает, когда собеседник его перебивает, и учитывает это в разговоре. Также решение может быть интегрировано с системой для фиксации и учета заявок.
Какой результат можно получить. Пример из практики
Основная задача решений на основе искусственного интеллекта для сферы ЖКХ — снизить затраты, сохранив при этом уровень сервиса. Важным показателем эффективности здесь будет не только снижение стоимости минуты разговора, но и факт получения качественного ответа жильца.
В рамках одного из проектов Just AI сценарий «Уведомление о закрытии заявки и сбор обратной связи» внедрили в крупный контакт-центр для управляющих компаний и сравнили показатели живых операторов с роботом. Виртуальный оператор обзванивал жильцов по факту исполнения заявок с конверсией в ответ 70-80%, показатель живого оператора — 85%. При этом за счет внедрения робота удалось снизить себестоимость минуты звонка в 2 раза и освободить человеческие ресурсы.
За счет внедрения робота удалось снизить стоимость звонка в 2 раза
Эксперты Just AI посчитали, что средняя рыночная стоимость минуты оператора КЦ — 8 рублей, в то время как робот обходится в 3-4 рубля в зависимости от условий того или иного телефонного оператора.
Проект дал очень хороший результат: при соизмеримой эффективности обзвона решение позволило снизить затраты на 40-50%. При таких показателях крупный оператор сервиса может экономить до нескольких миллионов рублей в год. И это если говорить о прямой экономии.
Серьезную выгоду для экономики управляющих компаний может принести внедрение виртуального оператора для прозвона по неоплаченным задолженностям. Большинство жильцов не злостные неплательщики, а всего лишь забывают или откладывают оплату. Так что своевременное напоминание о задолженности и дате оплаты коммунальных услуг, по оценкам Just AI, поможет сократить сумму общей задолженности в 2-3 раза и достичь высоких показателей прибыльности.
Решение «Виртуальный оператор» позволило снизить затраты КЦ
на 40-50%
Внедрение виртуального оператора несет в себе и косвенные выгоды:
- Технологию на основе искусственного интеллекта очень легко и быстро масштабировать, что позволяет бизнесу легко расширяться.
- Операторы могут заниматься более сложными задачами. При увеличении базы плательщиков, штат операторов не раздувается, а сами сотрудники контакт-центра не выгорают от выполнения рутинной работы, уменьшается текучка.
- Компании не грозят штрафы за нарушение закрепленного законом регламента.
Как внедрить «Виртуального оператора для ЖКХ»?
Решение состоит из готовых сценариев, что в разы ускоряют процесс поставки «Виртуального оператора для ЖКХ» заказчику. С учетом всех этапов внедрения запуск проекта в промышленную эксплуатацию может занять менее месяца.
Сценарии «Виртуального оператора» доступны для ознакомления в демо-доступе. Пишите на почту sale@just-ai.com, чтобы узнать больше о возможностях решения и задать вопросы.