Как сократить время ожидания на линии в 4,4 раза: опыт колл-центра ПМЭФ
Решение
Интеллектуальный IVR
Каналы
Телефония
Инструменты
Платформа JAICP
Клиент
- Отрасль: Event
- Локация: Россия
Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) — главное событие российского делового сезона. Только в 2022 году в Санкт-Петербург приехало более 14 тыс. человек из 130 стран мира. Особое место в организации ПМЭФ уделяется информационной поддержке посетителей. В этом году фонд «Росконгресс» в помощь колл-центру запустил своего цифрового помощника.
Задача
В колл-центре «Росконгресса» предъявляются высокие требования как к команде, так и технологиям. К началу старта проекта его работа была организована так: операторы принимали звонки ежедневно с 8 до 20 часов. Поддержка участников осуществлялась по мере подготовки и во время ПМЭФ.
Статистика проведения прошлых форумов показала, что максимальная нагрузка на КЦ ложится накануне старта мероприятия. В такие дни количество звонков в среднем составляет 1696. У «Росконгресса» уже был позитивный опыт отработки пиковых нагрузок, но автоматизация приема таких обращений помогла бы снизить нагрузку на персонал КЦ и обеспечила доступ к справочной информации у участников 24/7.
Максим Ахмедов
Руководитель направления технологического развития Фонда «Росконгресс»
Для организаторов мероприятий боты — это инструмент управления пиковой нагрузкой. Мы хотели предоставить нашим участникам эффективный информационный сервис и вместе с тем интересную технологическую новинку.
Ключевые результаты
За 28 дней
создали ИИ бота
В 4,4 раза
снизилось время ожидания на линии
На 26%
уменьшилась нагрузка на операторов КЦ
< 5%
доля звонков, где бот не смог помочь
Решение
Каким должен быть бот, когда на кону стоит репутация ПМЭФ? Мероприятия такого уровня чувствительны к качеству информационной поддержки. Участник на любом языке, в любое время дня и ночи, быстро и без задержек хочет получить ответ на свой вопрос. Для организаторов это зона особого внимания.
Элина Тедеева
Руководитель отдела внедрения
Just AI
Для успешной коммуникации «человек+бот» у цифрового помощника должна быть продвинутая логика: говорить как человек, понимать контекст обращений, быстро определять проблему пользователей и предлагать пути решения, переводить на оператора, если это необходимо. Тогда % самообслуживания у клиентов без участия оператора в колл-центре будет только расти.
На реализацию проекта у заказчика оставался 1 месяц. Чтобы уложиться в сроки, решили отказаться от двуязычности и использовали новые инструменты.
В Miro сделали визуальное проектирование сценария. Для обучения бота команда проекта разработала тренировочные фразы. Каждая тема обращения отдельно адаптировалась под виртуального помощника. Всего таких тематик набралось 80. Близкие по смыслу темы объединили в блоки. Это удобно при работе с запросами: бот автоматически обращается к тому разделу, который поможет решить вопрос абонента.
На этом проекте впервые использовали собственные разработки Just AI — автоматический генератор кода и бот-скорер.
- Генератор кода частично генерировал код на базе вопросов и ответов для бота. Это позволило сэкономить 20% времени или 5 рабочих дней на разработку
- Бот-скорер упростил этап тестирования: инструмент в автоматическом режиме проверяет, насколько корректные ответы даёт бот. В итоге доля нераспознанных роботом фраз составила 11%
Особое внимание в проекте уделили безопасности. Для защиты данных собеседников спроектировали криптотуннель — прямое защищенное соединение между облаком разработки JAICP и телефонией фонда. Благодаря VPN-туннелю звонки участников остались в безопасности даже во время массированной DDoS-атаки во время ПМЭФ.
Результаты
Каждый четвертый звонящий выбирал соединение с ботом, и большинство из них остались довольны беседой. У операторов КЦ появилось дополнительное время для решения более сложных задач, где требовалась использование сторонних сервисов. На базе знаний, собранных для интеллектуального IVR, был запущен чат-бот, который отвечал на вопросы участников ПМЭФ-2022 на сайте и в Telegram.
Внедренное решение заказчик планирует использовать для обслуживания других мероприятий «Росконгресса».
Максим Ахмедов
Руководитель направления технологического развития Фонда «Росконгресс»
Операторы колл-центра остались довольны внедрением цифрового помощника, так как число обращений к ним сократилось на 26%. Благодаря этому у них появилось больше времени, чтобы отвечать на сложные вопросы, где нужно взаимодействовать с базой данных и сопоставлять несколько возможных решений. По сути для операторов — это повышение квалификации.
А что же с голосом?
Почему некоторые не любят ботов? Людей раздражают механические голоса без эмоций. Поэтому для виртуального помощника «Росконгресса» использовали синтез на базе ML-модели (machine learning) из маркетплейса голосов Aimyvoice и разметку для передачи естественных интонаций и эмоций.
Другой важный момент — как говорят. Для заказчика синтезировали несколько вариантов произношения для «спорных» слов. Например, можно было выбрать между «бейджем» и «беджем».
Элина Тедеева
Руководитель отдела внедрения
Just AI
Это космический результат. В интеллектуальном IVR он встречается довольно редко и, как правило, достигается за гораздо больший период времени. Мы справились благодаря большому количеству материалов для обучения бота, использованию новых методик в разработке и оперативной обратной связи на всех этапах со стороны заказчика.
Что в кейсе ПМЭФ может удивить?
Нестандартный вариант маршрутизации звонков
Уже на этапе первичного дозвона абонент мог выбрать между оператором и виртуальным помощником. Обращения на любых языках кроме русского сразу автоматически переводились на сотрудника КЦ.
Обезличивание цифрового ассистента
В проекте использовался интеллектуальный IVR. Фактически это сотрудник, который не только говорит как человек, но и распознает естественную речь. Чтобы не вводить в заблуждение пользователей, бота оставили безымянным и не стали создавать виртуальную личность.
Предоставление базовой информации до соединения
Независимо от того, какой тип коммуникации выбрали пользователи, они могли прослушать синтезированные ботом ответы на самые популярные вопросы — например, информацию про доступ в единый личный кабинет, получение бейджа и ПЦР-тестирование, аккредитацию транспортного средства и въезд в Россию.