Qiwi

Чат-бот Квик берет на себя 48% обращений и общается с пользователями как настоящий друг

QIWI – ведущий провайдер платёжных и финансовых сервисов в России и странах СНГ. Компании принадлежит интегрированная платежная сеть, позволяющая производить платежи по мобильным, онлайн- и офлайн-каналам.

    • Клиент:
    • Каналы:
    • Чат на сайте
    • Отрасль:
    • Финтех

Проблема

Компания Qiwi по своему опыту поняла, что клиенты не любят «безликих» роботов.

 

У Qiwi есть робот Роберт в почтовом канале. Когда клиент задает вопрос, Роберт понимает тематику и присылает соответствующую статью из базы данных. Но клиентов не удовлетворяет автоматический ответ, и они часто просят перевести на оператора. 

 

Компания решила, что с клиентами нужно общаться более дружелюбно и просто. Кроме того, бот должен помогать пользователю как можно быстрее найти в базе данных нужную информацию. 

 

Так у Qiwi появился робот Квик. 

 

Клиенты не любят «безликих» роботов

Задачи

Автоматизировать процесс обработки диалогов

Снизить нагрузку на операторов

Повысить лояльность клиентов с помощью дружелюбного общения

Решение

Just AI разработали чат-бота Квика на платформе JAICP. Для Квика создали более 70 сценариев на основе обработки 50 тысяч фраз из клиентских обращений.

 

Робот сочетает в себе 2 подхода — по системе машинного обучения и по набору правил. Благодаря этому он может понять вопрос практически в любой формулировке. 

 

У Квика есть свой характер и образ, с ним можно общаться не только по проблемам техподдержки, но и про музыку, еду и даже смысл жизни. У него есть свое мнение по разным темам, он может поддержать диалог шутками и мемами. Клиенты ценят то, что у бота есть индивидуальность, и поэтому очень лояльны к нему.

 

70 сценариев

на основе обработки 50 тысяч фраз

Топ-5 диалогов Квика с пользователями

Мы были готовы к тому, что бот не сможет сразу корректно отвечать на все вопросы. Поэтому в приветствии он сразу говорит, что хочет помочь, но только учится. Это позволяет клиентам спокойно принять возможные недочеты в работе системы. 

 

Сейчас Квик научился распознавать множество вопросов и отвечать на них нешаблонными фразами, как настоящий друг. Мы внимательно следим за тем, чтобы Квик с каждым разом отвечал точнее и быстрее.

Тимур Вайсман, старший специалист развития внутренних продуктов Qiwi

 

 

Как работает Квик

Что умеет робот Квик

За 1,1 секунды реагирует на запрос клиента.

Отвечает на вопросы по услугам и продуктам (карты, терминалы, копилка, платежи и другое).

Помогает создать и пополнить кошелек, высылает запрошенные документы.

В сложных случаях переводит чат на оператора с сохранением контекста беседы.

Результаты работы Квика в чате поддержки Qiwi

Хотите так же?

Напишите нам

Название кампании

Сфера деятельности

ФИО контактного лица

Рабочий email

Рабочий телефон

Сайт

Спасибо за заявку!

Наш менеджер скоро свяжется с вами.

Отлично!

Вы подписались на видеоподкаст «Conversations with…». Теперь вы первым узнаете о выходе нового эпизода!

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Рабочий номер телефона

Рабочий Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Задать вопрос

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Выберите тип партнерства