Чат-бот Квик берет на себя 48% обращений и общается с пользователями как настоящий друг
Решение
Чат-бот
Каналы
Сайт
Инструменты
Платформа JAICP
Клиент
- Отрасль: Финтех
- Локация: Россия, СНГ
Qiwi – ведущий провайдер платёжных и финансовых сервисов в России и странах СНГ. Компании принадлежит интегрированная платежная сеть, позволяющая производить платежи по мобильным, онлайн- и офлайн-каналам.
Задачи
Компания Qiwi по своему опыту поняла, что клиенты не любят «безликих» роботов.
У Qiwi есть робот Роберт в почтовом канале. Когда клиент задает вопрос, Роберт понимает тематику и присылает соответствующую статью из базы данных. Но клиентов не удовлетворяет автоматический ответ, и они часто просят перевести на оператора.
Компания решила, что с клиентами нужно общаться более дружелюбно и просто. Кроме того, бот должен помогать пользователю как можно быстрее найти в базе данных нужную информацию.
Решение должно было помочь:
- Автоматизировать процесс обработки диалогов
- Снизить нагрузку на операторов
- Повысить лояльность клиентов с помощью дружелюбного общения
Решение
Компания Just AI разработала чат-бота Квика на платформе JAICP.
Робот сочетает в себе 2 подхода — по системе машинного обучения и по набору правил. Благодаря этому он может понять вопрос практически в любой формулировке.
У Квика есть свой характер и образ, с ним можно общаться не только по проблемам техподдержки, но и про музыку, еду и даже смысл жизни. У него есть свое мнение по разным темам, он может поддержать диалог шутками и мемами. Клиенты ценят то, что у бота есть индивидуальность, и поэтому очень лояльны к нему.
> 70 сценариев
были разработаны для Квика на основе обработки 50 тысяч фраз клиентов
Топ-5 диалогов Квика с пользователями
Тимур Вайсман
старший специалист развития внутренних продуктов Qiwi
Мы были готовы к тому, что бот не сможет сразу корректно отвечать на все вопросы. Поэтому в приветствии он сразу говорит, что хочет помочь, но только учится. Это позволяет клиентам спокойно принять возможные недочеты в работе системы.
Сейчас Квик научился распознавать множество вопросов и отвечать на них нешаблонными фразами, как настоящий друг. Мы внимательно следим за тем, чтобы Квик с каждым разом отвечал точнее и быстрее.
Пример работы Квика
Что умеет Квик
- За 1,1 секунды реагирует на запрос клиента
- Отвечает на вопросы по услугам и продуктам (карты, терминалы, копилка, платежи и другое)
- Помогает создать и пополнить кошелек, высылает запрошенные документы
- В сложных случаях переводит чат на оператора с сохранением контекста беседы
Результаты работы Квика в чате поддержки Qiwi
