М.Видео
Чат-бот Алёна помогает клиентам с покупками и оказывает сервисную поддержку на сайте, в приложении и в мессенджерах
-
- Клиент:
-
- Каналы:
- Сайт, мобильное приложение, Telegram, WhatsApp, Viber
-
- Отрасль:
- Ритейл
-
- Разработчик:
-
Digital Intelligence
М.Видео является частью Группы М.Видео-Эльдорадо — одной из крупнейших федеральных сетей по продаже электроники и бытовой техники. Входит в ТОП-10 компаний в своем сегменте в мире по объему продаж. На онлайн-продажи приходится порядка 60% объема оборота товаров М.Видео-Эльдорадо, что делает Группу одним из ведущих игроков индустрии e-commerce в России.
Цели
В условиях развития мобильных технологий и перевода всех процессов в диджитал клиенты ждут от ритейлеров все более высокой скорости коммуникации. Развивая онлайн-продажи, М.Видео стремится оправдать эти ожидания, обеспечить почти мгновенный доступ к поддержке, а также эффективность в решении вопросов, с которыми обращаются покупатели. С этой целью Группа в партнерстве с Just AI разработала технологическое решение по частичной автоматизации контакт-центра.
Задачи
Снизить нагрузку на сотрудников контакт-центра
Повысить скорость и точность ответов клиентам по вопросам покупок и предоставления сервиса
Решение
Чат-бот Алена разработан на базе вендорских платформ Edna и Just AI Conversational Platform с применением собственных рекомендательных сервисов М.Видео-Эльдорадо. Алена круглосуточно работает в нескольких каналах, предоставляя клиентам информацию о наличии товара, статусе доставки, заказа или обращения, а также информируя о правилах и условиях акций и программы лояльности, о порядке действий при возврате или ремонте.
Что умеет бот
- Обрабатывать входящие сообщения клиентов на сайте, в приложении, а также в мессенджерах.
- Решать вопросы, связанные с покупкой товаров, настройкой клиентского профиля и доставкой заказов.
- Понимать естественную речь клиента, при необходимости задавать уточняющие вопросы.
Мы видим огромный потенциал в развитии речевого искусственного интеллекта — там, где оператору контакт-центра требовалось 2-3 минуты для получения информации о клиенте, его заказах, возможных рекомендаций по услугам или товарам, цифровой консультант справляется за секунды и при этом более точно. Компания планирует и дальше расширять функционал чат-бота, развивать его зону ответственности, например, в создании обращений, и учить его лучше понимать клиентов. Специалисты контакт-центра при этом смогут сосредоточиться на решении более сложных вопросов
Станислав Горшенин, директор по управлению клиентским сервисом Группы М.Видео-Эльдорадо
Результаты
Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов превышает 40% — более 60 000 обращений ежемесячно. Предоставление статуса заказа автоматизировано на 52%, сервис по продлению или отмене резерва — на 60%.
Наиболее эффективной Алену считают в решении вопросов по статусу заказа (91%), предоставлении справочной информации (90%), уточнении правил программы лояльности (85%).
Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) от общения с ботом выше, чем от общения с оператором, и составляет в среднем 85%.
Алена распознает до 98% запросов и симулирует живое общение в формате вопрос-ответ
Хотите так же?
Читайте на эту тему
