Как голосовой бот обрабатывает 100% входящего трафика и точно распознает билингвальные запросы: e-commerce, СНГ
Решение
Голосовой бот
Каналы
Телефония
Инструменты
Платформа JAICP + Caila
- Отрасль: e-commerce
- Локация: Узбекистан
Магазин электроники, смартфонов, компьютеров, бытовой техники и товаров для дома.
Задача
В Узбекистане, как и во многих странах СНГ, есть тенденция к использованию в речи двух языков: родного и русского. Так как сейчас многие компании стремятся к цифровизации процессов, появилась потребность в подключении билингвальных ботов, способных быстро переключаться между языками и эффективно взаимодействовать с клиентами.
Исходя из этих вводных, появился ряд задач:
- Создать эффективных ассистентов, которые распознают запросы клиентов на двух языках и отвечают на них в режиме реального времени.
- Повысить лояльность и удовлетворенность клиентов.
- Снизить потребность в большой многоязычной команде поддержки.
Решение
Команда Unistar Digital выбрала для разработки билингвальных ботов платформу JAICP и использовала встроенный сервис $caila.detectLanguage для распознавания языка.
Общая архитектура решения
Ключевые результаты
~20 тыс. мин
объем трафика в месяц
35%
общий уровень автоматизации
100%
входящего голосового трафика обрабатывает бот
Реализация
В процессе разработки и внедрения голосового бота команде пришлось предусмотреть несколько важных культурных особенностей жителей Узбекистана. Например, общение на смешении языков, обилие иноязычной лексики, большое количество диалектов узбекского языка, приветствие и общение с ботом как с другом вместо целевого запроса сразу.
Адамович Дарья
руководитель проектов Unistar Digital
По опыту нашей разработки в российских проектах мы сразу нагрузили ботов сложными техническими инструментами. Например, подключили опцию активного слушания, что позволяет распознавать запрос даже в длинном предложении и при наличии другой сопутствующей информации.
Это очень помогло нам в работе над проектом, потому что пользователи часто углублялись в предысторию или слишком подробно описывали детали вопроса. А вот механизмы обработки перебиваний не понадобились — носители узбекского языка очень вежливо общались с ботом и внимательно его слушали.
Чтобы всё работало корректно и без сбоев, важно было постоянно взаимодействовать с носителями языка и проводить разметку и детальный анализ реальных разговоров с клиентами.
Зарипова Диана
тимлид команды разработки Unistar Digital
Были и технические моменты, с которыми мы теперь научились работать. Например, движки распознавания речи часто возвращали текст на смешении кириллицы и латиницы, причем иногда даже в рамках одного слова.
Обеспечить бесшовное переключение с одного языка на другой и предотвратить ошибки помог следующий алгоритм действий:
1. Проверка стоп-стейтов: шагов сценария, в которых нежелательно разрешать смену языка
Например, это шаги, в которых часто используются интернациональные слова вне контекста, не позволяющие корректно определить язык.
2. Проверка запроса на блокировку смены языка
Часто сюда входят слова, которые могут встречаться как в речи на одном языке, так и на другом. Например: алло, сестра/брат и др. Они также не могут служить маркером для смены языка.
3. Выбор нужного инструмента в зависимости от длины запроса
Зарипова Диана
тимлид команды разработки Unistar Digital
Исходя из нашего опыта, при длине запроса меньше 5 токенов лучше использовать сервис Language Detect API, а на всех остальных — встроенный на JAICP сервис $caila.detectLanguage.
4. Проверка языковой группы
Если бот всё же не смог определить целевой язык, стоит проверить языковую группу, которую выбрал алгоритм на предыдущих шагах. Как правило, она оказывается верной и относится только к одному из двух языков.
Результаты
Сейчас бот обрабатывает 100% входящего голосового трафика, причем большая часть обращений решается без участия человека, а некоторые вопросы по типу продажи услуг или оформления рассрочки бот переводит на группу операторов.
Вот некоторые тематики запросов, которые бот закрывает самостоятельно:
- Консультации: навигация по личному кабинету, акции и скидки, требования и документы для получения рассрочки, возврат денежных средств, оплата кредита, проблемы при оплате товара или услуги.
- Поиск информации: задолженности и штрафы, адреса магазинов с парсингом районов или городов, способы оплаты заказа, сроки доставки.
- Другие вопросы: подтверждение платежа, проверка статуса оплаты заказа, вызов мастера на установку или ремонт оборудования.
Что дальше
В ближайших планах расширить список тематик для автоматизации, дообучить модели для улучшения качества распознавания речи и продолжить анализировать ответы бота с носителями языка для повышения качества обслуживания клиентов.