Кардиф
Робот Карди 24/7 помогает клиентам при наступлении страховых случаев
-
- Клиент:
-
- Каналы:
- Телефония
-
- Отрасль:
- Страхование
Проблема
Колл-центр Cardif работал по 14 часов в день, но даже этого не хватало, чтобы моментально отвечать каждому клиенту. Операторы тратили более 50% рабочего времени на обработку типовых вопросов: «Где ваш офис?», «Как мне получить свои деньги?». Из-за высокой нагрузки на колл-центр клиенты, столкнувшиеся с реальным страховым случаем — произошла авария, травма, поставлен серьезный диагноз, — ждали в очереди, пока оператор освободится.
Операторы тратили 50% времени на обработку типовых вопросов
Задачи
Быстро отвечать клиентам, которые попали в сложную ситуацию
Разгрузить операторов, перевести их на более сложные вопросы
Увеличить процент корректных ответов на вопросы «с первого звонка»
Что умеет коллбот Карди
- Мгновенно принимает входящие звонки, в сложных случаях переводит звонок на специалиста.
- Понимает живую речь, распознает контекст страхового случая.
- Отвечает на вопросы о навигации по сайту, об основных услугах компании и о страховых выплатах.
Решение
В Cardif решили внедрить голосового бота, который будет принимать звонки и отвечать на типовые вопросы и при этом будет клиентам другом. Бот Карди должен был соответствовать главным характеристикам бренда — быть простым и понятным, как страхование Кардиф. Команда Just AI вела разработку проекта на платформе JAICP с применением технологий Яндекс.Облака.
Бота научили общаться естественно и звучать дружелюбно, даже с учетом того, что для озвучки Карди использовался синтез речи, а не голос диктора — так коллбота было легче адаптировать к изменениям в бизнес-процессах.
Бот с синтезом речи может общаться естественно и звучать дружелюбно
То, что мы имеем на сегодняшний день — это не предел. Мы ведем проект в полную персонализацию, чтобы клиент мог обратиться на горячую линию, пройти с помощью робота аутентификацию и подать необходимое заявление. Готовимся полностью легализовать взаимодействие человека с ботом в телефонном канале, применять голосовую биометрию и идентификацию с помощью контрольных вопросов. Новая цель — автоматизация 80-85% входящих звонков.
Результаты
51% автоматизации клиентского сервиса в телефонном канале
+12% рост корректных ответов на вопросы «с первого звонка»
-20% потерянных звонков
-60% нагрузки на колл-центр
Хотите так же?