Кейсы

>

Кардиф

Кардиф

Робот Карди 24/7 помогает клиентам при наступлении страховых случаев

Кардиф Россия является частью французского страхового холдинга BNP Paribas Cardif — мирового лидера в банковском страховании. У холдинга 100 млн клиентов в 35 странах мира.

В России Кардиф входит в топ-5 компаний по объемам собранных премий в категории «Страхование от несчастных случаев и болезней». Занимает 2 место в рейтинге banki.ru по итогам 2020 года.

    • Клиент:
    • Каналы:
    • Телефония
    • Отрасль:
    • Страхование

Проблема

Колл-центр Cardif работал по 14 часов в день, но даже этого не хватало, чтобы моментально отвечать каждому клиенту. Операторы тратили более 50% рабочего времени на обработку типовых вопросов: «Где ваш офис?», «Как мне получить свои деньги?». Из-за высокой нагрузки на колл-центр клиенты, столкнувшиеся с реальным страховым случаем — произошла авария, травма, поставлен серьезный диагноз, — ждали в очереди, пока оператор освободится.

Операторы тратили 50% времени на обработку типовых вопросов

Задачи

Быстро отвечать клиентам, которые попали в сложную ситуацию

Разгрузить операторов, перевести их на более сложные вопросы

Увеличить процент корректных ответов на вопросы «с первого звонка»

Что умеет коллбот Карди

  • Мгновенно принимает входящие звонки, в сложных случаях переводит звонок на специалиста.
  • Понимает живую речь, распознает контекст страхового случая. 
  • Отвечает на вопросы о навигации по сайту, об основных услугах компании и о страховых выплатах.  

Решение

В Cardif решили внедрить голосового бота, который будет принимать звонки и отвечать на типовые вопросы и при этом будет клиентам другом. Бот Карди должен был соответствовать главным характеристикам бренда — быть простым и понятным, как страхование Кардиф. Команда Just AI вела разработку проекта на платформе JAICP с применением технологий Яндекс.Облака. 

 

Бота научили общаться естественно и звучать дружелюбно, даже с учетом того, что для озвучки Карди использовался синтез речи, а не голос диктора — так коллбота было легче адаптировать к изменениям в бизнес-процессах. 

Бот с синтезом речи может общаться естественно и звучать дружелюбно

То, что мы имеем на сегодняшний день — это не предел. Мы ведем проект в полную персонализацию, чтобы клиент мог обратиться на горячую линию, пройти с помощью робота аутентификацию и подать необходимое заявление. Готовимся полностью легализовать взаимодействие человека с ботом в телефонном канале, применять голосовую биометрию и идентификацию с помощью контрольных вопросов. Новая цель — автоматизация 80-85% входящих звонков.

Илья Семин, руководитель направления «Клиентский опыт»

Результаты

51% автоматизации клиентского сервиса в телефонном канале

+12% рост корректных ответов на вопросы «с первого звонка»

-20% потерянных звонков

-60% нагрузки на колл-центр

Хотите так же?

Спасибо за заявку!

Наш менеджер скоро свяжется с вами.

Отлично!

Вы подписались на видеоподкаст «Conversations with…». Теперь вы первым узнаете о выходе нового эпизода!

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Рабочий номер телефона

Рабочий Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Задать вопрос

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Выберите тип партнерства