Робот Карди 24/7 помогает клиентам при наступлении страховых случаев

Клиент

Кардиф

Отрасль

Страхование

Локация

Россия

Решение

Голосовой бот

Каналы

Телефония

Инструменты

Just AI Agent Platform NLU, технологии Яндекс.Облака

Кардиф Россия — часть французского страхового холдинга BNP Paribas Cardif, мирового лидера в банковском страховании. У холдинга 100 млн клиентов в 35 странах мира.

В России Кардиф входит в топ-5 компаний по объемам собранных премий в категории «Страхование от несчастных случаев и болезней». Занимает 2 место в рейтинге banki.ru по итогам 2020 года.

Контекст

Контакт-центр Cardif работал по 14 часов в день, но даже этого не хватало, чтобы моментально отвечать каждому клиенту. Операторы тратили более 50% рабочего времени на обработку типовых вопросов: «Где ваш офис?», «Как мне получить свои деньги?». Из-за высокой нагрузки на контакт-центр клиенты, столкнувшиеся с реальным страховым случаем — произошла авария, травма, поставлен серьезный диагноз, — ждали в очереди, пока оператор освободится.

50% времени операторы тратили на обработку типовых вопросов

Задачи

• Быстро отвечать клиентам, которые попали в сложную ситуацию
• Разгрузить операторов, перевести их на более сложные вопросы
• Увеличить процент корректных ответов на вопросы «с первого звонка»

Решение

В Cardif решили внедрить голосового бота, который будет принимать звонки и отвечать на типовые вопросы и при этом будет клиентам другом. Бот Карди должен был соответствовать главным характеристикам бренда — быть простым и понятным, как страхование Кардиф. Команда Just AI вела разработку проекта на платформе Just AI Agent Platform NLU с применением технологий Яндекс.Облака.

Бота научили общаться естественно и звучать дружелюбно, даже с учетом того, что для озвучки Карди использовался синтез речи, а не голос диктора — так бота было легче адаптировать к изменениям в бизнес-процессах.

Бот с синтезом речи может общаться естественно и звучать дружелюбно

Что умеет голосовой бот Карди

• Мгновенно принимает входящие звонки, в сложных случаях переводит звонок на специалиста.
• Понимает живую речь, распознает контекст страхового случая.
• Отвечает на вопросы о навигации по сайту, об основных услугах компании и о страховых выплатах.

То, что мы имеем на сегодняшний день — это не предел. Мы ведем проект в полную персонализацию, чтобы клиент мог обратиться на горячую линию, пройти с помощью робота аутентификацию и подать необходимое заявление. Готовимся полностью легализовать взаимодействие человека с ботом в телефонном канале, применять голосовую биометрию и идентификацию с помощью контрольных вопросов. Новая цель — автоматизация 80–85% входящих звонков.

Ключевые результаты

• 51% клиентского сервиса в телефонном канале
• На 12% увеличилось количество корректных ответов на вопросы «с первого звонка»
• На 20% снизилось количество потерянных звонков
• На 60% снизилась нагрузка на контакт-центр