Робот Карди 24/7 помогает клиентам при наступлении страховых случаев
Решение
Голосовой бот
Каналы
Телефония
Инструменты
Платформа JAICP, технологии Яндекс.Облака
Клиент
- Отрасль: Страхование
- Локация: Россия
Кардиф Россия является частью французского страхового холдинга BNP Paribas Cardif — мирового лидера в банковском страховании. У холдинга 100 млн клиентов в 35 странах мира.
В России Кардиф входит в топ-5 компаний по объемам собранных премий в категории «Страхование от несчастных случаев и болезней». Занимает 2 место в рейтинге banki.ru по итогам 2020 года.
Контекст
Колл-центр Cardif работал по 14 часов в день, но даже этого не хватало, чтобы моментально отвечать каждому клиенту. Операторы тратили более 50% рабочего времени на обработку типовых вопросов: «Где ваш офис?», «Как мне получить свои деньги?». Из-за высокой нагрузки на колл-центр клиенты, столкнувшиеся с реальным страховым случаем — произошла авария, травма, поставлен серьезный диагноз, — ждали в очереди, пока оператор освободится.
50% времени
операторы тратили на обработку типовых вопросов
Задачи
- Быстро отвечать клиентам, которые попали в сложную ситуацию
- Разгрузить операторов, перевести их на более сложные вопросы
- Увеличить процент корректных ответов на вопросы «с первого звонка»
Решение
В Cardif решили внедрить голосового бота, который будет принимать звонки и отвечать на типовые вопросы и при этом будет клиентам другом. Бот Карди должен был соответствовать главным характеристикам бренда — быть простым и понятным, как страхование Кардиф. Команда Just AI вела разработку проекта на платформе JAICP с применением технологий Яндекс.Облака.
Бота научили общаться естественно и звучать дружелюбно, даже с учетом того, что для озвучки Карди использовался синтез речи, а не голос диктора — так коллбота было легче адаптировать к изменениям в бизнес-процессах.
- Бот с синтезом речи может общаться естественно и звучать дружелюбно
Что умеет коллбот Карди
- Мгновенно принимает входящие звонки, в сложных случаях переводит звонок на специалиста.
- Понимает живую речь, распознает контекст страхового случая.
- Отвечает на вопросы о навигации по сайту, об основных услугах компании и о страховых выплатах.
Илья Семин
руководитель направления «Клиентский опыт», Кардиф Россия
То, что мы имеем на сегодняшний день — это не предел. Мы ведем проект в полную персонализацию, чтобы клиент мог обратиться на горячую линию, пройти с помощью робота аутентификацию и подать необходимое заявление. Готовимся полностью легализовать взаимодействие человека с ботом в телефонном канале, применять голосовую биометрию и идентификацию с помощью контрольных вопросов. Новая цель — автоматизация 80-85% входящих звонков.
Ключевые результаты
51%
клиентского сервиса в телефонном канале
На 12%
увеличилось количество корректных ответов на вопросы «с первого звонка»
На 20%
снизилось количество потерянных звонков
На 60%
снизилась нагрузка на колл-центр