Карди — друг человека! История робота, который помогает клиентам и общается на двух языках | Умные чат-боты и голосовые ассистенты для сложных бизнес-задач

Кейсы

Кардиф

Робот Карди 24/7 помогает клиентам при наступлении страховых случаев

Решение

Голосовой бот

Каналы

Телефония

Инструменты

Платформа JAICP, технологии Яндекс.Облака

Клиент

  • Отрасль: Страхование
  • Локация: Россия

Кардиф Россия является частью французского страхового холдинга BNP Paribas Cardif — мирового лидера в банковском страховании. У холдинга 100 млн клиентов в 35 странах мира.

В России Кардиф входит в топ-5 компаний по объемам собранных премий в категории «Страхование от несчастных случаев и болезней». Занимает 2 место в рейтинге banki.ru по итогам 2020 года.

Контекст

Колл-центр Cardif работал по 14 часов в день, но даже этого не хватало, чтобы моментально отвечать каждому клиенту. Операторы тратили более 50% рабочего времени на обработку типовых вопросов: «Где ваш офис?», «Как мне получить свои деньги?». Из-за высокой нагрузки на колл-центр клиенты, столкнувшиеся с реальным страховым случаем — произошла авария, травма, поставлен серьезный диагноз, — ждали в очереди, пока оператор освободится.

50% времени

операторы тратили на обработку типовых вопросов

Задачи

  • Быстро отвечать клиентам, которые попали в сложную ситуацию
  • Разгрузить операторов, перевести их на более сложные вопросы
  • Увеличить процент корректных ответов на вопросы «с первого звонка»

Решение

В Cardif решили внедрить голосового бота, который будет принимать звонки и отвечать на типовые вопросы и при этом будет клиентам другом. Бот Карди должен был соответствовать главным характеристикам бренда — быть простым и понятным, как страхование Кардиф. Команда Just AI вела разработку проекта на платформе JAICP с применением технологий Яндекс.Облака. 

Бота научили общаться естественно и звучать дружелюбно, даже с учетом того, что для озвучки Карди использовался синтез речи, а не голос диктора — так коллбота было легче адаптировать к изменениям в бизнес-процессах. 

  • Бот с синтезом речи может общаться естественно и звучать дружелюбно

Что умеет коллбот Карди

  • Мгновенно принимает входящие звонки, в сложных случаях переводит звонок на специалиста.
  • Понимает живую речь, распознает контекст страхового случая. 
  • Отвечает на вопросы о навигации по сайту, об основных услугах компании и о страховых выплатах.  

Илья Семин

руководитель направления «Клиентский опыт», Кардиф Россия

То, что мы имеем на сегодняшний день — это не предел. Мы ведем проект в полную персонализацию, чтобы клиент мог обратиться на горячую линию, пройти с помощью робота аутентификацию и подать необходимое заявление. Готовимся полностью легализовать взаимодействие человека с ботом в телефонном канале, применять голосовую биометрию и идентификацию с помощью контрольных вопросов. Новая цель — автоматизация 80-85% входящих звонков.

Ключевые результаты

51%

клиентского сервиса в телефонном канале

На 12%

увеличилось количество корректных ответов на вопросы «с первого звонка»

На 20%

снизилось количество потерянных звонков

На 60%

снизилась нагрузка на колл-центр

Узнайте, что Just AI может сделать для вас!

Решения на тему

Это интересно

Кейсы

Читайте другие кейсы

Спасибо за заявку!

Наш менеджер скоро свяжется с вами.

Спасибо за заявку!

Ждите тестовый звонок

Отлично!

Вы подписались на видеоподкаст «Conversations with…». Теперь вы первым узнаете о выходе нового эпизода!