Зачем медиахолдингу понадобился запуск сразу 45 ботов и что это дало: опыт Актион
Решение
Голосовые боты
Каналы
Телефония
Инструменты
JAICP и Yandex SpeechKit Hybrid
Клиент
- Отрасль: EdTech
- Локация: Россия
Группа компаний «Актион» – одна из крупнейших компаний в сфере EdTech и профессиональных медиа. Выпускает продукты для онлайн-образования, цифровые периодические журналы, справочно-правовые системы и электронные сервисы. Актион работает для специалистов в 16 направлениях: от бухгалтерии, кадров и управления до образования, медицины и госфинансов. Активно сотрудничает с государством.
Задача
В собственном контактном центре Актион работает почти 1500 сотрудников. До старта проекта они ежедневно совершали десятки однотипных звонков по базам малоконтактных клиентов. Однообразная работа по скриптам, негатив и регулярные отказы провоцировали выгорание у менеджеров. И чтобы снизить у них количество рутины и освободить время для более целевых переговоров, звонки первой линии решили передать голосовым помощникам.

Марина Герман
руководитель направления речевых интерфейсов, Актион
Сначала мы пытались реализовать проект целиком на аутсорсинге. Попробовали 4-х подрядчиков, но нам не хватало контроля, функционала или понимания наших процессов со стороны исполнителей. Поэтому пошли другим путем и создали собственный отдел речевых интерфейсов. Затем привлекли вендора — компанию Just AI. И смогли уже в течение месяца запустить пилот.
Решение
Актион — это десятки онлайн-школ и курсов, цифровые сервисы и периодические профессиональные издания, справочно-правовые системы и многое другое. Тут можно было выделить сразу несколько направлений для внедрения голосовых ботов. Компания решила сначала запустить пилотный проект в продажах, а уже дальше рассмотреть масштабирование решения на другие бизнес-процессы.
Ключевые результаты
На 19%
сократился ФОТ продавцов в пилотном проекте
В 2 раза
выросла конверсия в продажу после робота
Менее 1%
пользователей
распознали робота в ходе разговора
1 этап
В рамках пилотного проекта запустили робота-продавца. В его задачи входило презентовать продукт и добиться согласия потенциального клиента на перевод звонка оператору. Изначально робот звонил по низкоконверсионной базе. В ходе пробных звонков была настроена и автоматизирована аналитика, проведено внутреннее тестирование, дополнена логика разговора.
После достижения границы в 50 000 контактов подвели первые итоги.


После оценки результатов пилотного проекта Актион масштабирует его на другие направления холдинга и решает роботизировать следующие задачи:
- HR-обзвоны
- Актуализация баз
- Информационные обзвоны
- Холодные рассылки
2 этап
На этом этапе было важно настроить все интеграции. В Актионе реализовали техническую цепочку работы бота: через CRM, автонаборщик, внедрение API и дальнейшую передачу информации по звонку после общения с роботом:
- Оператору напрямую в онлайне
- Оператору для последующего прозвона
- В Telegram или WhatsApp

Александр Сиянов
Специалист по работе с корпоративными клиентами, Just AI
В решении была реализована технология human-like. Мы использовали 3 голоса под разные задачи и постарались сделать так, чтобы они звучали максимально естественно. Например, применили шум работающего контактного центра, «научили» наших роботов перебивать к месту или озвучивать переменные. В итоге всего менее 1% пользователей смогли определить, что они говорят с голосовым ботом
Результаты
Внедрение голосовых ботов в компании Актион происходило постепенно: сначала запустили первого бота-продавца, а в течение года довели эту цифру до 45. В среднем боты общаются 700-800 тысяч минут в месяц по 7 разным направлениям. При этом конверсия в продажу у AI-роботов выросла почти в 2 раза.
Важный результат проекта — проработка имеющихся баз для обзвонов. Внедрение виртуальных операторов позволило активировать старые контакты, почистить базы от нецелевых клиентов и усилить работу с целевыми. Боты актуализировали информацию о ФИО, должностях, планах целевой аудитории, научились дожимать даже мало лояльных клиентов, брать настойчивостью и добиваться поставленных целей.

Марина Герман
руководитель направления речевых интерфейсов, Актион
У нас много задач, которые на первый взгляд кажутся типовыми, но из-за большого количества и неоднородности направлений и продуктов холдинга, для их реализации нужно учитывать много деталей, поэтому мы максимально гибко подходим к AI-автоматизации. Сейчас в режиме реального времени отслеживаем аналитику по каждому боту, настроили автоматические процессы для оперативной работы с ней — как с технической стороны, так и со стороны работы сценариев ботов. Мы оцениваем проект как успешный, активно развиваем его, ставим новые задачи с неочевидными решениями, обсуждаем, ищем пути, как внедрить задуманное в наши бизнес-процессы
Прослушать примеры обзвонов
Актуализация базы
Лидогенерация
Информационный обзвон
HR-обзвон
Что дальше?
В качестве развития проекта Актион рассматривает внедрение целого ряда цифровых помощников: боты с полным циклом продажи; многоцелевые боты (например, онлайн-перевод на оператора, отправка информации на почту или в WhatsApp и отложенный перезвон оператором в одном роботе); объединение разных ботов в одного с подстройкой скриптов под нужные параметры; бот на входящую линию; боты для внутреннего использования.
Что компания-заказчик ценит в решении больше всего:
Прозрачность и контроль
За год в компании было запущено 45 голосовых ботов, но удобные инструменты аналитики помогали не потеряться в них и быстро оценивать эффективность всех телефонных кампаний.
Производительность
AI-операторы совершают одновременно до 1000 звонков и успевают обрабатывать клиентскую базу по 7 разным направлениям.
Масштабируемость
Использование платформы JAICP обеспечило быстрый запуск MVP проектов в облаке и бесшовную интеграцию с технологиями Yandex SpeechKit.