Разговорный ИИ в ритейле
Just AI представляет White Paper по разговорному ИИ в ритейле. В исследовании собраны российская и западная аналитика, тренды, кейсы, мнения ритейлеров и вендоров.
Рынок в цифрах
В результате пандемии коронавируса у ритейлеров по сути остался один канал — онлайн, и если для интернет-ритейлеров это почти ничего не поменяло, то торговые сети в офлайне начали активно развивать новое направление. В результате технологический прорыв, на который в обычное время ушли бы годы, занял несколько месяцев, а сектор e-commerce вырос более чем на 30% в 2020 году.
«Сейчас мы наблюдаем рост интереса и спроса со стороны ритейла на автоматизацию каналов коммуникации с клиентом. В 2020 году в ритейле подсветились все самые слабые стороны общения с заказчиками, и в связи с этим компаниям приходится перестраивать свои бизнес-процессы. Автоматизация начинается с MVP, и это правильно, так как в данной отрасли много внутренних систем, с которыми надо интегрироваться, что требует ресурсов со стороны всех участников проекта».
Светлана Захарова
Руководитель отдела по работе с клиентами и партнерами Just AI
По данным Juniper Research, к 2023 году чат-боты будут ежегодно экономить ритейлерам $439 млн против $7 млн в 2019 году. Розничные продажи через этот канал показывают годовой рост 98% и достигнут $112 млрд в 2023 году против $7,3 млрд в 2019 году. Объем рынка чат-ботов в России, по данным Accenture, в 2019 году составил около 1,5 млрд руб. В ближайшие три года рынок будет ежегодно расти на 30%, то есть примерно на 400–600 млн руб. в год.
Другой элемент набирающей обороты цифровизации — мобильные приложения. Загрузка приложений выросла на 11% с января по апрель 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Многие ритейлеры говорили о рекордном числе скачиваний, а те, у кого не было готовых приложений, стремились быстро наверстать упущенное. Примерно 45-50% ритейлеров планировали в этом году отдать приоритет мобильному направлению. Чтобы сделать приложение, которое не устареет через два года, нужно учесть такой момент: в США более 45% пользователей хотели бы иметь возможность взаимодействовать с мобильными приложениями голосом.
Привычку к голосовому управлению во многом сформировали умные колонки и экраны. На конец прошлого года в мире насчитывалось 400 млн таких устройств, в России — более 1 млн. 62% владельцев умных колонок в США когда-либо совершали покупки с помощью голоса. Ожидается, что к 2022 году объем продаж голосовой коммерции достигнет $40 млрд.
Функции разговорного ИИ в ритейле
По данным Accenture, в основном от чат-ботов ожидают сокращения времени на обработку запросов и повышение производительности сотрудников. В целом применение технологии может улучшить бизнес-показатели компаний на 5-25%.
«На сайте и в мобильном приложении М.Видео, а также в мессенджерах работает чат-бот в образе виртуального помощника Алёны. Исходя из целей внедрения, мы оцениваем эффективность по следующим показателям: автоматизация обработки обращений, уровень удовлетворенности клиента и выполняемости запросов, коэффициент оптимизации ресурса сотрудников контакт-центра. Бот самостоятельно решает больше трети всех обращений и имеет высокий уровень лояльности клиентов — около 85%. По некоторым вопросам показатель CSI превышает 90%».
Константин Руденок
Менеджер по развитию технологического направления М.Видео
Тренды разговорного ИИ в ритейле
«Перспективы разговорного ИИ в ритейле, как и во многих других сферах очень высоки, так как ИИ отвечает намного быстрее живого человека, а клиенты довольно часто задают вопросы, полноценно ответить на которые можно одним шаблоном. Конечно, оператор тоже необходим, так как встречаются узкоспециализированные запросы. На мой взгляд, разговорный ИИ не является и в ближайшем времени не станет полноценной заменой операторов. ИИ — скорее первый эшелон помощи клиенту, который помогает снизить нагрузку на операторов, освободив их от ответов на типичные вопросы».
Павел Гуршалов
Менеджер ИТ-продукта «Сайт» компании DNS
