• 12.09.2023

• 12

• Анастасия Сахарова

Эволюция диалогового ИИ: 7 трендов, о которых нужно знать

Непрерывная эволюция диалогового искусственного интеллекта (ИИ) меняет наше представление о возможностях чат-ботов и голосовых помощников. Разговоры с ними все больше похожи на те, которые мы ведем с обычными людьми, а их функционал поступательно расширяется. Сегодня мы расскажем вам о ключевых трендах в диалоговом ИИ, которые мы наблюдаем уже в этом году. 

Вспомним математика Алана Тьюринга, который в свое время сказал: «Мы можем считать машину интеллектуальной, если она способна убедить нас в том, что она человек». Кажется, автор универсальной вычислительной машины уже 50 лет назад предвидел, как мир вокруг нас изменится. С каждым новым шагом технологического прогресса разговорные интерфейсы становятся все более убедительными и сложными. 

К 2030 году объем мирового рынка диалогового ИИ достигнет 41,39 млрд долл, а среднегодовой темп роста составит 23,6% в период с 2023 по 2030 год. ИИ-ассистенты уже могут многое: от сбора информации и ответов на вопросы клиентов до проведения оплаты или составления персональной программы питания. Сегодня 69% потребителей остаются довольны общением с ними.  

Чтобы мы могли свободно общаться с цифровыми ассистентами, используется технология обработки естественного языка (NLP). С появлением больших языковых моделей (LLM) в диалоговом ИИ открываются новые перспективы. Границы между человеком и машиной становятся все более размытыми. ИИ меняет способы коммуникации бизнеса как с клиентами, так и сотрудниками. Этот год может стать переломным в развитии разговорных интерфейсов. Как именно изменятся цифровые ассистенты и каких прорывов стоит ждать уже сегодня — читайте в нашем материале. 

Диалоговый ИИ становится умнее

Под капотом разговорных решений скрываются все более сложные технологии. Большие языковые модели обучаются на миллиардах открытых данных. Их интеграция в диалоговый ИИ позволяет чат-ботам и голосовым помощникам не только лучше понимать человека. Такие умные боты:

• учитывают прошлый контекст общения без ограничений
• принимают во внимание демографические характеристики
• предугадывают поведение пользователя
• тонко подстраиваются под его настроение
• улавливают нюансы общения
• более точно реагируют на запросы.

Кроме того, LLM можно дообучить в процессе использования. Чем больше диалогов прошло через такую нейросеть, тем больше опыта и знаний можно ей передать. Такие ИИ-боты могут постоянно совершенствоваться и улучшать свои навыки в общении. Обратная связь от пользователей поможет компаниям адаптировать ИИ-сервисы под свою аудиторию. Такие умные решения вполне могут стать драйвером развития бизнес-коммуникаций на всех уровнях.  

Не только боты: умный поиск

Одной из значимых тенденций диалогового ИИ — появление умных поисковых систем. Теперь пользователи ищут не в формате запроса, а в формате диалога. Они формулируют вопросы текстом и голосом так, как будто им отвечает живой человек. И получают релевантные ответы. 

У российского Яндекса в этом поможет Алиса, у Microsoft функция интегрирована в Bing, Google тоже подключил ИИ к своему поиску, а в китайской Baidu реализована нейросеть ERNIE.  

Меняется функционал виртуальных ассистентов

Простые боты без участия человека обрабатывают стандартные запросы, такие как смена пароля, запрос баланса, планирование доставки и т. д. Интеграция ботов с внутренними системами компании и использование ИИ заметно расширяют их возможности. Теперь не только консультирование, а предоставление линейки нужных сервисов: от оплаты заказа до подбора товаров с учетом предпочтений клиента. Фактически речь идет о создании персонального контента под каждого пользователя. 

Кроме того, современные ИИ-боты способны проводить предварительный анализ и классификацию запросов клиентов, направляя их к соответствующим специалистам или отделам. Данная функция повышает KPI контактного центра — клиент попадает к нужному сотруднику по его вопросу наиболее коротким путем. 

Еще один тренд — использование AI-суфлеров для операторов контактных центров. Цифровые боты могут не только мгновенно выводить нужную информацию по запросу клиента, но и запускать отдельные бизнес-процессы. Это помогает специалистам отвечать быстрее, принимать взвешенные решения и соблюдать все действующие в компании регламенты. 

Положительный опыт взаимодействия клиентов с AI-решениями способствует росту их популярности. Например, только в российском ритейле за 2022 год проникновение в отрасль чат-ботов увеличилось на 23%, а голосовых помощников — на 350%.

Источник: Naumen

Не отстает и банковская сфера. Здесь на колл-центры и чаты приходится 94% обращений клиентов, а доля вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки, составляет более 80%.

Голосовые интерфейсы — must have на работе и дома

Бизнес уже оценил удобство использования голосовых сервисов, но не остались в стороне и сами потребители. Галопирующий рост продаж умных колонок изменил отношение к голосовым помощникам в лучшую сторону. 

В 2022 году российские ритейлеры продали 3 млн «умных» колонок

Теперь такой цифровой ассистент все чаще воспринимается как полезный сервис. Потребители не против, если их в режиме реального времени обслуживает голосовой бот и помогает быстро решить проблему.

Почему «говорящие» боты набирают популярность? 

• Удобство использования. Не надо читать монотонные инструкции или заполнять сложные формы. Пользователь получает быструю и основанную на аналитике коммуникацию без использования рук
• Персонализированный подход. Благодаря интеграции с внутренними системами и использованию ИИ сообщения от ботов перестали быть общими. Они учитывают всю прошлую историю взаимодействия и даже наше настроение
• Мультиканальность. Да, мы общаемся с голосовыми сервисами когда и где нам удобно — в смартфонах, планшетах, умных колонках или машинах
• Многофункциональность. Количество доступных функций у умных ассистентов только растет — ответы на вопросы, планирование и напоминания, навигация, заказ товаров и услуг, генерирование контента и музыки, управление умным домом и многое другое

Во многих сферах, особенно в финтехе, телекоме и ритейле, конкуренция достигла своего пика. Бренды не хотят упустить ни одного шанса, чтобы превратить потенциальных клиентов в действующих, а у текущих увеличить лояльность. И здесь у компаний стоит задача предоставить максимально персонализированный опыт удобным для пользователя способом. Кажется, голосовые помощники тут востребованы как никогда. 

Мессенджеры как драйвер развития чат-ботов

Компании перестали воспринимать мессенджеры как каналы исключительно для pr-активностей. Теперь это место для полноценных бизнес-коммуникаций с клиентами наряду с сайтом, приложениями и социальными сетями. Используя мессенджеры, бренды повышают вовлеченность своей аудитории и ее лояльность. 

Например, в недавнем исследовании VK половина активной аудитории чат-ботов предпочитает использовать их именно в мессенджерах и всего четверть — в банковских приложениях. 

Какие типы коммуникаций возможны с помощью бота в мессенджере?

• Маркетинговое взаимодействие. Сюда относят не только персонализированные рекомендации и акции, но и сбор информации о клиентах,  анализ их предпочтений и NPS-опросы

36% компаний обращаются к чат-ботам, чтобы улучшить лидогенерацию, а коэффициент конверсии цифровых помощников в некоторых отраслях может достигать 70%

• Поддержка клиентов. Чаще всего боты отвечают на простые вопросы клиентов, когда операторы заняты или недоступны. С внедрением ИИ цифровые ассистенты смогут закрывать все более сложные запросы без привлечения человека

• Онбординг и поддержка персонала. Как правило, чат-ботов подключают к внутренним базам знаний. Новому сотруднику не надо тратить много времени на поиск нужной информации, а действующие сотрудники с помощью чат-бота могут быстро создать заявку, например, на отпуск или замену неисправного монитора

Платежи в одно касание прямо в чат-ботах

Платежи в окне чата стали важным элементом современных финансовых технологий. Чат-боты поступательно меняют наше представление о процессе покупок. Если раньше мы могли уточнить у цифрового помощника детали у товаре, то теперь можем сразу его купить, не переходя в другие каналы.  

67% миллениалов в США готовы покупать у поставщиков, предлагающих поддержку чат-ботов

Благодаря интеграции с платежными системами и банковским API, чат-боты могут обрабатывать платежи в режиме реального времени и отправлять подтверждение о выполненной операции. 

Помимо оплаты, чат-боты могут уточнить баланс, рассчитывать комиссию, конвертировать валюту по текущему курсу, предоставлять историю платежей и многое другое. Оплата напрямую через чат улучшает качество обслуживания клиентов и способствует повышению их удовлетворенности.

Внутренние боты компаний 

Компании запускают ботов для персонала для разных целей, но одно всегда остается неизменным: они хотят быстро и эффективно помочь сотруднику там, где это нужно. Как правило, внутренние чат-боты нужны, чтобы ответить на вопросы сотрудников, обеспечить онбординг для новичков и техническую поддержку для всего персонала.  

Рост популярности hr-ботов связан с расширением их функциональности. Если раньше их использовали для работы с теми соискателями до которых не дозвонились живые люди, то сейчас их функционал заметно изменился:

• первичные собеседования для линейного персонала
• выходные интервью для тех, кто покидает компанию
• составлений текста для вакантной позиции
• оценка резюме кандидатов с учетом требований вакансии
• ранжирование соискателей 
• оформление заявок и справок

Gartner прогнозирует, что к 2023 году 75% запросов к HR будут отправляться через ИИ-платформы, в том числе чат-ботов

Еще одна категория — боты на производстве. Тут у сотрудников, как правило, руки заняты, а когда нужно получить информацию или сообщить ее без отрыва от работы — пригодятся голосовые боты. Они только начинают появляться, но этот процесс может ускориться.  

Еще о разговорном ИИ

По мере того как диалоговый ИИ становится все более сложным, он находит применение во все большем количестве бизнес-процессов. Благодаря использованию LLM-моделей разговорные сервисы становятся более интерактивными, более ориентированными на пользователя и их легче интегрировать с другими технологиями. Новый диалоговый ИИ — это уже нечто большее, чем просто виртуальные помощники и чат-боты. Это быстро развивающаяся область с широким спектром применения и огромным потенциалом для инноваций.