Как чат-бот Катюша от Совкомбанка успевает обработать 1 миллион обращений в месяц
Решение
Чат-бот
Каналы
Сайт/Мобильное приложение
Инструменты
Платформа JAICP
Клиент
- Отрасль: Финтех
- Локация: Россия
Совкомбанк — крупный частный универсальный банк, входящий в ТОП-10 крупнейших банков страны по размеру активов (активы: 3,2 триллионов рублей по МСФО) и в ТОП-10 по объему вкладов населения. Входит в топ-3 частных банков по размеру капитала и активов. Банк представлен 2 тысячами офисов в 79 регионах РФ. Группа Совкомбанка обслуживает 6,5 миллионов активных розничных клиентов и 200 тысяч компаний. В Банке работают 29 тысяч сотрудников. Совкомбанк 4 года подряд становился победителем Народного рейтинга Banki.ru.
Задача
Чат в мобильном приложении Совкомбанка работает с 2019 года. Необходимость внедрения чат-бота возникла в связи с активным ростом количества обращений в этом канале. Клиенты хотели получать информацию быстро, при этом многие вопросы были типовыми.
Решение
Для реализации чат-бота была выбрана Just AI Conversational Platform с фокусом на развитие экспертизы по доработке решения сотрудниками Банка. Чат-бота решили назвать по-доброму — Катюша. Это имя быстро закрепилось среди пользователей. Чат-бот умеет консультировать по условиям продуктов банка, уточнять финансовую информацию по договорам и рассказывать о возможностям мобильного приложения. Также Катюша поможет сделать досрочное погашение задолженности, изменит лимиты на расходные операции по картам, найдет магазины-партнеры Халвы или ближайшие офисы банка.
Ключевые результаты
2-место
в ежегодном рейтинге чат-ботов мобильных банков*
1 миллион
обращений в месяц
60%
диалогов закрывает самостоятельно
*Рейтинг от Markswebb за 2023 год
Реализация
На начальном этапе Катюшу собрали на облачной версии Just AI Conversational Platform. Но на первых тестах чат-бот закрывал без участия человека только 12% диалогов. Решение начали дорабатывать. Проект перенесли на внутреннюю инфраструктуру клиента. Команда Совкомбанка начала улучшать логику и функциональность Катюши.
Благодаря широким возможностям обработки текста с применением машинных алгоритмов JAICP бот научился понимать различные вариации и формулировки вопросов. Для персональной консультации Катюша интегрирована с внутренними системами банка за счет расширения логики на JavaScript, это делает консультации бота полными и с учётом контекста запроса клиента. Постепенно процент самостоятельных диалогов у бота дошел до 35%, а сейчас уже составляет уверенные 60%.
Элина Тедеева
руководитель отдела внедрения Just AI
Мобильное приложение всегда представляет собой уникальный продукт, а наличие в нем персонального AI-помощника, способного отправлять голосовые сообщения, является приятным и современным дополнением к таким решениям. Совкомбанк постоянно следует за последними тенденциями в области технологий, благодаря чему реализация подобного проекта стала успешным примером использования платформы JAICP.
Результаты
Катюша уже 5 лет помогает операторам контактного центра Совкомбанка консультировать клиентов, при это более половины обращений чат-бот закрывает самостоятельно.
Ильшат Вильданов
руководитель управления развития автоматизированных коммуникаций Совкомбанк Технологии
Чаще всего клиенты запрашивают в чат-боте персональную информацию по продуктам Банка, просят выполнить частично-досрочное погашение задолженности по кредиту и др. Также клиенты с помощью виртуального консультанта узнают о действующих акциях по карте Халва и магазинах в партнерской сети Халвы, в которых можно делать покупки в рассрочку.
Что дальше?
Команда Совкомбанка активно изучает новые возможности в области Generative AI и проводит пилоты по использованию искусственного интеллекта в чат-боте Катюша.