Чат-бот помогает найти билеты на поезд, самолет или автобус на сайте, в мессенджерах и в приложении
Решение
Чат-бот
Каналы
Telegram, Viber, Facebook, ВКонтакте, мобильное приложение, личный кабинет и сайт Tutu.ru
Инструменты
Платформа JAICP
Клиент
- Отрасль: E-commerce (путешествия)
- Локация: Россия
Tutu.ru — сервис онлайн-продажи билетов на поезда, самолеты, автобусы и электрички. Один из самых посещаемых сайтов по планированию путешествий в России.
Идея
Идея разработки бота возникла, когда в Tutu.ru проанализировали поведение клиентов. Компания обнаружила, что многие пользователи сервиса просто запрашивают данные по поездам, самолетам, электричкам — то есть интересуются именно расписанием. Такой категорией было размечено приблизительно 20% всех чатов.
Поиск билетов — довольно понятный сценарий с большим количеством типовых запросов. На базе пласта данных, собранного в операторских чатах по подобным запросам, и были составлены сценарии для бота.
Цель
- Помогать пользователям сервиса найти нужную информацию о билетах и расписании
- Повысить KPI операторов за счет снятия с них шаблонных коммуникаций
- Ускорить обработку запросов в моменты пиковых нагрузок на сервис (сезонность, моменты открытия границ)
Задача
Автоматизировать шаблонный и распространенный сценарий в чатах поддержки в других каналах.
Решение
Для разработки чат-бота под сценарий поиска билетов партнер Just AI, компания Юнистар, использовала платформу JAICP. Бота внедрили сразу во все популярные у пользователей каналы: мессенджеры, сайт, приложение.
Что может бот
- Распознать нужное пользователю направление и дату
- Определить, какие варианты билетов есть по запросу
- Выбрать самые дешевые билеты и обозначить пользователю стартовую цену
- По уже совершенным заказам уточнять номер и передавать полученные данные оператору
Пример работы в мессенджере
Технические особенности
- Интеграция с сервисом онлайн-консультирования Webim
- Встроенное API для прямого подключения бота к внутренней системе поиска билетов на сайте в режиме реального времени
Наталья Коваленко
Product Owner, Tutu.ru
Наши операторы часто используют шаблонные ответы, и мы решили, что чат-бот — это одна из неплохих возможностей автоматизировать чаты по типовым сценариям. Решили начать с простого сценария поиска билетов.
Результаты достаточно хорошие: в лучшие месяцы бот участвует в 90% диалогов по сценарию поиска билетов. Бот выдает пользователю релевантные ссылки, но если не может закрыть вопрос до конца, он задает дополнительные вопросы и подключает оператора.
Ключевые результаты
80-90% запросов
в топике обрабатывает бот: типовые вопросы по маршрутам и расписанию поездов, самолетов и автобусов и подбору билетов
10-20% запросов
обрабатывает оператор: сложные маршруты за рамками сценария или ситуации, в которых боту трудно понять собеседника, например, когда запрос сделан транслитом
На 10%
снизилась нагрузка на операторов благодаря автоматизации сценария поиска билетов