Как чат-боту Игорю удалось 2 года подряд возглавлять отраслевой рейтинг мобильных помощников
Решение
Чат-бот
Каналы
Сайт
Инструменты
JAICP
Клиент
- Отрасль: Финтех
- Локация: Россия
Совкомбанк Страхование — универсальная страховая компания, которая уже 30 лет применяет в своей работе новейшие технологии и лучшие практики в сфере управления процессами, входит в группу Совкомбанка. В компании активно используются современные решения по обслуживанию клиентов, в том числе чат-боты на базе Just AI Conversational Platform. Основными направлениями деятельности компании являются: автострахование, страхование выезжающих за рубеж, страхование имущества, грузов и др.
Задача
У Совкомбанка на сайте уже был запущен чат-бот Катюша. Ассистент обрабатывал запросы клиентов по банковским продуктам и услугам. В 2021 году количество групп тем по нему расширили — теперь он начал консультировать по продуктам Совкомбанк Страхование. Клиенты могли прямо в чате купить или пролонгировать страховой полис ОСАГО или каско, уточнить свои действия во время ДТП или составить жалобу на ремонт в СТОА.
Но не все пользователи были клиентами самого Совкомбанка. Не имея банковского продукта, они могли получить консультацию только по горячей линии. Чтобы это исправить, было решено запустить отдельного чат-бота Игоря специально для клиентов Совкомбанк Страхование.
Игорь Лаппи
генеральный директор Совкомбанк Страхование
Чат-бот Игорь является дополнительным каналом коммуникации с клиентом. В скором времени мы планируем расширить его возможности максимально, добавить опцию оформления всех страховых продуктов и функцию урегулирования убытков по тем случаям, по которым это возможно. Без привлечения оператора. Мы стремимся к тому, чтобы виртуальный помощник мог максимально самостоятельно решать все вопросы.
Решение
Чат-бот Игорь может подсказать статус урегулирования по страховому случаю, уточнит, как исправить ошибку в полисе или подскажет его стоимость, перечислит, какой комплект документов нужен в том или ином случае. Новый цифровой помощник умеет часть сложных вопросов решать самостоятельно, без привлечения оператора. Например, для урегулирования убытков по страхованию недвижимого имущества чат-боту потребуются только сканы нужных документов.
Ключевые результаты
62 000 диалогов
только за 2023 год
> 60% диалогов
бот закрывает без участия оператора
- Совкомбанк Страхование по итогам исследования NAUMEN в 2022-2023 гг. — дважды лидер рейтинга страховых компаний с лучшими чат-ботами для клиентов
Реализация
Для запуска проекта была сформирована совместная группа специалистов со стороны клиента и сотрудников Just AI. Решение было разработано на базе Just AI Conversational Platform. Она позволяет гибко настраивать логику и сценарий чат-бота, реализовывать интеграции посредством языка JavaScript и оперативно отслеживать результаты изменений в интерфейсе аналитики диалогов.
Участники проекта изучили всю специфику бизнес-процессов Совкомбанк Страхование, проработали сценарий и наполнение чат-бота. Чаще всего клиенты обращаются за консультацией при возникновении страхового случая. Поэтому и основной сценарий был выстроен вокруг этой тематики. Благодаря проделанной работе Игорь стал более самостоятельным. Чат-бот не только отвечал на вопросы, но и научился принимать заявления и документы по страховому случаю и фиксировать их в системе.
Элина Тедеева
руководитель отдела внедрения Just AI
С самого начала проекта Совкомбанк проявил высокую степень независимости в его реализации. СКБ выделяется как клиент, который в полной мере и самостоятельно эксплуатирует все функции и возможности предложенного инструмента. В качестве вендора нас привлекали исключительно в тех случаях, когда возникала необходимость в специализированных консультациях по платформе и особенностям ее работы.
Пример работы
Результаты
Внедрение чат-бота Игоря позволило охватить поддержкой всех клиентов Совкомбанк Страхование. Пользователи получили удобный инструмент, с помощью которого они могут самостоятельно получить не только нужную информацию, но сами страховые услуги. Чат-бот Игорь в среднем принимает 12 тысяч обращений в месяц и более половины закрывает без участия оператора.
Игорь Лаппи
генеральный директор Совкомбанк Страхование
Чат-бот на сайте Совкомбанк Страхование – невероятно востребованный инструмент среди наших клиентов, в нем они находят ответы почти на 80% вопросов, сделав всего несколько кликов по пунктам меню. Взаимодействие с ним интуитивно понятно, поэтому число незавершенных клиентских сессий невелико.