Как голосовой AI-ассистент ПМЭФ-2025 в 2 раза снизил нагрузку на контакт-центр: кейс Росконгресс
Решение
AI-агенты
Каналы
Телефония
Инструменты
Just AI Agent Platform, Jay Knowledge Hub, Caila
Клиент
- Отрасль: Event-индустрия
- Локация: Россия
ПМЭФ — ежегодный международный экономический форум, который проводится в Санкт-Петербурге и выступает ключевой площадкой для обсуждения важнейших экономических вопросов в России и мире.
Задача
Аудитория ПМЭФ стабильно растет: если два года назад в форуме приняли участие более 17 тысяч человек, то в 2025 году — более 24 тысяч. Вместе с количеством участников увеличивается и поток обращений на линию поддержки. В пиковые дни проведения форума нагрузка на одного оператора может достигать 90%, то есть 90% своего рабочего времени оператор беспрерывно говорит.
Отсюда появился основной запрос от команды Росконгресса — упростить работу операторам, при этом поддерживая клиентский сервис на высоком уровне.
Задачи, стоящие перед AI-ассистентом:
- информационная поддержка участников: ответы на вопросы о мероприятии, площадке, транспортном обеспечении, сервисах и т.д.;
- автоматизация рутины: обработка типовых вопросов;
- поддержка операторов: освобождение времени для более сложных обращений.
Алина Медведева
руководитель информационного центра ПМЭФ-2025, Фонд Росконгресс
«В 2022 году контакт-центр Фонда Росконгресс и команда Just AI уже взаимодействовали по запуску голосового помощника, который показывал стабильно хорошие результаты. Тогда удалось снизить нагрузку на контакт-центр на 20% и достичь точности ответов 90%.
Но решение работало по классическому детерминированному сценарию — нам не хватало возможности обрабатывать более нестандартные запросы, сформулированные даже без опорных для AI-ассистента слов».
Решение
Совместная команда Фонда Росконгресс и Just AI приняла решение разработать голосового помощника на базе AI-агентов. Это современные, гибкие системы, способные удерживать контекст разговора, распознавать намерения собеседника и самостоятельно искать решение задач без заранее заданной логики. Основной метрикой успешности работы AI-агента мы выбрали увеличение числа обработанных обращений без участия операторов.
Ключевые результаты
50%
звонков обработано AI-агентом без участия оператора
в 10 раз
снижено время обработки типового запроса
Реализация
Общая архитектура решения выглядит следующим образом:
- Голосовой ассистент подключается к каналам телефонии на платформе JAICP;
- Хостинг агентов с предобработкой запросов осуществляется в сервисе Caila в виде кода на Python;
- Также через сервис Caila агенты связываются с LLM для генерации ответа пользователю;
Владимир Лаврентьев
руководитель направления прикладной разработки, Just AI
«На старте мы долго выбирали подходящую LLM. Так как речь идет о ПМЭФ, рассматривали только отечественные решения: пробовали T-Pro и другие русскоязычные модели, но в итоге остановились на Yandex GPT 5 Pro.
Эта модель устроила нас по скорости ответа, качеству и стабильности, а именно стабильность была одним из важных критериев, ведь наше решение должно было круглосуточно обслуживать довольно большое количество звонков».
- Jay Knowledge Hub выступает в качестве хранилища информации и средства поиска данных о мероприятии.
Алина Медведева
руководитель информационного центра ПМЭФ-2025, Фонд Росконгресс
«Мы вводили AI-агента в курс дела, как обучали бы нового оператора информационного центра. Для начала собрали базу знаний со всеми вводными, на которую он бы мог опираться при ответе на вопросы гостей форума, а дальше операторы дополняли её информацией на основе опыта прошедших мероприятий».
Помимо статичной базы знаний, был реализован отдельный пайплайн, позволяющий изменять документацию, на которой работает агент, и автоматически собирающий данные с сайта ПМЭФ и смежных с ним мероприятий — информация обновлялась в течение получаса.
Это значительно ускорило бизнес-процессы по сравнению с классическим подходом, когда данные приходилось обновлять вручную. При постоянном потоке обновлений в последние дни перед мероприятием это ощутимо увеличивало нагрузку на команду организаторов.
Одним из важнейших критериев была и скорость обработки запросов. Пользователь ожидает быстрой обратной связи, и даже несколько секунд тишины могут сыграть решающую роль. Для обеспечения высокой скорости работы голосового ассистента было использовано кеширование на основе векторной базы данных Chroma DB.
Это своего рода хранилище для уже сгенерированных ответов, откуда их можно «достать» при соответствующем запросе. Как оказалось, использование кеширования было верным решением ещё и потому, что повторяющиеся типовые обращения составляли около 70% от всех звонков.
После обучения и настройки агента настало время тестирования. Операторы команды Росконгресса около двух недель задавали AI-агенту различные вопросы о форуме, схожие с теми, что могут поступить на линию. По итогам таких тестовых диалогов операторы вносили корректировки в базу знаний, после чего AI-ассистент был полностью готов начать работу.
Алина Медведева
руководитель информационного центра ПМЭФ-2025, Фонд Росконгресс
«Когда мы только запустили AI-агента, участники форума практически сразу запрашивали оператора. Например, 2 июня на линию поступил 351 звонок и только 22 человека выбрали разговор с помощником.
Затем мы изменили логику перевода звонка на оператора: мы оставили эту возможность, но абонент в любом случае сначала говорил с голосовым помощником. 11 июня на линию поступило 1144 звонка и уже 537 были обработаны агентом. Участники оценили быстроту решения вопроса и возможность получить консультацию в любое время суток».
Результаты
В итоге голосовой помощник на базе AI-агентов смог самостоятельно обработать около половины поступивших звонков, повысил эффективность обработки запросов на линии, улучшил доступность информации за счет круглосуточной работы и отлично справился с нетиповыми обращениями, задавая уточняющие вопросы и улавливая намерения пользователя.
С легкими вопросами агент справлялся в 10 раз быстрее, чем оператор, благодаря автоматизированному поиску информации по базе данных. Это помогало разгрузить специалистов поддержки от рутины и давало возможность сфокусироваться на обращениях, которые пока не под силу искусственному интеллекту.
Благодаря обширному опыту Фонда Росконгресс по работе с участниками мероприятий и нашей технической экспертизе удалось эффективно настроить работу, обеспечив высокую точность, адаптивность и положительный отклик от пользователей.
Дальнейшие планы
Собранные наработки и эксперименты, проведенные во время реализации проекта, легли в основу нового продукта Just AI — Agent Platform.
Андрей Грабарник
руководитель GenAI-продуктов, Just AI
«Это мультиагентная платформа для крупного бизнеса, позволяющая создавать качественно новые решения на рынке, — без долгой разработки, стратегических рисков и больших затрат.
Внутри платформы уже есть готовые инструменты, конструкторы, примеры интеграций, сокращающие time-to-market до 5 раз».
Помимо привычных разговорных решений, на платформе доступны персональные ассистенты на базе AI-агентов, полноценные AI-сотрудники для бизнеса, AI-помощники для автоматизации бизнес-процессов и даже целые автоматизированные системы принятия решений на основе анализа данных о компании.