Чат-бот Алёна помогает клиентам М.Видео с покупками и оказывает сервисную поддержку

Клиент

М.Видео

Отрасль

Ритейл

Локация

Россия

Решение

Чат-бот

Каналы

Веб, приложение, мессенджеры

Инструменты

Just AI Agent Platform NLU

М.Видео является частью Группы М.Видео-Эльдорадо — одной из крупнейших федеральных сетей по продаже электроники и бытовой техники. Входит в топ-10 компаний в своем сегменте в мире по объему продаж. На онлайн-продажи приходится порядка 60% объема оборота товаров М.Видео-Эльдорадо, что делает Группу одним из ведущих игроков электронной коммерции в России.

Задача

В условиях развития мобильных технологий и перевода всех процессов в цифровой формат клиенты ждут от ритейлеров все более высокой скорости коммуникации. Развивая онлайн-продажи, М.Видео стремится оправдать эти ожидания, обеспечить почти мгновенный доступ к поддержке, а также эффективность в решении вопросов, с которыми обращаются покупатели. С этой целью Группа М.Видео-Эльдорадо в партнерстве с Just AI разработала технологическое решение по частичной автоматизации контакт-центра, чтобы:

• Снизить нагрузку на сотрудников контакт-центра
• Повысить скорость и точность ответов клиентам по вопросам покупок и предоставления сервиса

Решение

Чат-бот Алёна разработан на базе платформ Edna и Just AI Agent Platform NLU с применением собственных рекомендательных сервисов М.Видео-Эльдорадо. Алёна круглосуточно работает в нескольких каналах, предоставляя клиентам информацию о наличии товара, статусе доставки, заказа или обращения, а также информируя о правилах и условиях акций и программы лояльности, о порядке действий при возврате или ремонте.

Что умеет бот

• Обрабатывает входящие сообщения клиентов на сайте, в приложении, а также в мессенджерах
• Решает вопросы, связанные с покупкой товаров, настройкой клиентского профиля и доставкой заказов
• Понимает естественную речь клиента, при необходимости задавает уточняющие вопросы

Мы видим огромный потенциал в развитии речевого искусственного интеллекта — там, где оператору контакт-центра требовалось 2-3 минуты для получения информации о клиенте, его заказах, возможных рекомендаций по услугам или товарам, цифровой консультант справляется за секунды и при этом более точно. Компания планирует и дальше расширять функционал чат-бота, развивать его зону ответственности, например, в создании обращений, и учить его лучше понимать клиентов. Специалисты контакт-центра при этом смогут сосредоточиться на решении более сложных вопросов.

Результаты

• Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов превышает 40% — более 60 000 обращений ежемесячно. Предоставление статуса заказа автоматизировано на 52%, сервис по продлению или отмене резерва — на 60%
• Наиболее эффективной Алёну считают в решении вопросов по статусу заказа (91%), предоставлении справочной информации (90%), уточнении правил программы лояльности (85%)
• Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) от общения с ботом выше, чем от общения с оператором, и составляет в среднем 85%
• Алёна распознает до 98% запросов и симулирует живое общение в формате «вопрос — ответ»