AI-суфлер: цифровой помощник оператора контакт-центра
AI-суфлер анализирует диалог оператора с клиентом и сам ищет ответ в базах знаний. Оператор видит готовую подсказку прямо в чате, ему не нужно искать информацию самому.
Почему операторы контакт-центров не справляются с нагрузкой
Слишком много информации
Тысячи инструкций и регламентов, постоянные обновления условий и акций
Стресс и выгорание
Необходимость соблюдения метрик, страх ошибиться, отработка негатива клиентов
Длительное обучение
Низкая производительность в первое время, потеря актуальности обучающих данных
Как работает AI-суфлер от Just AI
Анализирует запрос и контекст обращения
Ищет информацию в базах знаний, CRM, документах
Подсказывает готовый ответ или рекомендацию
Отслеживает скрипты и помогает не пропустить важное
Сценарии использования
В каких отраслях пригодится AI-суфлер
Контакт-центры с высоким потоком обращений
- Мгновенные ответы на типовые вопросы
- Автоматическое заполнение форм и заявок
- Подсказки по регламентам и процедурам
Техподдержка со сложными продуктами
- Поиск по технической документации
- Пошаговые инструкции для диагностики
- История решений похожих проблем
Продажи через чат
- Автоматические подсказки для cross-sell и up-sell
- Карточки продуктов с ценами и условиями
- Сценарии работы с возражениями
Банки и финансовые организации
- База знаний по всем продуктам и услугам
- Автоматический расчет кредитов и вкладов
- Контроль комплаенса
E-commerce и логистика
- Интеграция с системами логистики
- Мгновенная информация о заказе по номеру
- Готовые инструкции по возвратам
Онбординг новых сотрудников
- Возможность полноценно работать с первого дня
- Помощь суфлера в режиме реального времени
- Постепенное снижение зависимости от подсказок
Преимущества AI-суфлера Just AI
Умный поиск по любым источникам данных
RAG-технология (Retrieval-Augmented Generation), семантический поиск, работа с неструктурированными данными
Интеграция с рабочим местом оператора
Плагин для Aimychat, виджет на веб-странице, API для интеграции в любую систему
Контроль скриптов и регламентов
Пошаговое ведение по сценарию, напоминания о важных этапах, подсветка пропущенных шагов
Повышение эффективности операторов
Уменьшение количества ошибок, нагрузки, повышение пропускной способности, рост удовлетворенности клиентов
Безопасность и конфиденциальность
Маскировка персональных данных при использовании облачных LLM, GenAI On-premise для критичных данных, соответствие 152-ФЗ и требованиям ИБ, логирование всех действий
Результаты внедрения AI-суфлера от Just AI
Успешно используют наши решения
Архитектура решения: NLU, LLM или гибрид
Для каждого решения мы помогаем выбрать лучшую архитектуру на основе бизнес-требований к скорости, стоимости и контролю качества.
Классический NLU
Распознает намерения клиента по правилам и классификаторам.
- Правила понятны
- Вопросов немного
- Ошибка недопустима
Подходит, когда нужен полный контроль над ответом.
Большая языковая модель (LLM)
Ведет открытые многоходовые диалоги.
- Клиент может спросить о чем угодно
- Диалог идет в несколько шагов
Стоит дороже и отвечает менее предсказуемо.
Гибрид NLU и LLM
Сочетает правила и модель в одном сценарии.
- Точность и контроль правил
- Разбор сложных запросов моделью
- Естественные ответы клиенту
Для автоматизации в крупных компаниях это стандарт Just AI.
Этапы внедрения ИИ-агента в контакт-центре и колл-центре
Внедрение проходит в пять этапов и начинается со сбора требований. После завершения проекта Just AI поддерживает решение и помогает его развивать.
Требования
Проводим встречи и формализуем задачу. Вы детализируете бизнес-ожидания.
Оценка
Подбираем конфигурацию для реализации сценария и считаем трудозатраты. Вы согласовываете стоимость и сроки.
Техническая проработка
Собираем финальные требования к нагрузке и сценариям, делаем прототип и фиксируем техническое задание. Вы согласуете прототип и подписываете документы.
Разработка и приемка
Проектируем, разрабатываем и тестируем решение. Разворачиваем его в облаке Just AI или в вашей инфраструктуре. Вы проводите приемку.
Поддержка и развитие
Обучаем команду, поддерживаем решение, доставляем обновления и помогаем масштабировать. Вы передаете обратную связь и вместе с нами планируете развитие.