Чат-бот помогает найти билеты на поезд, самолет или автобус на сайте, в мессенджерах и в приложении

Клиент

Tutu

Отрасль

Электронная коммерция (путешествия)

Локация

Россия

Решение

Чат-бот

Каналы

Telegram, Viber, Facebook, ВКонтакте, мобильное приложение, личный кабинет и сайт Tutu.ru

Инструменты

Just AI Agent Platform NLU

Tutu.ru — сервис онлайн-продажи билетов на поезда, самолеты, автобусы и электрички. Один из самых посещаемых сайтов по планированию путешествий в России.

Идея

Идея разработки бота возникла, когда в Tutu.ru проанализировали поведение клиентов. Компания обнаружила, что многие пользователи сервиса просто запрашивают данные по поездам, самолетам, электричкам — то есть интересуются именно расписанием. Такой категорией было размечено приблизительно 20% всех чатов.

Поиск билетов — довольно понятный сценарий с большим количеством типовых запросов. На базе пласта данных, собранного в операторских чатах по подобным запросам, и были составлены сценарии для бота.

Цель

• Помогать пользователям сервиса найти нужную информацию о билетах и расписании
• Повысить показатели эффективности операторов за счет снятия с них шаблонных коммуникаций
• Ускорить обработку запросов в моменты пиковых нагрузок на сервис (сезонность, моменты открытия границ)

Задача

Автоматизировать шаблонный и распространенный сценарий в чатах поддержки в других каналах.

Решение

Для разработки чат-бота под сценарий поиска билетов партнер Just AI, компания Юнистар, использовала платформу Just AI Agent Platform NLU. Бота внедрили сразу во все популярные у пользователей каналы: мессенджеры, сайт, приложение.

Что может бот

• Распознать нужное пользователю направление и дату
• Определить, какие варианты билетов есть по запросу
• Выбрать самые дешевые билеты и обозначить пользователю стартовую цену
• По уже совершенным заказам уточнять номер и передавать полученные данные оператору

Технические особенности

• Интеграция с сервисом онлайн-консультирования Webim
• Встроенное API для прямого подключения бота к внутренней системе поиска билетов на сайте в режиме реального времени

Наши операторы часто используют шаблонные ответы, и мы решили, что чат-бот — это одна из неплохих возможностей автоматизировать чаты по типовым сценариям. Решили начать с простого сценария поиска билетов. Результаты достаточно хорошие: в лучшие месяцы бот участвует в 90% диалогов по сценарию поиска билетов. Бот выдает пользователю релевантные ссылки, но если не может закрыть вопрос до конца, он задает дополнительные вопросы и подключает оператора.

Ключевые результаты

80–90% запросов

В теме обрабатывает бот: типовые вопросы по маршрутам и расписанию поездов, самолетов и автобусов и подбору билетов

10–20% запросов

Обрабатывает оператор: сложные маршруты за рамками сценария или ситуации, в которых боту трудно понять собеседника, например, когда запрос сделан транслитом

На 10%

Снизилась нагрузка на операторов благодаря автоматизации сценария поиска билетов