Ozon Travel

Проблема

Чаще всего клиенты обращались в Ozon Travel по телефону. Звонили по разным вопросам: просили поменять даты поездки, исправить ошибки в данных, добавить дополнительный багаж, оформить возврат или страховку от невыезда. 

Телефония обходилась компании очень дорого, поэтому часть трафика решили перевести в чаты, чтобы сэкономить в 3-5 раз.

Сначала компания пробовала через IVR перенаправлять в чат на сайте всех, кто звонил с просьбой посмотреть и забронировать билет. Но вместо этого многие клиенты просто перезванивали оператору. Тогда Ozon Travel увеличил для таких пользователей время ожидания ответа до 2 минут, по истечении которых их снова просили идти на сайт. Но лишь 26% клиентов оставляли попытки дозвониться — при этом часть из них добиралась до чата, а часть пропадала насовсем. 

Решение

Ozon Travel решил внедрить на сайт чат-бота, который будет максимально эффективно помогать клиентам вместо операторов: отвечать на вопросы, решать проблемы и бронировать билеты. Бота разрабатывали через конструктор Aimylogic, а первую версию самостоятельно делал менеджер продукта из Ozon Travel. 

Также компания переделала сценарий IVR и интегрировала телефонию с CRM, чтобы эффективнее переводить клиентов в новый канал. Сейчас Ozon Travel сразу определяет, кто звонит. Если это корпоративный клиент или клиент, у которого в ближайшее время должен быть вылет – трубку берут без ожидания. Если подобной причины нет или звонит неизвестный номер, то его направляют в чат, где клиента подхватывает бот. 

Что умеет бот

• Понимает вопросы на естественном языке, с опечатками и упрощенными названиями («Новосиб», «Питер», «мск»).
• Понимает изначальную причину обращения клиента, при необходимости задает уточняющие вопросы, сохраняет контекст на протяжении всей беседы.
• Обращается к базе данных в реальном времени, показывает стоимость билетов и бронирует их.
• В сложных случаях переводит на оператора.

Ozon Travel