кейсы

>

Ozon Travel

Ozon Travel

Умный бот снижает расходы компании, заменяя 25% операторов первой линии

Ozon Travel — онлайн-сервис для покупки авиа- и ж/д-билетов, оформления электронных страховых полисов путешественника

    • Клиент:
    • Каналы:
    • Сайт
    • Отрасль:
    • Туризм

Проблема

Чаще всего клиенты обращались в Ozon Travel по телефону. Звонили по разным вопросам: просили поменять даты поездки, исправить ошибки в данных, добавить дополнительный багаж, оформить возврат или страховку от невыезда. 

 

Телефония обходилась компании очень дорого, поэтому часть трафика решили перевести в чаты, чтобы сэкономить в 3-5 раз.

 

Сначала компания пробовала через IVR перенаправлять в чат на сайте всех, кто звонил с просьбой посмотреть и забронировать билет. Но вместо этого многие клиенты просто перезванивали оператору. Тогда Ozon Travel увеличил для таких пользователей время ожидания ответа до 2 минут, по истечении которых их снова просили идти на сайт. Но лишь 26% клиентов оставляли попытки дозвониться — при этом часть из них добиралась до чата, а часть пропадала насовсем. 

 

Задачи

Перевести заявки по бронированию билетов в чат на сайте

Снизить расходы на телефонию и контакт-центр

Решение

Ozon Travel решил внедрить на сайт чат-бота, который будет максимально эффективно помогать клиентам вместо операторов: отвечать на вопросы, решать проблемы и бронировать билеты. Бота разрабатывали через конструктор Aimylogic, а первую версию самостоятельно делал менеджер продукта из Ozon Travel

 

Также компания переделала сценарий IVR и интегрировала телефонию с CRM, чтобы эффективнее переводить клиентов в новый канал. Сейчас Ozon Travel сразу определяет, кто звонит. Если это корпоративный клиент или клиент, у которого в ближайшее время должен быть вылет – трубку берут без ожидания. Если подобной причины нет или звонит неизвестный номер, то его направляют в чат, где клиента подхватывает бот. 

Что умеет бот

  • Понимает вопросы на естественном языке, с опечатками и упрощенными названиями («Новосиб», «Питер», «мск»).
  • Понимает изначальную причину обращения клиента, при необходимости задает уточняющие вопросы, сохраняет контекст на протяжении всей беседы.
  • Обращается к базе данных в реальном времени, показывает стоимость билетов и бронирует их.
  • В сложных случаях переводит на оператора.

    Сейчас мы на бота шлем не все обращения. Туда идут только неавторизованные клиенты, те, кого мы не определили, потому что такие кейсы проще автоматизировать – это просьба прислать ссылку на пароль, поиск авиабилетов и т. д.

    22% вопросов закрываются в связке чат-бот+оператор. 5% бот закрывает полностью сам — это все те же вопросы, от которых мы отказались на телефонии. Кроме того, мы сократили штат операторов на 25%, так как большую часть работы взял на себя бот.

    Алексей Гвильдис, на момент разработки проекта работал менеджером продукта в Ozon Travel

     

    Результаты

    380 000 сообщений обработал бот за 2020 год

    145 000 уникальных пользователей обратились к боту за год

    25% операторов первой линии заменил бот

    В 1,5 раза снизилась длительность звонка (до 3 минут)

    Хотите так же?

    Напишите нам

    Название кампании

    Сфера деятельности

    ФИО контактного лица

    Рабочий email

    Рабочий телефон

    Сайт

    Спасибо за заявку!

    Наш менеджер скоро свяжется с вами.

    Отлично!

    Вы подписались на видеоподкаст «Conversations with…». Теперь вы первым узнаете о выходе нового эпизода!

    Напишите нам

    Имя, Фамилия

    Название компании

    Отрасль/индустрия

    Рабочий номер телефона

    Рабочий Email

    Комментарий

    Напишите нам

    Имя, Фамилия

    Название компании

    Отрасль/индустрия

    Телефон

    Email

    Комментарий

    Напишите нам

    Имя, Фамилия

    Название компании

    Отрасль/индустрия

    Телефон

    Email

    Задать вопрос

    Напишите нам

    Имя, Фамилия

    Название компании

    Отрасль/индустрия

    Телефон

    Email

    Комментарий

    Напишите нам

    Имя, Фамилия

    Название компании

    Отрасль/индустрия

    Телефон

    Email

    Комментарий

    Напишите нам

    Имя, Фамилия

    Название компании

    Отрасль/индустрия

    Телефон

    Email

    Выберите тип партнерства