Как один голосовой бот заменяет 10 операторов и обзванивает отели в 4 раза быстрее: опыт Островка
Решение
Голосовой бот с LLM
Каналы
Телефония
Инструменты
Just AI Agent Platform, Caila
Клиент
- Отрасль: Туризм
- Локация: Россия
Островок — один из крупнейших российских сервисов онлайн-бронирования, основанный в 2010 году. Компания специализируется на бронировании отелей в 220 странах мира. Платформа предлагает пользователям более 3,2 млн вариантов размещения — от отелей и апартаментов до хостелов и кемпингов.
Задача
Туристический бизнес обладает ярко выраженной сезонностью. Высоким сезоном считается летний период, а также новогодние, майские и другие праздничные дни. В период повышенного спроса особенно важно, чтобы вся информация, предоставляемая отелями и другими объектами размещения, была достоверна и актуальна.
Для этого команда Островка проводит дополнительные проверки, а именно обзванивает тысячи отелей и уточняет информацию о наличии свободных мест и условиях проживания.
Анастасия Шаповалова
руководитель отельной поддержки в Островке
Десятки тысяч звонков — это огромный объем рутинной работы для наших сотрудников. Мы понимали, что без автоматизации не справимся. С ростом количества партнеров значительно увеличивались и сроки обработки, и финансовые затраты колл-центра.
Решение
Команда Just AI разработала гибридное решение на Just AI Agent Platform* — голосового помощника для автоматизации исходящих звонков.
*в NLU-конфигурации, ранее JAICP
Бот звонит в отель и задает ключевой вопрос: актуальна ли вся информация в личном кабинете (наличие номеров, цены, условия бронирования).
Сценарии работы
№1
В позитивном сценарии, когда партнер подтверждает актуальность данных на весь запрошенный период, бот благодарит за сотрудничество, завершает звонок и проставляет статус «данные актуальны».
№2
Если партнер сообщает, что не все данные актуальны, бот просит обновить информацию и уточняет, сможет ли отель сделать это в ближайшие дни. При согласии назначается повторный звонок.
Особое внимание уделяется запросам на повторный звонок в конкретное время — бот учитывает часовой пояс, в котором расположен отель, и назначает перезвон с точностью до минуты.
№3
Бот также обрабатывает нестандартные сценарии. Когда партнер запрашивает помощь с обновлением, система предоставляет информацию о том, как связаться с сотрудником Островка.
№4
Если партнер просит связаться с ним по email, бот фиксирует этот запрос и проставляет соответствующий статус. Все недозвоны также фиксируются в аналитике для дальнейших действий команды Островка.
Узнайте, что Just AI может сделать для вас!
Ключевые результаты
85%
звонков удалось автоматизировать с помощью бота
в 4 раза
сократилось время на обзвоны
70%
звонков завершаются диалогом
10 операторов
заменяет один голосовой бот
Архитектура: гибридное решение
Процесс разработки и настройки голосового бота занял чуть больше месяца.
Данила Зотов
тимлид команды компьютерной лингвистики в Just AI
Мы выбрали гибридный формат с использованием нейросетей, так как он оказался оптимальным как по стоимости реализации, так и по операционным затратам в рантайме.
В качестве языковой модели использовалась GPT-4o, доступ к которой предоставляется через платформу Caila. Платформа открывает доступ к широкому спектру языковых моделей, что позволило комплексно оценить разные LLM.
Для выбора оптимальной модели был собран датасет и проведено тестирование по трём критериям: качество обработки запросов, скорость реагирования и стоимость использования. GPT-4o показала лучшие результаты по совокупности параметров.
Где применяются нейросети
- Классификация интентов. Модель анализирует ответы собеседника в телефонном канале и с точностью 95% классифицирует их в нужную группу.
- Произношение названий отелей. Встречаются названия отелей на разных языках, а русскоязычный синтез работает только с кириллицей, поэтому без специальной обработки произношение может быть искажено. LLM транскрибирует названия и генерирует корректное произношение для синтеза речи. Это решение применяется в начале диалога для приветствия и подтверждения правильности соединения.
- Управление перезвонами. Здесь также задействована нейросеть, которая обрабатывает запросы на перезвон и определяет точное время с учетом часового пояса.
С какими трудностями столкнулись
- Клиенты уже знают сценарий обзвона
Одна из выявленных проблем связана с тем, что партнеры уже многократно проходили подобные обзвоны перед праздниками, только раньше им звонили операторы.
Сотрудники отелей узнавали знакомый сценарий и сразу говорили: «Все обновлю», не дожидаясь конкретных вопросов. Бот не был настроен на такую реакцию и продолжал задавать вопросы по порядку, что увеличивало длительность звонка.
Данила Зотов
тимлид команды компьютерной лингвистики в Just AI
Примерно 5% от тех, кто брал трубку, отвечали именно так, а это значительная доля звонков. Мы взяли этот случай в работу и добавили механизм распознавания подобных ответов. Теперь бот может сразу перейти к финальной части сценария, где фиксируется обещание обновить данные и назначается перезвон через несколько дней.
- Автоответчики и секретари
Классическая проблема исходящих обзвонов — попадание на автоответчики и автоматических секретарей. С обычными автоответчиками система справляется: их можно отловить по паттернам и с помощью нейросетей. Но с автоматическими секретарями всё значительно сложнее.
Данила Зотов
тимлид команды компьютерной лингвистики в Just AI
Особенность секретарей заключается в том, что они имитируют живое общение. Это затрудняет их распознавание даже при анализе транскрипции диалога человеком.
Наша команда использует паттерны и промпты, которые постоянно дорабатываются и подкручиваются. Это непрерывная работа, но для достижения идеального результата важно также активно работать с телефонными операторами, предоставляющими услуги секретарей.
Аналитика
Подробную аналитику обзвонов сотрудники Островка видят в личном кабинете. Каждому звонку присваивается статус: «данные актуальны», «обещал обновить данные» (назначен повторный звонок), «не дозвонились», «запросил email», «отказался актуализировать» (требуется звонок оператора) и другие.
На основе этих статусов команда формирует списки для повторных звонков и отправляет информацию по email тем, кто ее запросил.
Результаты
В итоге одна неделя работы голосового бота сопоставима с работой десяти операторов в течение месяца — такого масштаба автоматизации удалось достичь в результате внедрения решения.
Общая доля автоматизации достигла 85% — подавляющее большинство обзвонов полностью обрабатывается ботом без участия операторов. Оставшиеся 15% требуют повторного звонка оператора в случаях отказов, сложных ситуаций или запросов на персональную консультацию.
Голосовой бот смог обеспечить показатель Contact Rate (успешно установленный контакт) на уровне 70%. При этом Effective Rate, показывающий достижение результата, составил 60% — то есть в шести из десяти звонков бот получил нужную информацию или договоренность об обновлении данных.
Анастасия Шаповалова
руководитель отельной поддержки в Островке
Мы смогли в несколько раз сократить нагрузку на операторов и при этом охватить всю базу партнеров в нужные сроки. Теперь наши сотрудники могут сосредоточиться только на случаях, требующих персонального внимания.
Дальнейшие планы
Команды Just AI и Островка продолжают работу над проектом. Одним из ключевых направлений развития стало расширение географии — скоро голосовой бот сможет обзванивать и международные отели.