# Робот Карди 24/7 помогает клиентам при наступлении страховых случаев

Голосовой бот Карди принимает звонки клиентов Кардиф при наступлении страховых случаев и отвечает на типовые вопросы круглосуточно. Нагрузка на контакт-центр снизилась на 60%, а число потерянных звонков на 20%.

- Тип: Кейс
- Адрес: https://just-ai.com/znaniya/cases/cardif/
- Отрасли: Страхование

---

- Клиент: Кардиф
- Отрасль: Страхование
- Локация: Россия
- Решение: Голосовой бот
- Каналы: Телефония
- Инструменты: Just AI Agent Platform NLU, технологии Яндекс.Облака

Кардиф Россия — часть французского страхового холдинга BNP Paribas Cardif, мирового лидера в банковском страховании. У холдинга 100 млн клиентов в 35 странах мира.

В России Кардиф входит в топ-5 компаний по объемам собранных премий в категории «Страхование от несчастных случаев и болезней». Занимает 2 место в рейтинге banki.ru по итогам 2020 года.

## Контекст

Контакт-центр Cardif работал по 14 часов в день, но даже этого не хватало, чтобы моментально отвечать каждому клиенту. Операторы тратили более 50% рабочего времени на обработку типовых вопросов: «Где ваш офис?», «Как мне получить свои деньги?». Из-за высокой нагрузки на контакт-центр клиенты, столкнувшиеся с реальным страховым случаем — произошла авария, травма, поставлен серьезный диагноз, — ждали в очереди, пока оператор освободится.

50% времени операторы тратили на обработку типовых вопросов

## Задачи

- Быстро отвечать клиентам, которые попали в сложную ситуацию
- Разгрузить операторов, перевести их на более сложные вопросы
- Увеличить процент корректных ответов на вопросы «с первого звонка»

## Решение

В Cardif решили внедрить голосового бота, который будет принимать звонки и отвечать на типовые вопросы и при этом будет клиентам другом. Бот Карди должен был соответствовать главным характеристикам бренда — быть простым и понятным, как страхование Кардиф. Команда Just AI вела разработку проекта на платформе Just AI Agent Platform NLU с применением технологий Яндекс.Облака.

Бота научили общаться естественно и звучать дружелюбно, даже с учетом того, что для озвучки Карди использовался синтез речи, а не голос диктора — так бота было легче адаптировать к изменениям в бизнес-процессах.

Бот с синтезом речи может общаться естественно и звучать дружелюбно

## Что умеет голосовой бот Карди

- Мгновенно принимает входящие звонки, в сложных случаях переводит звонок на специалиста.
- Понимает живую речь, распознает контекст страхового случая.
- Отвечает на вопросы о навигации по сайту, об основных услугах компании и о страховых выплатах.

> То, что мы имеем на сегодняшний день — это не предел. Мы ведем проект в полную персонализацию, чтобы клиент мог обратиться на горячую линию, пройти с помощью робота аутентификацию и подать необходимое заявление. Готовимся полностью легализовать взаимодействие человека с ботом в телефонном канале, применять голосовую биометрию и идентификацию с помощью контрольных вопросов. Новая цель — автоматизация 80-85% входящих звонков.
>
> — Илья Семин, руководитель направления «Клиентский опыт», Кардиф Россия

## Ключевые результаты

- 51% клиентского сервиса в телефонном канале
- На 12% увеличилось количество корректных ответов на вопросы «с первого звонка»
- На 20% снизилось количество потерянных звонков
- На 60% снизилась нагрузка на контакт-центр

Узнайте, что Just AI может сделать для вас