Кейсы

>

Туту

Туту

Чат-бот помогает найти билеты на поезд, самолет или автобус на сайте, в мессенджерах и в приложении

    • Клиент:
    • Каналы:
    • Telegram, Viber, Facebook, ВКонтакте, мобильное приложение, личный кабинет и сайт Tutu.ru
    • Отрасль:
    • E-commerce (путешествия)

Tutu.ru — сервис онлайн-продажи билетов на поезда, самолеты, автобусы и электрички. Один из самых посещаемых сайтов по планированию путешествий в России.

Как все начиналось

Идея разработки бота возникла, когда в Tutu.ru проанализировали поведение клиентов. Компания обнаружила, что многие пользователи сервиса просто запрашивают данные по поездам, самолетам, электричкам — то есть интересуются именно расписанием. Такой категорией было размечено приблизительно 20% всех чатов. 

Поиск билетов — довольно понятный сценарий с большим количеством типовых запросов. На базе пласта данных, собранного в операторских чатах по подобным запросам, и были составлены сценарии для бота.

Цель

Автоматизировать шаблонный и распространенный сценарий в чатах поддержки в других каналах.

Задачи

Помогать пользователям сервиса найти нужную информацию о билетах и расписании

Ускорить обработку запросов в моменты пиковых нагрузок на сервис (сезонность, моменты открытия границ)

Повысить KPI операторов за счет снятия с них шаблонных коммуникаций

Решение

Для разработки чат-бота под сценарий поиска билетов партнер Just AI, компания Юнистар, использовала платформу JAICP. Бота внедрили сразу во все популярные у пользователей каналы: мессенджеры, сайт, приложение.

Что может бот

  • Распознать нужное пользователю направление и дату
  • Определить, какие варианты билетов есть по запросу
  • Выбрать самые дешевые билеты и обозначить пользователю стартовую цену
  • По уже совершенным заказам уточнять номер и передавать полученные данные оператору

Наши операторы часто используют шаблонные ответы, и мы решили, что чат-бот — это одна из неплохих возможностей автоматизировать чаты по типовым сценариям. Решили начать с простого сценария поиска билетов.

Результаты достаточно хорошие: в лучшие месяцы бот участвует в 90% диалогов по сценарию поиска билетов. Бот выдает пользователю релевантные ссылки, но если не может закрыть вопрос до конца, он задает дополнительные вопросы и подключает оператора.

Наталья Коваленко, Product Owner, Tutu.ru

Технические особенности

  • Интеграция с сервисом онлайн-консультирования Webim
  • Встроенное API для прямого подключения бота к внутренней системе поиска билетов на сайте в режиме реального времени

 

Статистика бота

80-90% запросов в топике обрабатывает бот: типовые вопросы по маршрутам и расписанию поездов, самолетов и автобусов и подбору билетов

10-20% запросов обрабатывает оператор: сложные маршруты за рамками сценария или ситуации, в которых боту трудно понять собеседника, например, когда запрос сделан транслитом

Автоматизация сценария поиска билетов позволила снизить нагрузку на операторов на 10%

Хотите так же?

Спасибо за заявку!

Наш менеджер скоро свяжется с вами.

Отлично!

Вы подписались на видеоподкаст «Conversations with…». Теперь вы первым узнаете о выходе нового эпизода!