Кейсы

>

PMI

PMI

Боты Марк и Кристина: снять нагрузку с операторов и создать дополнительную конверсию в локдаун

    • Клиент:
    • Каналы:
    • Сайт, Telegram, Viber, Телефония
    • Отрасль:
    • Табачная промышленность

Филип Моррис Интернэшнл в России — одна из лидирующих международных табачных компаний, в чей портфель входят многие популярные марки табачной и никотинсодержащей продукции, в том числе системы нагревания табака.

Цели

В период локдауна и самоизоляции компания столкнулась с резким увеличением нагрузки на операторов колл-центра — точки продаж закрылись и телефония переняла на себя весь входящий трафик. Перед компанией встала амбициозная цель — не только оптимизировать ресурсы в сжатые сроки, но также улучшить пользовательский опыт и создать инструмент, который позволит сохранить бизнес-результат и в дальнейшем масштабировать процессы без вложения дополнительного бюджета и ресурсов.

Задачи

Снизить затраты на обслуживание и разгрузить ресурсы колл-центров

Создать систему обработки контактов и решения вопросов без взаимодействия с агентом поддержки

Создать стратегический инструмент для важных задач, которые требуют значительных расходов на контактный центр

Решение

Было решено развести коммуникацию в разные каналы. Популярные входящие запросы оптимально вписывались в сценарии для текстового бота. Компания собрала топ-5 тематик обращения клиентов и реализовала коммуникацию в формате чат-бота на платформе JAICP от Just AI.

 

Чат-бот Марк позволяет отследить статус заказа, зарегистрировать устройство системы нагревания табака, обратиться за устранением неполадок и получить реферальный код через диалоговое окно на сайте или через мессенджеры Telegram и Viber (онлайн-помощник в мессенджерах разработан Cleverbots, официальным партнером Just AI).

Главная задача, которую мы хотели решить – дать совершеннолетним пользователям возможность легко и удобно получить ответы на вопросы за несколько шагов в боте, не ожидая оператора в очереди. Для этого, проанализировав обращения клиентов в текстовые каналы, мы реализовали сценарии для всех наиболее популярных запросов, и теперь продолжаем дорабатывать наших чат-ботов, добавляя всё новые и новые сервисные сценарии.

Владимир Лазаренко, руководитель проектов клиентского сервиса бренда, ФМСМ

Что умеет чат-бот

  • Обрабатывать входящие обращения по типовым запросам в Telegram, Viber и на сайте магазина
  • Связывать с оператором и выстраивать очередь в случае занятости агентов поддержки
  • Формировать заказ на покупку устройства

 

 

Как появилась голосовой бот Кристина

Для автоматизации исходящего трафика на основе продуктов Just AI был создан голосовой бот Кристина. Уже на этапе тестов бот помог сгенерировать сопоставимую по эффективности дополнительную конверсию без привлечения дополнительных ресурсов на стороне колл-центра — бот обзванивал клиентов, которые создали, но по каким-то причинам не завершили заказ. Сейчас бот также обрабатывает новые заказы, совершая первичный обзвон и позволяя оптимизировать затраты на агентскую телефонию.

 

Коммуникация построена на основе гибкого комбинированного сценария. Основные фразы записаны диктором, а данные по заказу, такие как адрес доставки, сумма покупки и модель устройства, озвучиваются роботизированным голосом, о чем бот Кристина заранее предупреждает. За счет совмещения форматов удалось учесть максимальное количество возможных вводных от клиента, при этом сохранив естественность коммуникации.

Голосовой бот – это эффективный инструмент, который можно использовать не только для клиентских коммуникаций, но и помочь всей компании автоматизировать свои бизнес-процессы, а также иметь возможность масштабировать их без дополнительных затрат.

Александра Коткова, менеджер клиентского сервиса, ФМСМ

Что умеет голосовой бот

  • Понимать устную речь и аккумулировать такие данные, как имя, возраст, статус совершеннолетнего потребителя табака или никотинсодержащей продукции, название устройства, адрес и удобные дату и время доставки
  • Получать данные из CRM-системы и совершать звонок по горячей заявке в течение 10-15 минут
  • Возвращаться к пройденным шагам и уточнять информацию, если клиент ввел неверную информацию
  • Формировать заказ и передавать его в службу доставки

 

 

Послушайте звонок от бота Кристины

Результаты

Стоимость входящего контакта снизилась на 27%, среднее время обслуживания диалога — на 30%

Уровень автоматизации входящих запросов через текстовые каналы вырос на 17%

Reach rate при обзвоне клиентов, оставивших заявку, ботом сопоставим с конверсией операторов (70% и 68% соответственно)

Стоимость контакта при обработке звонков голосовым ботом в 7 раз меньше, чем при привлечении операторов контакт-центра

Хотите так же?

Спасибо за заявку!

Наш менеджер скоро свяжется с вами.

Отлично!

Вы подписались на видеоподкаст «Conversations with…». Теперь вы первым узнаете о выходе нового эпизода!