Эксперты Conversations V — про тренды, кейсы и технологии разговорного AI

Гостей на этот раз действительно много: Кирилл Петров (Just AI), Владимир Китляр (Альфа-Банк), Константин Рубцов (Тинькофф Банк), Роман Косовичев (Студия Артемия Лебедева), Алексей Фивинцев (Mail.Ru Group), Станислав Милых (SberDevices), Дмитрий Пухов (Cleverbots), Федор Киреев (Hotbot.ai), Александра Коткова (Philip Morris International), Наталья Журавлева (Clarins), Вадим Бакин (МилонАск) и Александр Филиппов (Умные решения).

Новый эпизод видеоподкаста мы записали на летней конференции Conversations. Эксперты рассказали о самых быстрорастущих сегментах рынка разговорного ИИ, «юморизации» голосовых ассистентов,виртуальном телефонном секретаре и дизайнере, таргетированных ИИ-решениях, технологиях, монетизации для разработчиков и многом другом.

Екатерина Мошкина, Just AI: Какое-то время назад в индустрии было мнение, что бизнесу невыгодно делать собственных ассистентов, но сейчас очевидно, что это целый тренд – кастомные ассистенты для бизнеса. Как ты думаешь, с чем это связано?

Кирилл Петров, управляющий директор Just AI: Во-первых, некоторые технологии стали более доступны для бизнеса. Компании успели поработать с Alexa, Google ассистентом, в России с Яндексом и Сбером, и им захотелось, кроме функций, которые дают general ассистенты, сохранять аудиторию внутри собственных каналов. Это приложения, веб-сайты, телефонные каналы, устройства, которые они под какие-то нужды могут кастомизировать. Не всегда такие универсальные решения, как Alexa, полностью отвечают запросам бизнеса. Поэтому на рынке возник запрос со стороны бизнеса, и одновременно возник ответ со стороны технологической инфраструктуры: появились гибкие платформы, системы синтеза и распознавания речи стали более доступны. Amazon, отвечая этому тренду, в январе запустил собственную платформу Alexa Custom Assistant, которая позволяет создавать ассистентов. Похоже, это тренд на разговорный UX в тех каналах, которые есть у компаний.

Е.М.: Как думаешь, где лежит зона роста, в чем она – в технологиях или бизнес-задачах? Что будет двигать рынок дальше?

Кирилл Петров: Зона роста сейчас везде, потому что рынок очень молодой, и он растет быстро. В России последние пять лет рос на 40% — 90% от года к году, и мы думаем, что так будет продолжаться и дальше. Мы видим там несколько интересных сегментов. Наверное, один из самых больших – это сегмент решений, которые будут все больше заточены под конкретные ниши, направления, сегменты вдоль определенных индустрий. Это уже законченные решения, причем не только для крупных компаний, но и для малого и среднего бизнеса. Сюда входит все: и телефонные коммуникации, и устройства, которые стоят в тех же отелях, и навыки для ассистентов. Это все в ближайшие годы будет очень активно расти.

Е.М.: Здесь преимущество в том, что бизнес не должен тратить ресурсы на разработку, технологии, а может брать уже какие-то готовые решения?

Кирилл Петров: Конечно. Если говорить про традиционное развитие рынка, то сначала сегмент enterprise, крупные клиенты экспериментируют с технологиями: они могут позволить себе купить инфраструктуру, платформы, построить целые команды, которые изучают возможности, и начинать их применять у себя. С другой стороны, для среднего и малого бизнеса подобные команды являются достаточно большой роскошью, они больше тяготеют к коробочным решениям. Чтобы они смогли их внедрять, на рынке должно появиться большое количество игроков, которые помогают кастомизировать и настраивать эти решения. Пример – 1С. Предприятие и огромное количество партнеров, которые внедряют систему в малый бизнес. Мне кажется, нечто похожее будет происходить и на рынке разговорного ИИ.

Елена Ефимова, Just AI: Сегодня ты говорил о том, что кнопки постепенно исчезают. А что приходит им на смену?

Владимир Китляр, Digital CPO, Альфа-Банк: На смену кнопкам плавно, но уверенно приходит голос. Но не только голос в чистом виде. Были такие романтические времена, когда индустрия думала, что все будет в формате voice only – только голосом. Но практика приземлила это к такой реальности, что будущее скорее мультимодально: голос как основной инструмент – voice first, и визуальная составляющая как иллюстрация, которая помогает пользователю работать с продуктом и не путаться в нем. И еще очень важную роль приобретает звуковой дизайн продукта.

Е.Е.: Скажи, как вы создавали озвучки для выражения эмоций Альфа? 

Владимир Китляр: Надо сказать, что звуковой дизайн – это совершенно новая экспертиза не только для банков, но и вообще для юзабилистов и ребят, которые делают цифровые продукты. Звуковой дизайн воспринимается порой подсознательно, неосознанно, и некоторые вещи совершенно нелинейно срабатывают. Не всегда помогают исследования и мнения клиентов: например, клиент выбирает яркий запоминающийся звук, но на частотном повторении он его начинает раздражать, и тогда нужно оставить тот звук, который не нравится. Мало кто в России сейчас имеет сильную экспертизу в звуке.

Е.Е.: Вы работаете над гуманизацией Альфа. Получается ли сделать его человечным?

Владимир Китляр: Оборотная сторона цифровизации – это то, что клиенты не всегда готовы работать с роботами. Они хотят живого общения, поэтому продолжают ходить в бранчи. Даже самые продвинутые цифровые банки не могут отказаться от бранчей. В случае с оффлайн-обслуживанием у нас есть концепция «фиджитал», когда физическое пространство оснащается цифровыми продуктами. В данном случае мы переизобрели эту концепцию в формате «фиджитал 2.0» – и цифровые продукты оснащаем человеческой составляющей. У нас есть гипотеза, что хорошо сделанный цифровой помощник в состоянии создать ощущение живого общения в продукте.

Как мы делаем Альфа гуманистичным – вопрос про целый набор составляющих. Например, характер Альфа базируется на интересном культурном архетипе. Это умный дворецкий, интеллигентный, при этом ироничный собеседник. Образ поддерживается голосом. Сегодня я рассказывал про «юморизацию» контента, это супер важная составляющая. Юмор предлагается в нужный момент, в контексте и срабатывает как основа ироничного и интеллигентного характера голосового помощника.

Е.Е.: Поделишься какой-нибудь шуткой Альфа?

Владимир Китляр: Шутка про деньги! Деньги – это, наверное, единственное, что не получается откладывать на завтра.

Е.Е.: Костя, ассистент Олег был первым в банковской сфере. Расскажи, что изменилось со времени его появления?

Константин Рубцов, руководитель продукта Тинькофф Банк: Появились две важные вещи. Первое – это оценка эффективности ассистента, основанная на речевой технологии. Второе: добившись успеха в определенной нише, в автоматизации операционных процессов по обслуживанию клиентов, мы начинаем двигаться в новую сторону и делать продукт не только для клиентов Тинькофф, но и вообще для всех. Мы открываем новый продукт – Олег телефонный секретарь, который доступен любым абонентам всех операторов в России. Прямо сейчас он находится в открытом доступе, его можно посмотреть и скачать.

Е.Е.: Новость очень крутая! Расскажи, что телефонный секретарь Олег умеет делать?

Константин Рубцов: Наш продукт решает три проблемы. Первая – самая массовая. По нашим данным, более 90% людей ежедневно получают звонки, которые можно отнести к спаму и частично к мошенничеству. Ассистент принимает на себя эти звонки, учитывая нашу базу телефонных спам-номеров, которую дополняет отдельная команда. У нас работает анти-фрод, и в зависимости от ряда критериев Олег определяет характер вызова. Если текст похож на мошеннический, телефонный секретарь включает троллинговый сценарий. Но если звонит нормальный человек, Олег включает сценарий именно ассистента и принимает сообщения. В этом решение второй проблемы – пропущенных звонков.

Непринятые вызовы, по нашим исследованиям, часто приводят к тревожности людей. В России вообще очень высокая тревожность у населения, поэтому классно делать продукты, которые ее снижают. Мы добавил кнопку, которая дает простую команду: «Олег, перезвони и узнай, по поводу чего звонили». Нажав ее, можно расслабиться. Через некоторое время Олег пришлет аудиозапись и текст расшифровки звонка, и клиент сможет решить, стоит ли перезванивать. Классный момент, что Олег не будет звонить ночью, он сам не беспокоит людей в неудобное время. Он запомнит задание и перезвонит с утра.

Третья проблема связана с тем, что мы переделываем интерфейс звонков вообще. Телефонные звонки – очень агрессивный аудиоканал: тебе нужно ответить прямо здесь и сейчас, то есть отодвинуть телевизор или презентацию и говорить. Мы сделали функцию чат-колла: Олег разговаривает с тем, кто звонит, а у вас есть кнопки по управлению этим звонком. Вы можете написать сообщение или ответ на вопрос в мессенджере, а Олег его озвучит с помощью синтеза речи. Выглядит это как мессенджер с другом. Это позволяет спасти ситуацию, когда звонок важен, но прямо сейчас вы не можете разговаривать.

Е.Е.: Когда Олег появился, вы были единственными в банковской сфере. Сейчас такая сильная конкуренция, как к этому относитесь?

Константин Рубцов: Все игроки на рынке пока делают продукты для закрытой экосистемы, то есть для клиентов банка. В этих условиях, мне кажется, сообщество разработчиков действует на общее благо, обучая клиентов новым интерфейсам. При этом банки закрывают свои экосистемы. Мы делаем интересный ход: перестаем скрывать ассистента за регистрацией пользователя как клиента Тинькофф или покупкой SIM-карты. Теперь можно просто зайти, скачать телефонного секретаря во ВКонтакте или Telegram и начать использовать. Мы делаем такой ход и как обычно создадим, наверное, интересный тренд, который все будут повторять.

Е.М.: Считается, что искусственному интеллекту не под силу заменить представителей креативных профессий, например, писателей, журналистов, дизайнеров. Но опыт Николая Иронова утверждает обратное. Расскажи, как относятся дизайнеры в студии Артемия Лебедева к такому конкуренту?

Роман Косовичев, разработчик и дизайнер, Студия Артемия Лебедева: Начнем с того, как мы автоматизировали творческие задачи. Действительно, перед нами стояла задача понять, насколько это реально. Когда мы начинали делать Колю, то не знали, к чему в итоге придем. Это было большое исследование. В ходе него стало понятно, что нужно любую творческую задачу поделить на понятные шаги. Как только ты это делаешь, становится ясно, что на самом деле можно автоматизировать. Поскольку в студии Лебедева хорошо знают, что такое дизайн и как он работает, мы понимали, что автоматизация возможна, потому что часто дизайнер делает рутинные задачи. Когда он рисует логотип, то перебирает много вариантов, пытается придумать новое, но основываясь на своем опыте.

Спустя долгие месяцы исследований мы убедились в том, что наш принцип работает и его можно масштабировать на разные деятельности – музыку, промдизайн, архитектуру. Главное – все поделить на понятные шаги.

По поводу того, как дизайнеры относятся к Коле Иронову: на самом деле очень хорошо, потому что он снимает проблему рутинных задач. Дизайнеру не нужно перебирать варианты, показывать разные вещи клиенту, вручную делать логотип. Он может нажать кнопку, посмотреть, какие результаты выдает нейросеть или искусственный интеллект, выбрать лучший, немного откорректировать – и логотип готов. Теперь главную роль играет не прикладное знание инструмента, а фантазия и насмотренность.

Е.М.: Получается, что для студии Артемия Лебедева как бизнеса это не просто технологичный хайп, а решение конкретных функций?

Роман Косовичев: Однозначно. Ни в коем случае этот проект не рассматривался как хайп, потому что мы не планировали его использовать вживую. Мы не планировали какого-то фейкового дизайнера, он родился сам, исходя из потребностей клиентов и дизайнеров.

Е.М.: Понимает ли Коля Иронов слова из ТЗ и язык, на котором говорят клиенты?

Роман Косовичев: Да, мы использовали много разных подходов к анализу текста. В текущей версии Коля Иронов может учитывать ключевые слова, классифицировать текст на главные смыслы и потом использовать эти данные для создания логотипа. Он понимает из брифа, каким родом деятельности занимается компания, и использует соответствующие формы, цвета и композиции. На анализ текста опираются его дальнейшие шаги.

Е.Е.: Расскажи, какие возможности открывает платформа Маруси для разработчиков?

Алексей Фивинцев, менеджер продукта Mail.Ru Group: Во-первых, мы появились во ВКонтакте, разработчикам это помогает выйти на новую аудиторию. Во-вторых, мы добавили фичу VK Connect, она позволяет разработчикам объединить всех пользователей навыка, сайта, мини-приложения или чат-бота, а пользователям – авторизовываться внутри сервисов. Это создает более персонализированный подход: например, пользователь начинает оформляет заказ на сайте, а продолжить может в навыке. Эта связка очень хорошо работает.

Свежая фича – плеер, который позволяет запускать аудиофайлы и плейлисты, это будет здорово для подкастов или аудиокниг. Недавно мы сделали с «Культура.рф» навык аудиогида, который позволяет ходить по музею и получать комментарии от спикера. В целом наша платформа позволяет делать навыки различной сложности в связке с мини-аппами и всеми фичами. Можно делать действительно уникальные и мультимодальные приложения, которые объединяют опыт на умной колонке, в приложении и ВКонтакте.

Е.Е.: Возможна ли на платформе Мail.Ru монетизация для разработчиков?

Алексей Фивинцев: Конечно! Это такой краеугольный камень, потому что все разработчики хотят монетизировать свои навыки, а мы хотим, чтобы они могли это сделать. Сейчас у нас есть два типа монетизации.

Первый – это донаты. Подойдет начинающим разработчикам, позволяет получить приятный фидбек от пользователей, заработать первые деньги и понять, в какую сторону можно развиваться. Мы проводили исследования по рынку, действительно, на донатах ни на одной платформе много заработать не получится. Тем не менее мы видим здесь потенциал для начинающих, кажется, это хороший старт.

Второй тип монетизации – это оплата через мини-приложения ВКонтакте. Сейчас она доступна на Android и в веб-версии. Если из навыка сделать диплинк в мини-приложение и там провести оплату, получится транзакционная активность.

Е.Е.: Зачем бизнесу вкладываться в технологии биометрии?

Станислав Милых, ведущий эксперт по технологиям SberDevices: Прежде всего ради сокращения затрат. На аутентификацию обычно тратится от 30 до 40 секунд, это время можно сократить до 7-8. Плюс ко всему – это повышение лояльности пользователей: им не нужно вспоминать кодовые слова, паспортные данные или номер договора. Компания быстро узнает, кто звонит, и клиент сразу начинает обслуживание. Этот бесшовный переход, безусловно, повышает лояльность клиента.

Е.Е.: В чем преимущество голосовой биометрии по сравнению с лицевой?

Станислав Милых: Преимущество голосовой биометрии – в том, что она работает в телефонном канале. Зачастую технологии голосовой и лицевой биометрии используются вместе: вас просят посмотреть на камеру и произнести какую-то фразу. Лицевая биометрия – один из самых точных видов биометрии, сейчас ее точность составляет 99,99%, поэтому она вполне может использоваться как полная замена документов.

Е.Е.: Насколько точные данные дает голосовая биометрия? Ведь если человек простудится, его голос будет звучать не так, как обычно.

Станислав Милых: Система учитывает уникальные особенности каждого голоса. Тем не менее если оператор контактного центра видит не точные данные, он использует другие методы идентификации и подтверждения личности.

Сейчас голосовая биометрия не является основным способом идентификации в контактном центре, но хочу подчеркнуть, что она позволяет как раз понять, проговорил эти данные тот человек или нет и с какой вероятностью. Это создает очень важное чувство безопасности для клиента, он начинает больше доверять организации, которая использует современные способы идентификации.

Е.Е.: Пандемия коронавируса ускорила проникновение голосовых ассистентов в медицину. Но что делать, если пациент говорит не как телевизионный диктор?

Дмитрий Пухов, технический директор Cleverbots: Это очень важная проблема, и она касается не только медицинской, но и в целом социальной сферы. Сейчас технологии развиваются, к сожалению, не для всех слоев населения. Нужно идти навстречу тем, кто испытывает какие-либо трудности с речью.

Е.Е.: Расскажи, какие дефекты речи уже научились распознавать голосовые ассистенты?

Дмитрий Пухов: Существует огромное количество дефектов речи. Все из них можно достаточно точно определять. Другой вопрос – как дальше помочь пользователю, который испытывает этот дефект? Определение дефекта – это пока не решение проблемы.

Е.Е.: Тогда как можно ее решить?

Дмитрий Пухов: Я вижу несколько стримов решения. Первое – это, естественно, вопросы диагностики и помощь при терапии. Сегодня я рассказываю о разработке сервиса, который помогает отслеживать динамику при лечении. Например, ребенок проходит диагностику, выявляются какие-то дефекты, дальше профессиональным врачом назначается терапия. После этого можно использовать тот же самый инструмент, чтобы выяснить, стало ли лучше. Чтобы решать проблему, нужно уметь ее диагностировать и измерять динамику.

Второй стрим – это возможность изменить взаимодействие людей. Если коммуницируют два человека и один из них страдает дефектом речи, технологии могут помочь ему нивелировать этот дефект таким образом, что второй собеседник ничего не заподозрит. Общение не будет скованно комплексами или трудностями со взаимопониманием, будет просто нормальный диалог. Это непосредственно весь рынок онлайн-звонков и видеоконференций, который очень вырос за период пандемии – Zoom, Google Meet и пр. Так как все общение происходит в онлайне, звуковой канал обрабатывается. Такое чувство, что несложно добавить еще одну итерацию обработки, чтобы звук был скорректирован.

Е.Е.: Федор, ты придумал ИИ-сервис для отелей под ключ. Расскажи, охотно ли им пользуются? В чем выгода для отелей?

Федор Киреев, CEO Hotbot.ai: Наш сервис претерпел очень много изменений, и сейчас мы развернули чат-бота в обратную сторону. Наверное, 60% – это e-commerce часть, которая сопровождается AI-подстилкой в виде чат-ботов и голосовых ассистентов, которая помогает пользователям чувствовать себя более комфортно и получать своевременные ответы на вопросы, отправлять простые заявки. Для сложных, многосоставных заказов и оплаты мы используем онлайн-платформу, по факту это онлайн-магазин, но с прикрученной бизнес-логикой отеля. Когда мы развернулись в эту сторону, то четко увидели, что попали в понятные «болячки», которые с удовольствием лечим.

Отели реагируют очень хорошо, мы, несмотря на ковид, растем. Общий тренд такой, что contactless решения сейчас в отелях очень актуальны. Если говорить о цифрах, то получается, что отели увеличивают продажи дополнительных услуг минимум на 25-30%, что уже неплохо, и есть крутые кейсы, когда эти показатели в два-три раза выше.

Е.Е.: Какую услугу может заказать постоялец отеля с помощью AI-сервиса?

Федор Киреев: На самом деле любую, мы в отеле можем продавать онлайн все, начиная от room-сервиса и заканчивая прокатом велосипеда. Все зависит от набора сервисов в отеле. Если говорить о ТОПе, это еда, но сильно подпирает SPA и прокат. Здесь интерес в том, что у этих услуг разное поведение заказа, разный UX. Если SPA-процедуры, прокат заказывают до заезда, потому что их нужно бронировать заранее, то room-сервис – это всегда on demand, прямо в номере. В зависимости от этого гости используют разные каналы коммуникации: чат, голосовое взаимодействие через колонку или девайсы, виджет. Поэтому наша задача – объединить весь гостевой трафик в отеле, направить его в одну точку, чтобы отель получал дополнительные продажи, а мы сопровождали это с технической точки зрения и не забывали про отельные процессы.

Е.Е.: Чат или голос – что в вашем сегменте пользуется наибольшим спросом? Это зависит от типа услуги или пользователя?

Федор Киреев: Это зависит от пользователя, типа услуги и времени коммуникации.  Если в номере представлены Яндекс.Станция или девайсы Сбера, то коммуникация происходит через них. Все новое всегда притягивает пользователя. Если мы говорим про коммуникацию до заезда или про гостиницы, где еще нет голосовых интерфейсов, то в основном это чаты.

Е.Е.: Ты сказал, что вы растете в пандемию. Как думаешь, почему так происходит?

Федор Киреев: Внутренний туризм, несмотря на все нюансы пандемии, назовем это так, развился и растет. Несмотря на бешеные цены, все едут. Плюс, до отельеров начало доходить, что без сервиса никуда не уедешь. Очень приятно наблюдать, что происходит в Крыму, Сочи: если раньше мы понимали, что это втридорога, сервис там не во главе угла, то сейчас вектор сместился в сторону сервиса. Это радует.

Е.Е.: ЖКХ кажется отраслью, совершенно непригодной для автоматизации. При этом ваш кейс убеждает в обратном, вы смогли заменить диспетчеров на бота.

Александр Филиппов, технический директор, Умные решения: На самом деле, если человек обращается в какую-либо службу, в том числе ЖКХ, он ищет ответы на ключевые вопросы. Достаточно проанализировать его диалог с живым человеком и станет ясно, что автоматизировать можно практически весь сегмент ЖКХ по работе с обращениями населения.

Е.Е.: Как пользователи реагировали на то, что им отвечает бот, а не диспетчер?

Александр Филиппов: Сначала по привычке пытались ругаться, жаловаться на жизнь и что невозможно дозвониться. Но бот стал даже немного дисциплинировать звонящих. Человек после 3-5 секунд понимает: либо он сейчас оставляет заявку роботу, либо он вовсе ее не оставляет. Но, учитывая тот факт, что заявку оставить надо, это требование законодательства, клиент четко отвечает на вопросы робота, робот эти данные четко передает на исполнение инженеру, и клиент получает четко оказанную услугу. Все просто.

Е.Е.: Как люди пожилого возраста реагируют на бота?

Александр Филиппов: С этим проблемы были. Учитывая многонациональность нашей республики, мы до сих пор боремся с диалектами и именами, которые не включены в классический справочник. Практически каждый сложный диалог подвергается чтению, вычитываем логи и стараемся понять, где и когда происходит сбой. Потихоньку выпиливаем все ошибки, причем без программирования, а путем существующих интерфейсов.

Е.Е.: Каковы финансовые результаты вашего кейса?

Александр Филиппов: Руководитель конечного заказчика принял в принципе предсказуемое решение: он просто взял и уволил диспетчеров. Количество заявок увеличилось значительно, в пять раз, а в некоторых случаях и в большее число. Каждая из заявок попала в работу к инженеру, у него на столе появились реальные отчеты.

Е.Е.: Какие дальнейшие планы? Планируете ли решение масштабировать?

Александр Филиппов: Мы уже этим занимаемся, начали потихоньку прощупывать рынок Москвы. Замеряли время обработки звонка в Казани и Москве, оно идентично – примерно 5-8 минут, причем к хорошему результату это не приводит. А проблема хамства на первой линии звонков присутствует везде.

Е.Е.: Как сделать автоматизацию ЖКХ успешной? Что учесть в сценарии?

Александр Филиппов: Самое главное в разработке чат-бота — слушать и думать, на основе этого писать текстовый сценарий. Ненужные обороты, лишние сложные фразы нужно исключать, чтобы диалог был лаконичным. Тогда бот будет обречен на успех.

Е.М.: Александра, Philip Morris уже давно экспериментирует и внедряет технологии разговорного AI. Расскажите, с чего вы начинали?

Александра Коткова, менеджер клиентского сервиса Philip Morris International: Мы начали с небольшого проекта по реактивации лидов. Это контакты, которым мы уже звонили, но они по какой-то причине не пришли на встречу или отказались от заказа. Этот процесс выбрали специально, потому что напрямую на конверсию он не влияет, но позволяет получить дополнительные продажи. Звонки автоматизировали через голосового бота.

Е.М.: Также вы внедрили чат-бота в виджет на сайте. Там покупатели электронных сигарет могут узнать статус заказа или о какой-то поломке?

Александра Коткова: Да, текстовых ботов мы внедрили как на сайте, так и в Telegram и Viber. Мы тоже начали с небольшого скопа тематик: посмотрели ТОП-обращения в контактный центр, определили две тематики, которые начали автоматизировать. Для начала сделали, что бот просто задает вопросы, ответы на которые нужны агенту, затем передаем их агенту. Он не спрашивает повторно клиента, что сокращает время обработки контакта. На следующем шаге мы синхронизировали это с нашей CRM-системой, чтобы обработка стала возможна без подключения агента.

Е.М.: Иногда проекты по автоматизации кажутся очень масштабными, неподъемными, а хочется сразу получить какой-то профит. Что бы вы рекомендовали делать бизнесу?

Александра Коткова: В первую очередь я бы рекомендовала не бояться, не думать, что это очень сложно и что это могут делать только большие компании с кучей аналитиков и разработчиков. Лучше начать с чего-то небольшого. Можно разобрать отдельный сценарий в работе колл-центра и начать его автоматизировать.

Е.М.: Как можно совместить креативную маркетинговую компанию, разговорные технологии и получить профит?

Наталья Журавлева, Head of Digital Marketing & BI Clarins: Когда мы рассматривали проект в мессенджерах, большой квест Clarins с использованием чат-ботов, то опирались на рыночные тренды. Все люди сидят в телефонах, и этот известный факт мы собирались использовать. Второй нюанс – мы действительно рассчитывали каждый шаг по воронке. Прогнозировали, какое количество людей мы получим на входящем трафике, какой процент сконвертируется с лендингов и перейдет в проект, сколько дальше пойдет по воронке. Таким образом, на этапе запуска мы понимали, на какие результаты потенциально можем выйти. Плюс мы уже протестировали геймификацию в чат-ботах, нам очень понравилась высокая вовлеченность – более 50% в активации.

Мы верим, что любой контент должен быть полезным, он должен найти свою аудиторию, поэтому мы пытаемся совместить брендовые контентные вещи с конкретными метриками, цифрами, которые прогнозируем в каждом проекте.

Е.М.: Вадим, креативное агентство МилонАск создало детективный квест в чат-боте для бренда Clarins. Как часто бизнес проявляет интерес к подобным проектам и насколько популярны здесь технологии разговорного ИИ?

Вадим Бакин, CEO МилонАск: Мы часто являемся инициаторами идей, которые можно было бы реализовать на стыке креатива и технологий. Компания Clarins – не единственная, но одна из немногих, кто достаточно открыто идет навстречу новым технологиям, экспериментам и достаточно большим бюджетам. Когда мы приходим в другие бренды, которые не сталкивались с мессенджер-маркетингом и чат-ботами, нам приходится образовывать рынок и по несколько раз людям рассказывать, что это такое. Немаловажный момент – то, как мы коммуницируем кейсы в рынок на мероприятиях, подобных Conversations. Нам не жалко поделиться хорошим результатом. Рынок достаточно большой, но с точки зрения крупных брендов он находится в незрелом состоянии, и нам важнее, чтобы как можно больше человек начало коммуницировать с брендами. Тогда компании в массовом порядке начнут понимать, что мессенджеры и креатив в них – это круто, и туда надо идти.