Алиса, как дела? Большие и маленькие перемены в жизни ассистента Алисы

Глеб Обломский, директор по продукту, Just AI: Павел, мы давно с тобой не говорили про Алису, а рынок тем временем стремительно меняется. У Алисы уже появились конкуренты: Маруся с колонкой «Капсула», Марвин от МТС. Что нового произошло в жизни Алисы и команды в этом непростом 2020 году? Что вы думаете о конкурентах? Не боитесь?

Павел Капля: Последний раз мы встречались в ноябре 2019-го, у нас как раз вышла Яндекс.Станция Мини. Но с тех пор появились еще колонка LG, колонка радио «Маяк», и совсем недавно – две умных колонки с Алисой от JBL (и это первая портативная колонка, в которой живет Алиса); вышел новый телефон Honor с Алисой. В общем, много новых устройств в разных ценовых категориях для разных людей. Алиса сама бесконечно развивается: она запустилась в Турции, научилась рисовать — можно сказать «Нарисуй меня», и Алиса с помощью машинного интеллекта создаст изображение. Кстати, есть и навыки, которые решают обратную задачу — когда, глядя на рисунок, нужно узнать, что же рисовала Алиса. Она научилась предлагать товары в Яндекс.Маркете по фотографии, да и в целом поиск в этом смысле улучшился.

Ну, и в Станциях много всего прикольного и нового. Например, «Утреннее шоу» — это такое персональное радио, вроде индивидуального дайджеста на день: всякие подкасты тебе советуют, ставят музыку из твоих плейлистов, рассказывают про погоду и новости. Очень классная штука, мы с семьей регулярно завтракаем под такое утреннее шоу. Алиса теперь есть и в Яндекс.Музыке — наверное, пользователи почувствовали, как она начала вставлять всякие шоты, появился плейлист с Алисой. Такое встраивание ассистента в сервис мне кажется очень интересным направлением, оно действительно обогащает пользовательский опыт.

И да, конкуренты. Это большое счастье, что наконец-то есть умные колонки не только от Яндекса, которые говорят на русском языке! Это очень важно, потому что теперь мы все вместе раскачиваем рынок умных колонок, мы все вместе коммуницируем с нашими пользователями, рассказываем, зачем нужен голосовой ассистент, как здорово, если он будет жить у вас дома, и какую пользу может нести. Мы делаем одно дело с коллегами, и при этом достаточно уверенно себя чувствуем. Думаю, если сейчас зайти в любой большой магазин электроники, вы найдете там наши и партнерские колонки. Прилавки все общие, будем там стоять рядышком. Будет интересная борьба. Мы долго этого ждали!

Г.О.: Я уже упомянул нелегкий 2020 год: пандемия, карантин, самоизоляция — наша жизнь изменилась, это очевидно. Может быть, мы вернемся к прежней нормальности, может быть, останемся в новой, но в любом случае статистика показывает стремительный рост трафика в навыках голосовых ассистентов. Пользователи стали больше с ними общаться, слушать через них подкасты, обращаться с какими-то медицинскими вопросами. А как пандемия повлияла на интересы аудитории Алисы?

П.К.: Люди были заперты дома, и мы видели существенный рост трафика, причем на всех поверхностях – как колоночных, так и нет. Мы видели, как удлиняются сессии, люди чаще возвращаются в течение дня и обращаются к ассистенту. Это естественная вещь, всем нам надо было чем-то заниматься, мы оказались в изолированном состоянии, и внешним миром для нас стали либо какие-то медиасервисы, либо службы доставки, либо ассистенты. Развлечений было гораздо меньше, и доступные стали популярнее — это объективная реальность.

Г.О.: А именно развлечения стали более популярными или запросы к медицинским сервисам, онлайн-покупки?

П.К.: Для Яндекса коронавирус, «коронамедиа» оказались важной тематикой в этот период, мы рассказывали стране о том, что происходит, какова статистика заболеваемости. И Алисе эти вопросы тоже массово задавали, это новый поток обращений, которого раньше, в обычной жизни, не было. Алиса успешно отвечала на вопросы. Эта новая тематика запросов и фокус на развлекательный контент — самые заметные изменения в поведении пользователей. Но сейчас, когда страна постепенно уходит от этого бесконечного коронавируса, мы видим, как люди начинают перетекать обратно в офлайн-сервисы.

Г.О.: Давай поговорим про портрет пользователя и вообще про аудиторию. В ноябре вы отмечали, что активная месячная аудитория пользователей Алисы — 45 миллионов человек. Изменились ли охват и портрет пользователя?

П.К.: Когда мы говорим о 45 млн пользователей, мы говорим практически о трети страны. Соответственно, портрет пользователя Алисы — это портрет жителя России. Честный портрет. Алисой пользуются маленькие дети: года в 2-3 они уже начинают коммуницировать с ассистентом. Вот у меня дочке 9 месяцев, и она уже обращает внимание на Алису, знает, что родители что-то спрашивают у Алисы, что с ней можно общаться, ей нравится, когда Алиса включает детскую музыку. Не то что бы она создавала пользовательскую сессию в Алисе, нет, но о существовании ассистента знает. А дети постарше уже становятся пользователями. А с другой стороны – и самые пожилые граждане с Алисой общаются. Я знаю много примеров, когда пожилым родственникам, родителям дарят Яндекс.Станции – взрослой аудитории тоже интересно общаться с голосовым ассистентом. Они часто говорят с ней о культуре или просят включить музыку (например, музыку из советского времени, которую Алиса хорошо знает).

Г.О.: У Яндекс.Диалогов самое большое комьюнити разработчиков голосовых навыков в России. И у вас есть отличный способ их мотивировать — это Премия Алисы. Расскажи подробнее про результаты Премии, помогла ли она сделать каталог навыков разнообразнее? И какие у вас дальнейшие планы по поддержке комьюнити?

П.К.: Комьюнити Алисы— это наше достояние и гордость. Оно очень активное. Летом численность телеграм-канала Яндекс.Диалогов превысила 2200 человек. Чат очень живой, там много чего происходит. Очень здорово, что с основными контрибьюторами, создателями навыков, лидерами мнений мы знакомы лично. Мы встречаемся на хакатонах, они участвуют в наших закрытых бета-тестированиях, мы их привлекаем, чтобы показать новые фичи и получить фидбэк. Например, мы в течение нескольких месяцев тестировали функционал, который выпустили этой весной — получали обратную связь и учитывали пожелания разработчиков. Большое им за это спасибо!

Премия Алисы в 2020 году изменилась очень сильно: сменился фокус — мы теперь рассматриваем только голосовые приложения и вынесли за рамки Премии те, что больше похожи на чат-ботов (то есть те, с которыми нельзя взаимодействовать голосом). Мы поменяли подход к тестированию навыков. Теперь мы берем телефон, переворачиваем его экраном вниз и общаемся с навыком только голосом. На последнем хакатоне в июне мы как раз показывали, как краш-тестим навыки премиантов Алисы — в навыке не должно быть никаких саджестов, никаких кнопок, все делается только голосом. Это особенно важная история для Яндекс.Станции, где ты вообще никаких подсказок не видишь: нужно, чтобы навыком можно было управлять голосом, чтобы любые формулировки срабатывали. И это принесло свои плоды. Когда мы только начинали, качество навыков, их потенциал срабатывания, уровень голосового UX был ниже, чем сейчас. Я горд за наших разработчиков, это очень здорово.

Кроме того, теперь у Премии есть жюри, которое отбирает предварительную дюжину навыков-номинантов. А в каталоге Алисы появился раздел с номинантами — в нем крутятся навыки, которые могут получить Премию в этом месяце, мы льем на них трафик, смотрим, как с ними взаимодействуют реальные пользователи, смотрим на объективные метрики, чтобы соревнование было честным.

Ну и вообще-то про победителей Премии мы теперь рассказываем в каталоге Алисы — там на самом верху появился раздел, где ротируются все победители. Думаю, они подтвердят, что за счет этого получили дополнительный трафик в свои навыки.

Г.О.: А сколько вы получаете заявок на участие в Премии?

П.К.: Это десятки заявок каждый месяц. Безусловно, есть пересечение с теми, кто посылал заявку в прошлом месяце и, например, получив фидбэк, что-то доработал и решил послать еще раз. Но это десятки заявок, из которых всего 12-15 становятся претендентами. Посмотрим, как новая схема будет жить, надеемся, что она позволит нам выбирать навыки победителей еще более объективно.

Г.О.: Интересно посмотреть на комьюнити с технологической стороны. По мере роста популярности голосовых ассистентов и навыков появляются фреймворки и библиотеки для разработки диалоговых систем. Мы в Just AI сейчас запустили фреймворк JAICF на GitHub, который позволяет на Kotlin разрабатывать и навыки, и чат-ботов. Расскажи, как в комьюнити Алисы распределяется популярность языков программирования и фреймворков?

П.К.: Мы буквально весной проводили опрос о том, какие языки используются разработчиками навыков, какие фреймворки. В топе, как всегда, JavaScript и Python. На удивление очень мало разработчиков сегодня используют фреймворки (я имею ввиду кодовые, а не конструкторы как, например, Aimylogic). Все остальные языки существенно уступают в популярности, хотя мне, честно говоря, искренне жаль — я большой приверженец Kotlin. И, на мой взгляд, именно Kotlin будет очень хорошим языком для разработки на горизонте в пару лет, потому что на нем можно делать хорошие DSL с одной стороны, а с другой стороны – полнофункциональную бизнес-логику любой произвольной сложности, и обрабатывать что угодно, взаимодействовать с любыми сервисами, делать это в statically typed языке. Мне кажется, пока что Kotlin недооценен.

Г.О.: А у тебя какие любимые навыки? Можешь выделить какой-то особенный?

П.К.: «Камень-Ножницы-Бумага-Ящерица-Спок». Это прям мой-мой навык, я его разработал и катал на нем все те фичи, которые мы выкатывали в весеннем обновлении, будущие фичи раскатываю, на нем проверяю, как естественные процессы работают в каталоге, как происходит ранжирование, что происходит при наливе или при снятии трафика, как работает реклама и все-все-все. Раз в неделю смотрю логи, обогащаю грамматику.

Ну а если серьезно, самое большое впечатление за последнее время произвел навык, который, как ни странно, был сделан не командой Алисы. Это квест «Смешарики с динозаврами». Я помню, что мне показался новым этот экспириенс: навык был хорошо сделан внутри, там было много записанных смешариковых голосов, отличная сюжетная линия, которая не позволяла вываливаться из квеста — навык тебе всюду помогал, делал подпорочки. Помню, как хвалил ребят, очень круто сделано.

Но вообще я состою в жюри Премии и смотрю навыки десятками! И здесь отмечу: судя по тому, что мы видим и в Премии, и на хакатонах, — появляются новые механики. Например, hotseat-навыки с мультиплеером, это полноценная игра с несколькими игроками, где с каждым ведется взаимодействие, удерживается его контекст. Появляются механики, позволяющие людям играть на разных устройствах. Мне кажется, это открывает большие перспективы.

Не так давно мы рассказывали, что разработчик игры «Дай пять» сделал голосовое управление к настольной игре, и в нее теперь можно играть с Алисой. Это интересная связка настольного, физического игрового мира с голосовыми помощниками. Здесь нас тоже ждут какие-то события!

Г.О.: А для мультиплеера какие-то дополнительные фичи планируете выпускать, если не секрет? Тема действительно очень перспективная.

П.К.: Мы будем за этим наблюдать. Сначала нужно построить прототипы, и сейчас мы как сообщество разработчиков находимся именно на этом этапе. Все необходимые инструменты для этого есть: например, внешнее хранилище, где ты синхронизируешь состояние игровых комнат.

Г.О.: Ты уже несколько раз упомянул краш-тест навыков, расскажи подробнее, как именно вы их краш-тестите?

П.К.: Выглядит это примерно следующим образом. Если навык работает на  Яндекс.Станции, все, что мы о нем знаем, это его название. А дальше наша задача — запустить и внутри навыка разобраться, что он делает, как с ним управляться, чтобы ничего не развалилось. В общем, быть таким честным пользователем, который задает вопросы естественным образом.

Г.О.: То есть это не monkey testing?

П.К.: Нет-нет, мы смотрим, насколько гибко навык управляем, насколько хорошо он выдерживает контексты, как справляется с тем, что мы можем что-то переспросить, переформулировать, как можем вернуться в начало. Мы рассматриваем навык не как бота в этот момент, а как собеседника, и ожидаем от него соответствующего поведения. Конечно, это утопия думать, что абсолютно все запросы пользователя навык сможет обработать. Да он и не должен. Мы понимаем, что работаем в этот момент с голосовым приложением, и есть понятный скоуп того, что оно умеет. Но именно это навык и должен делать хорошо, а на все остальное говорить: «Я вас не понимаю, я умею вот это», и возвращать нас в контекст беседы, для которой он был создан. Но вот внутри контекста мы ожидаем, что навык достаточно хорошо понимает пользователя, который  изъясняется вольным способом и делает это голосом.

Когда мы говорим про голос, мы всегда сталкиваемся с проблемой распознавания речи. Даже люди не всегда на 100% понимают, что им говорит собеседник. Создавая голосовой навык, разработчик оставляет себе подсказки, а если видит, что в логах то или иное слово часто распознается не так, как он ожидает, а как близкое по звучанию, то понимает, как с этим работать.

Наш последний хакатон показал, что за один день команды могут создать множество разных навыков — у нас было около 60 участников, и около 30 навыков они вынесли на Премию. То есть всего за 6 часов ребята разработали навыки, многие из которых отлично проходили краш-тест. Это очень здорово!

Г.О.: Давай обсудим дискавери навыков. Как пользователь, например, колонок, будет узнавать о новых навыках, находить их? Будет ли голосовой ассистент предлагать их проактивно? Как вы в Алисе решаете эту известную проблему?

П.К.: Дискавери в голосе — это сложная задача. Это понимают абсолютно все игроки и в нашей стране, и за рубежом. Мы видим, как представители индустрии с разных сторон подходят к этой проблеме и предлагают свои решения. Но «золотой пули» пока не придумал никто. Могу рассказать, что сделали мы. Действительно, пользователю сложно запомнить, как навык надо запускать, еще сложнее – как он называется. И у этой проблемы есть два этапа — когда мы запускаем навык в первый раз и когда возвращаемся. У нас есть инструменты, чтобы упрощать пользователю вход в навыки.

Навык определяет его уникальное название, и мы достаточно требовательны к тому, какое название выбирает разработчик. Подобно приложениям в мобильных сторах голосовых навыков много, а будет их еще больше. И если они будут «занимать» слишком общие фразы, это не позволит экосистеме развиваться. При этом у навыков есть активационные фразы, которые тоже должны быть уникальными, чтобы был гарантированный способ запустить навык, если ты знаешь эту фразу. И дальше возникает проблема: «А я эту фразу не помню». Иногда мы пытаемся активировать навык по переформулировке, чему-то близкому. Например, если сказать: «Запусти игру про динозавров», будет предложен квест Смешариков.

Г.О.: Но это работает до тех пор, пока не появится навык, например, «Путешествие по музею динозавров».

П.К.: Все так. Как только начинается конкуренция, будет предложено несколько навыков на выбор в определенной тематике. Когда мы с достаточной уверенностью можем определить, что речь идет именно об этом объекте, тогда нам проще сделать однозначное предложение. Если такой возможности нет, можем предложить пользователю выбор. Такой механизм уже есть. Мы составляем набор переформулировок, фраз, на которые поиск реагирует автоматически на основании активационных фраз навыков, их описании и так далее.

Кроме этого, в этом году в Алисе появилась очень интересная штука — Алиса стала проактивной. Пользователи колонок, наверное, могли это заметить. Когда ты задаешь вопрос Алисе, она тебе ответит и что-то может добавить не по теме вопроса. Скажет, например: «А еще у меня появилась неплохая игра, хочешь поиграть?». И дальше через простое согласие, уже без прямой активации мы переводим пользователя в новый навык, сценарий Алисы. За счет этого мы расширяем кругозор пользователя.

Г.О.: А как я запомню, как мне потом в эту игру вернуться?

П.К.: Мы говорим тебе, что запускаем навык, а называется он так-то. С одной стороны, мы должны рассказать о новой возможности и сделать вход туда простым, а с другой – в этот момент мы должны отложить в памяти пользователя какой-то артефакт, название, слово, за которое он зацепится и потом сможет вернуться.

Навыки в эту механику попадают автоматически. Мы отбираем хорошие навыки, и в результате ранжирования они отправляются в подборки внутри Алисы, о которых мы тоже рассказываем. И, безусловно, мы отвечаем на всевозможные «давай поиграем», «хочу во что-нибудь поиграть» и более широкие запросы, где категорийные подборки позволяют рассказать пользователю о новых навыках.

Г.О.: А будет ли Алиса сама рассказывать про навыки? К тому же, как внешние разработчики могут свои навыки продвигать в Алисе, влиять на продвижение?

П.К.: Алиса уже это делает на колонках. Мы много экспериментируем, пользователи колонок могли заметить, что Алиса иногда рассказывает не только о внешних навыках, но и о своих собственных возможностях. Это как раз инструмент дискавери в широком смысле этого слова. Такая штука уже работает в колонках — если попросить завести таймер на 15 минут, Алиса может поставить таймер и сказать: «Вот у нас есть 15 минут, может быть, в какую-то игру поиграем?».

Внешние навыки в систему таких рекомендаций попадают автоматически в результате ранжирования, то есть разработчику ничего специально делать не нужно – только запустить хороший навык, который отлично работает на колонках. Мы сейчас работаем на чистой органике, никак специально навыки не продвигаем, самые лучшие в результате ранжирования поднимаются наверх. Это справедливо как для механики проактивности, так и для всех запросов в контексте тематических рубрик.

Г.О.: А расскажи поподробнее про рекламу в навыках. В конце мая в Алисе появилась такая возможность. Что можно, что нельзя рекламировать? Разработчики пользуются этой функцией?

П.К.: Все так, весной мы открыли возможность добавлять рекламу в навыках, а точнее, делать навык площадкой для размещения рекламы. Схожая технология работает в Яндекс.Играх, когда Яндекс.Директ сам определяет, какую рекламу показывать игроку в том или ином месте. Для этого достаточно зайти в РСЯ, зарегистрироваться там, зарегистрировать блок — место, в котором будет показана реклама, и указать этот идентификатор в админке для своего навыка. Буквально через пару часов внутри навыка будет подкручиваться реклама – мы сами контролируем, что там будет показано (но непотребщины не будет). Разработчик просто будет получать RevShare — долю с этих показов, так же, как это делается стандартно в рамках РСЯ.

Это еще один способ монетизации навыков помимо донатов, которые мы запустили в начале года. Донаты позволяют разработчику что-то зарабатывать на навыках. Я, к сожалению, не могу назвать цифры, но знаю, что разработчики в сообществе активно делятся этой информацией и что некоторые имеют за счет донатов вполне приличный доход.

Г.О.: Но это же чисто визуальная история. На колонках, в голосе, такую тему не планируете?

П.К.: Нет. Это очень большой риск. Поэтому сейчас эта реклама работает только внутри приложения Яндекса. Реклама показывается только в навыках, в которых разработчик ее подключил, и, если он не хотел бы, чтобы она демонстрировалась, он просто ничего не подключает. В его навыке рекламы не будет.

Г.О.: Если можешь, поделись свежими цифрами, сколько сейчас колонок с Алисой уже работает в домах пользователей? Есть ли у вас какие-то ожидания на конец этого года?

П.К.: К сожалению, не могу прокомментировать наши планы – мы их традиционно не раскрываем, и не могу назвать количество проданных и активированных устройств. Но кое-что сказать могу. Во втором квартале этого года мы продали умных устройств на сумму в три раза больше, чем в прошлом!

(фото: https://yandex.ru/alice/station-mini)

Г.О.: Год назад на YAC 2019 Яндекс анонсировал умный дом в Алисе. Насколько сейчас популярна эта функциональность и насколько интенсивно она проникает в российские дома?

П.К.: Когда мы запускались, у нас было четыре партнера и наши собственные устройства. Сейчас этих партнеров десятки – тех, кто прошел через процедуру сертификации, имеют специальные бейджи, пометки на Яндекс.Маркете, официально работают с Алисой. Наша команда контроля качества все их устройства и интеграцию протестировала. Все самые популярные бренды уже работают с Алисой, работают из коробки, можно покупать и расширять возможности того, что есть у тебя дома.

Вообще я должен сказать, что темой умного дома я сам лично интересовался довольно давно. На мой взгляд, голосовое управление — это именно то, что делает умные устройства умным домом. То есть smart home – это не про устройства, которыми можно управлять через приложение на смартфоне. Только когда подключается голос, ты начинаешь ими по-настоящему управлять. По себе знаю, частота тач-взаимодействия с приложением на порядок ниже, чем голосовое управление устройством.

Могу рассказать, как умный дом проникал в мою жизнь. У нас много всего сделано на даче, и 2020 год был посвящен интеграции голоса во всю нашу дачную инфраструктуру. Прямо сейчас у нас экспансия Яндекс.Станции Мини везде – почти в каждой комнате стоит по Станции. Есть даже специально колонка в беседке на улице, чтобы всем этим парком устройств можно было управлять — открывать ворота, калитки, управлять светом, поливом. У нас есть маленький курятник, мы иногда выводим птенцов. Когда они рождаются, то вырастают в инкубаторе, который называется брудер. Так вот, брудер у нас тоже Алисой управляется! Настоящая экспансия, уже никто в нашей семье не пользуется приложением, чтобы кнопки кликать. Все всё говорят голосом.

Г.О.: А если пофантазировать, что нас ждет в 2050 году в контексте умного дома?

П.К.: Это уже через 30 лет! Попробуем сделать проекцию: что было 30 лет назад? 30 лет назад были девяностые, у нас не было даже мобильных телефонов.

Наверное, умный дом перестанет быть домом, который выполняет команды. Он трансформируется в проактивный умный дом, который будет помогать тебе в принятии решений. Он будет анализировать твою жизнедеятельность и помогать тебе пользоваться своими возможностями. Думаю, развитие пойдет в этом направлении.

Так что через 30 лет умный дом будет такой же штатной комплектацией квартиры или дачи, как сейчас, например, подключение сантехники.

Г.О.: Алиса — голосовой ассистент общего назначения, с ней можно поговорить о чем угодно. Но есть и специализированные ассистенты, которые сегодня активно создает бизнес. Как считаешь, насколько бизнесу вообще нужен голосовой помощник? И в каких отраслях были бы полезен голосовой интерфейс взаимодействия с клиентами?

П.К.: Нужно понять, зачем вообще бизнесу может потребоваться голос. Ассистент — это способ добраться до пользователя. Почему мы сделали Алису? Потому что голос дает сделать то, что другие поверхности столь же быстро сделать не позволяют. Ну, например, в голосе мы можем попросить заказать такси «отсюда туда на тогда такого-то класса» и сказать это одной фразой, одним коротким предложением сразу решить всю задачу. Для того, чтобы провернуть такое простое действие в других интерфейсах (даже в мобильном телефоне), нам нужно будет сделать 5-6 кликов, которые сформулируют в детерминированном виде эту задачу.

То есть голос актуален, если у бизнеса есть сценарии, действия, услуги, которые сейчас требуют от клиента ряда действий. Это первое размышление.

Но если вам интересен голос, нужен ли вам свой ассистент? Мне кажется, что очень мало областей, где он действительно нужен — скорее, нужен именно голос. Ассистент — это очень сложная задача, в мире их единицы. Очень мало компаний способны эту огромную инфраструктуру поднять, и невероятное чудо, что в нашей стране таких компаний несколько. Это говорит о том, какой огромный интеллектуальный фон собран в России.

Создавать своего ассистента, в целом, не нужно, но вот представлять свой бренд в виде голосовых сервисов, голосовых навыков для других ассистентов – это да. Если у компании или сервиса есть мобильное приложение, я всегда задаю вопрос — какую задачу бизнеса оно решает? Почему решили его создать, почему не ограничились сайтом? И всегда это история про пользу для клиента, про упрощение взаимодействия с сервисом. Сразу становится понятно, что и голос — это следующий шаг такого взаимодействия.

То же самое: у компании есть веб и есть мобильное приложение, которое не всегда реализует абсолютно все функции, которые доступны в вебе. Но в мобильном приложении мы получаем доступ к пользователю в том месте, где он сейчас находится, всегда можем до него достучаться. С голосом еще проще, потому что у нас есть всего одно приложение, где все голосовые функции становятся доступными, обращение к ним можно сформулировать коротко, задачу можно решить одним запросом. Я считаю, бизнесу нужно начинать думать о том, как он будет представлен в голосовых интерфейсах, как он будет встраиваться в голосовые экосистемы.

Вот взять мобильные приложения. Сложно представить сервис, у которого сейчас нет приложения. И мне кажется, в ближайшие несколько лет то же самое будет и с голосовыми сервисами.

Г.О.: В Штатах очень актуальны социальные ассистенты, которые помогают, допустим, пожилым людям или пригождаются в здравоохранении. Healthcare-индустрия на международных конференциях собирает полные залы. В России же ассистенты для решения социальных задач, а не для развлечений, пока не используются. Как ты думаешь, почему?

П.К.: Потому что ассистента сделать очень трудно! И компаниям, которые занимаются healthcare, особенно трудно. И опять же, мне не кажется, что это правильный путь. Человеку, который пользуется ассистентом социальной службы или медицинским ассистентом, ему что, не нужен развлекательный контент или обыденные вещи вроде погоды, таймера, времени? Это гигиенические сценарии любого ассистента. Разве эти функции пользователю не нужны? Нужны. И тогда вопрос – должна ли компания, которая разрабатывает такого узкоориентированного ассистента, реализовать все эти сценарии самостоятельно еще раз, хотя все остальные игроки это уже сделали? Или все же должна сконцентрироваться на том, в чем разбирается лучше всего — healthcare?

Мне кажется, правильный путь здесь — встраивание в общие экосистемы и решение в контексте этих экосистем той задачи, в которой вы являетесь экспертом. Мне нравится такая аналогия — компании не разрабатывают свои мобильные операционные системы, они разрабатывают приложения под Android, iOS и прочие ОС. И в голосе мы придем к тому же.

Г.О.: В США колонка с ассистентом Alexa стоит в палатах у пациентов и напоминает им о приеме лекарств, пациент может попросить через нее помощь. Как ты считаешь, готовы ли мы к тому, чтобы Алиса появилась, например, в больницах?

П.К.: В целом да. У нас в Яндекс.Диалогах существует целое направление «Алиса для бизнеса», в рамках которого мы с нашими партнерами экспериментируем с нишевым применением Алисы, когда она является не персональным домашним ассистентом, а живет внутри бизнеса. И один из таких пилотных проектов как раз про healthcare: мы расставляли колонки с Алисой в медучреждениях.

Но, наверное, более показательный отраслевой кейс — это отель. Это очень похожая история: в отеле много номеров, там живут совершенно разные люди, а в номере стоит колонка. Колонка имеет как функции развлекательного характера, так и связанные с конкретным отелем, его сервисами. Через колонку можно заказать ужин, попросить принести тапочки, заказать любую другую услугу. Мы сейчас ведем такой проект с четырьмя отелями Radisson. Это b2b-направление Яндекс.Диалогов, и, думаю, здесь нас ждут интересные проекты.

Когда у нас есть очень контекстная среда — как палата в медучреждении или номер в конкретной гостинице — обращение к ассистенту в этой среде будет специфичным. Находясь на пляже, мы не будем спрашивать ассистента про горнолыжный курорт. Но на горнолыжном курорте у нас появляется масса релевантных вопросов, ответы на которые мы ожидаем получить, находясь именно в этом месте, в этой ситуации. Бизнес предоставляет эти специфичные ответы: «где у меня прокат лыж?», «сколько стоит ски-пасс?». При этом бизнес встраивается в общую экосистему ассистента, и об остальных вещах, будь то развлекательные или must-have сценарии, ему думать не придется. Он реализует только свою часть. И мне кажется, это правильный симбиоз взаимодействия индустрии, бизнеса и платформы Яндекс.Диалогов.

Г.О.: И в заключение расскажи, чему научится Алиса в ближайшие полгода-год?

П.К.: Я ждал этого вопроса :) Про планы мы, конечно, не можем говорить, но давай порассуждаем на примере того, что уже произошло. Мне кажется, самое важное, что случилось с Алисой за последний год — это то, что она начала быть проактивной, и это только начало тернистого, сложного пути. Это сложная UX-задача, надо постараться не сделать пользователю больно.

Мы все понимаем, как работает реклама и баннеры (в хорошем смысле). У нас у всех уже давно развилась баннерная слепота. Нас уже не так сильно беспокоит, что на странице много баннеров. В голосе же нет возможности увернуться, не посмотреть на рекламу. Голос монопольно владеет твоим вниманием, когда ты говоришь. Более того, ассистент выступает собеседником. И поэтому здесь любая проактивность очень опасна, в этом направлении нужно двигаться очень аккуратно.

Алиса становится не только ассистентом, который отвечает на вопросы, но и помогает новые вопросы задать. И вот этот ракурс развития ассистента мне кажется очень интересным, потому что он делает Алису совершенно другим персонажем — не просто помощником, а другом, влияющим на жизнь, на решения пользователя. Она подтолкнет к появлению новых хобби, расскажет о том, чего мы раньше не знали, предложит нам это попробовать, мы попробуем и заинтересуемся.

Например, Алиса предлагает послушать какой-нибудь подкаст, о существовании которого ты никогда не знал. А в подкасте ты можешь услышать какую-то тему, о которой раньше не задумывался. И эта зацепка раскрутит клубок и откроет для тебя целое интересное направление. Вот эта новая особенность Алисы мне кажется совершенно фундаментальным, самым важным и глубинным изменением в том, что представляет собой голосовой ассистент.