• 13.01.2022

• 15 мин

В поисках killer app разговорного UI

В начале декабря прошла шестая конференция по разговорному ИИ Conversations 2021, где в рамках дискуссии эксперты рынка разговорных технологий поговорили о поиске killer application в разговорном UI и о том, где лежит зона роста мобильных секретарей, голосовых ассистентов и умного IVR.

В дискуссии приняли участие:

Роман Рабочий, CEO DeepVoice, создатель секретаря Маша;

Александр Кожевников, руководитель платформы голосовых роботов Тинькофф;

Илья Черняков, co-founder, операционный директор компании Cleverbots;

Владимир Китляр, Digital CPO, Альфа-Банк

и Кирилл Петров, управляющий директор Just AI, в качестве модератора.

Кирилл Петров: Исследуя новые технологии компании и люди ищут killer application (killer фичи), которые могут действительно взорвать рынок. На рынке разговорного AI примерами могут служить голосовые ассистенты и умные колонки. Когда-то казалось, что это голосовые игры, но несмотря на то, что они очень популярны, не все пока научились на них зарабатывать. Года два назад также очень сильным драйвером роста стали исходящие обзвоны. 

В этом году, возможно, такими killer app станут голосовые ассистенты и мобильные секретари, и уже не только крупных IT-компаний, которые делают свои умные устройства. Но и, возможно, банков и других компаний. Интересно начать с темы мобильных секретарей в свете большой дискуссии между Романом (Роман Рабочий) и компанией Тинькофф. Многие читатели VC.ru замечали, как появились первые секретари, узнавали что это такое, видели, как они развиваются. 

Лично я впервые услышал именно про Олега (голосовой ассистент Тинькофф), а уже по-настоящему обратил внимание на этот сегмент рынка после прочтения знаменитой статьи Романа. И первый вопрос я хочу задать Александру. Насколько ты согласен, что мобильный секретарь — это действительно killer application, и, может быть, ты поделишься какими-нибудь инсайтами, новостями, что происходит с Олегом-защитником?

Александр Кожевников: 2021-й год действительно получился очень удачным для мобильных секретарей. Что касается явления killer app, секретари — это точно в буквальном смысле killer app для спамеров — им стало тяжелее жить и тяжелее дозваниваться. Это стало дороже и менее эффективно. Для части рынка это плохая новость. Но хорошая новость в том, что появился такой мягкий способ регулировать рынок. Я думаю, что от этого все выигрывают. 

Мне больше нравится называть это не killer app, а вау-продуктом, потому что с того момента, как мы его (голосового ассистента Олега) создавали, это «вау» нас не покидало. Сложно выделить момент, когда это началось. Наверное, когда родилась идея робота, который будет защищать клиентов, а не надоедать им. Когда мы его придумали, мы решили: ого, это круто!

Из ярких воспоминаний — запуск в 2019 году, когда «вау» начали говорить уже клиенты. Был яркий пост на «Пикабу», где пользователи сами выложили разговор Олега со спамером. Олег защитил клиента от робота, и это вызвало настоящий восторг. И мы еще раз подумали: вау!

Реакция пользователей была очень хорошей. Было много позитивных комментариев. Тогда мы подумали еще раз: ого, это будет большая история! И спустя два года мы сидим здесь с вами. 

К. П.: Насколько Олег сейчас популярен? Популярность не снижается? Защитник был запущен в конце мая-в июне, а сейчас декабрь.

А. К.: Если брать защитника, в целом, и в рамках банка Тинькофф, и в Тинькофф Мобайл, там больше миллиона подключений. Полгода назад он стал доступен для абонента любого оператора — клиент Тинькофф, не будучи нашим абонентом, может его поставить. И скоро, не в этом году, но в следующем, внешний секретарь догонит внутреннего по количеству.

К. П.: Следующий вопрос Роману. Сегодня я уже упоминал статью про Машу. Она великолепная — буквально за считанные дни или недели она набрала 70 тысяч просмотров. Огромное количество, около тысячи, позитивных комментариев и откликов. Я на VC.ru подобного не помню, обычно у таких статей очень много язвительных комментариев. А здесь все восхищались, поддерживали продукт и проект.

В связи с этим вопрос — как ты думаешь, почему так произошло? Дело в самом продукте, который реально понравился людям или в чем-то еще? Расскажи, пожалуйста, про сам продукт, что его сделало таким успешным?

Роман Рабочий: В основе своей Маша – это не секретарь, как бы странно это ни звучало. Когда мы все это придумывали, основной идеей была цифровая гигиена. Однажды я понял, что мы очень часто отвлекаемся на внешние раздражители. Я ехал от Нижегородки до Москва-Сити и видел, как люди постоянно сидят в Tik-Tok, Instagram, как все 40 минут дороги они используют не для того, чтобы подумать, а тратят время на какую-то ерунду.

Я и сам в работе замечал, что меня постоянно что-то отвлекает. И одна из идей возникла так — я начал отдавать свой телефон жене и просить отвечать на все мои звонки. Так родилась Маша. Все очень просто. На следующем этапе я выдал супруге список фраз, в рамках которых она должна была отвечать. Это был чистый фан. А главная идея в том, что голос – это всего лишь один из каналов, через которые Маша работает. 

Поэтому в основе идеологии лежит вот эта цифровая гигиена. Это странно звучит, но хотелось бы сделать некоего цифрового клона, аватара Роман №2, или Кирилл №2, который бы коммуницировал с внешним миром голосом, сообщениями, как угодно. А вам оставлял бы время на развлечения, на «подумать», кому что больше по душе. Очевидно, что мир скоро разделится на думающих и не думающих, примерно так же, как сейчас он делится на бедных и богатых.

Этой идеологией пропитан наш продукт, и все фишки мы добавляем также исходя из нее. Стал бы Кирилл №2 троллить спамеров? Может быть, но скорее нет. И поэтому будет ли Маша троллить спамеров? Нет. Потому что идеология у нас другая, своя.

Почему так стрельнуло на VC.ru. Дело в том, что когда ты что-то придумал и именно ты основатель стартапа, – ты сам проживаешь все роли, включая уборщицу. То есть ты и разработчик, и тестировщик, и инженер, и генеральный директор, и маркетолог, и продавец, вот это все. И именно твоя жена отвечает на телефонные звонки. И ты каждый месяц пишешь статью. 

Ты ее написал, через месяц прочитал ее снова, смотришь на нее и думаешь: я там какую-то глупость написал, нужно все изменить. Ты переписываешь, переписываешь, переписываешь. Даю совет пиарщикам: всего через пять месяцев получается нормальная статья. Все.

К. П.: Александр, вопрос тебе. Вначале вы стартовали с секретарем Тинькофф Мобайл, это было логично. Есть Тинькофф, а есть оператор, хотя тут вопрос, потому что и банку нужен оператор. А потом вы неожиданно взяли и вывели его на большой рынок. Для чего вы это делаете? Понятно, что вы суперинновационны, понятно, что это круто. Это лидогенерация для банка, это имиджевый проект или это, может быть, перспектива на доходы в будущем?

А. К.: Эта история, на самом деле, про пользователей, и часто этого достаточно без монетизации. Делать продукт, который пользователям нравится, который они готовы рекомендовать друзьям, – это уже много. 

Понятно, что Тинькофф делает очень эффективный бизнес, и этот продукт – не прямые деньги сейчас, а более долгосрочная, отложенная выгода. Потому что есть пользователь, который глубже погрузился в систему, чаще заходит в мобильное приложение, рекомендует сервис друзьям, которые могут легко стать клиентами Тинькофф, даже не заказывая банковский продукт.

К. П.: Понятно. То есть, получается, это любовь к вашим клиентам?

А. К.: Да.

К. П.: Роман, вопрос вновь к тебе. Можешь ли ты поделиться какими-то цифрами, например, насколько людям нравится или каков retention rate, чтобы мы понимали, как это бывает в рамках небольшого стартапа с нуля? 

Р. Р.: Стартап — это всегда прыжки. Тинькофф — это такие мощные ребята, которые уверенно бегут по хорошему, гладкому стадиону. Ну, как бы такой локомотив. Стартапы —это прыжки в сторону, часто назад, потом ползком. Поэтому есть огромное количество когорт пользователей, у которых совершенно разный результат. 

Для меня было открытием, что люди, которые платят деньги и достаточно большие чеки, — самые верные твои пользователи. У них retention великолепный. 

Но те люди, которые платят самый минимальный чек, 49 рублей в месяц, — самые вредные, у них чудовищные показатели по retention. Поэтому я не могу назвать каких-то четких цифр.

Мы проводим безумное количество разных экспериментов, у нас пять разных Маш, и я не знаю, когда мы их закончим. Это какая-то бесконечная история. 

К. П.: Как с играми: начинаешь, и все, поехало, A/B-тесты, постоянные проверки. Где-то я увидел твой комментарий о том, что вы работаете над запуском или уже запускаетесь на иностранных рынках, если я не ошибаюсь, в Испании и Португалии. Расскажи, как там называют ассистента и чем отличаются там люди?

Р. Р.: Зовут ее, конечно же, просто Мария, ничего нового. В Бразилии Мария — самое распространенное имя, причем с глобальным отрывом от всех остальных. Почему испано- и португалоязычный мир? Потому что это огромное количество пользователей. Я немного говорю на испанском и люблю эту культуру. Нас долго шатало между странами. Мы остановились, в конце концов, на Бразилии, провели всю подготовительную работу, которую можно было только провести. Я лично общался с бразильянами. Самая главная проблема — это всегда деньги. Но все готово, и я думаю, что мы скоро запустимся. Мы уже договорились с телеком-операторами и провели custdev. Потребность есть, экономика посчитана. Нужно брать и делать.

К. П.:  Последний вопрос по секретарям я задам Илье как независимому арбитру — руководителю компании, которая еще не занялась секретарями. 

Как думаешь, есть ли у независимых стартапов или даже банков будущее в сфере секретарей? Мне кажется, что это очень нативная тема для телеком-операторов, компаний, у которых есть голосовая почта и которые управляют переадресацией, у которых есть аудитория. А насколько новые игроки смогут закрепиться на этом рынке, есть ли для них там место, или, в конечном итоге, его займут сотовые операторы?

Илья Черняков: Мне кажется, что здесь у операторов уже сейчас есть козыри. Это, собственно, сами клиенты, то есть абонентская база. Секретаря можно легко интегрировать в ежедневный UX пользователей — не нужно ничего устанавливать, фактически нет никаких дополнительных действий. И плюс, учитывая, что именно операторы управляют ценообразованием по переадресации, у них есть возможность сделать это немного дешевле и забрать рынок достаточно быстро. 

Дальше краеугольным камнем здесь будет качество самого продукта, то есть то, как он работает, какой есть у пользователя опыт в целом. Это зависит от многих факторов: это и технологии синтеза и распознавания речи, и NLP-модели, насколько это все хорошо обучено, насколько продуман UX. И здесь как раз появляется окно возможностей для других компаний. Потому что если пользователю понравится идея, но не устроит качество, он будет выбирать. 

Операторам есть смысл подумать о коллаборации с какими-нибудь технологическими компаниями, у которых уже есть технический стек и потенциал под развитие подобных продуктов. Как, например, это сделали в рамках проекта Альфа-Банка. 

Или подумать в сторону маркетплейса, потому что секретари могут быть разными. Мы сейчас видим их расцвет, все пытаются их разрабатывать, интегрировать, пользоваться. И, соответственно, все равно у всех будет какая-то своя тематика, например, финансовый секретарь.

В будущем это возможность для оператора как раз таки делать маркетплейсы, потому что есть трафик на переадресацию и это будет выгодно. 

К. П.: Получается, что у операторов есть большое преимущество на рынке, но есть место для инновационных стартапов, которые могут найти свое уникальное ценностное предложение, и при этом есть альтернатива для тех же стартапов сотрудничать или взаимодействовать с теми же операторами. Получается, все могут в итоге выиграть. 

Р. Р.: Можно комментарий? Изначально мы делали Машу как продукт, технологическую платформу для сотового оператора. Но цикл продажи и интеграции занимает годы. Поэтому мы преобразовали проект в B2C. Хочу сказать, что на рынке существует только один оператор, который так все круто интегрирует, но называть не буду. А в остальном это действительно годы.

К. П.: Да. Но что-то мне подсказывает, что процесс ускорится в ближайшее время. Да, спасибо за комментарий. Владимир, вопрос тебе. Расскажи об истории возникновения Альфа. Что подтолкнуло к идее?

Владимир Китляр: Кирилл, смотри, ты упомянул про хайп, и в свое время он, конечно, был. Но спешу тебя обрадовать — хайп закончился. И он закончился потому, что на поверку вот этот продукт оказался максимально ресурсоемким, трудоемким, наукоемким, просто абсолютно рутинным. Те, кто хотел хайпануть, — просто обожглись. Была история, например, с текстовыми чат-ботами, там было проще хайповать. Но в случае с высокоуровневыми голосовыми помощниками, это очень тяжелая история. 

Что касается Альфа-Банка, традиционно мы слывем прагматичным, утилитарным подходом к инновациям, поэтому во времена, когда это было действительно хайпом, мы поглядывали на то, что происходит. Аккуратно смотрели в сторону того, станет ли это утилитарным. И, собственно, ребята из Тинькофф молодцы, спасибо им за смелость – это очень помогло избежать ошибок, обогатить свой experience. Это помогло, но не было главным триггером.

И, кажется, что просто поменялся контекст. Даже тот доклад, которым ты открываешь Сonversations каждый год, говорит о многом. А статистика, которую ты показываешь, – 50 млн пользователей голосовых интерфейсов в России, – это нешуточный показатель, который растет.

Стало понятно, что меняется цифровой мир, базовый интерфейс и паттерн взаимодействия с продуктами. И банки, как правило, задают этот паттерн. Мировой глобальный контекст меняется, и банки должны не выпасть из этого контекста. 

В финансовом мире было что-то вроде манифеста McKinsey про искусственный интеллект в банках. Главная мысль этой публикации была в том, что разговорные интерфейсы становятся новым способом взаимодействия клиентов с банками. Лозунг, который актуален для всех. Технология тяжелая и максимально рутинная, и если не начать сейчас, то можно максимально отстать в будущем. 

К. П.: Альфа-Банк представил свою разработку, там уже есть аудитория. Можешь ли ты поделиться первым опытом, ощущениями, довольны, не довольны? Действительно ли это killer фича или все-таки нет. И, может быть, какие-то интересные истории о появлении продукта на рынке.

И. Ч.: Во-первых, мы не считаем это фичей. Я думаю, здесь все глобально. Это, на самом деле, новый способ взаимодействия с банком. Сейчас вся отрасль на ранних фазах эволюции, поэтому это может выглядеть как фича. Но нельзя говорить, что это фича Альфа-Мобайл. 

Что касается инсайтов: для продуктовой разработки традиционно, что ты сколько угодно можешь кабинетно конструировать какие-то гипотезы, но как только начинается боевой пользовательский трафик, все меняется. Начиналось это с Alfa Coach Club. Это сотрудники-энтузиасты, и инсайтов от них было много. Потом есть у нас еще фокус-группа «Альфа-Инсайдер»  — ограниченная группа настоящих клиентов.

Чем ближе мы шли к настоящим клиентам без искажения банковской системы, тем больше менялся продукт, и тем сильнее менялся бэклог. Мы динамично перестраиваем бэклог и максимально смело перестраиваем CJM, чтобы все было основано на реальном опыте.

Один из инсайтов, который мы получили на боевом трафике, — мы сначала недооценили с финансовой составляющей контент, который будет проявляться в продукте. Концептуально это голосовой финансовый помощник. Но нам казалось, что раз продукт и паттерн взаимодействия новые, клиенты будут, скорее всего, больше фаново разговаривать с ним. Оказалось, что с самого начала зашкаливают банковские финансовые запросы. И здесь мы попали, в хорошем смысле, в цель. 

Удивило также количество пользователей. Мы специально открыли Альфа 27 октября без рекламы, чтобы сгладить возможный пик. Очевидно, что когда такой продукт real-time открываешь в аудиторию многомиллионную, то есть риск обвалить все системы. Без рекламы за первый месяц с Альфом познакомились 1,5 млн пользователей. Сейчас наша задача сделать их активными и удержать. Еще удивило то, что фидбек, возникающий в разных каналах, в целом очень позитивный. А мы ожидали, что будет троллинг. 

Из веселых историй. У нас же есть мощный слой работы, когда мы интегрируем контекстный юмор в голосового помощника, вместе с партнером Кириллом Караваевым. У него такой есть культовый, достаточно иронический паблик «Слово дна». И мы изначально протестировали эмоциональный отклик на юмор голосовых помощников. Убедились, что это работает очень хорошо: 90% клиентов сказали, что голосовому финансовому помощнику обязательно нужно шутить. 

Когда мы начали тестировать его на публике — снимали вместе с командой «Вечерний Ургант» интеграцию — команда Урганта очень активно и максимально феерично реагировала на продукт, и это была некая проверка на качество. И это тоже было приятно.

Мы изначально не ставили каких-то коммерческих планов. Но по факту, Альф так или иначе продает и кредиты, и кредитные карты, потому что сценарий intent finance околокредитный. Например, кредитные карты генерят трафик уже сейчас, даже без какого-то целенаправленного воздействия. Опосредованно это становится еще и продающим инструментом. 

К. П.: Александр, у меня вопрос про Олега, но уже не как секретаря, а как помощника. Он, наверное, продолжает развиваться. Насколько он сейчас в фокусе? Какие его возможности наиболее востребованы, каким вы его видите, по прошествии уже достаточно долгого времени внутри экосистемы банка?

А. К.: У нас тоже финансовый ассистент, Олег живет в мобильном приложении банка, что определяет многие навыки, за которыми люди туда ходят в принципе. Это деньги, операции с ними. Таким образом развиваются два направления. Первое — UX мобильного приложения, мы стараемся сделать его лучше. Все пробовали переводить деньги через голосовых ассистентов, я уверен, и в Сбере такая же система. 

Второе направление — это MVP.  За счет того, что это текстовый или голосовой интерфейс, с которым можно пообщаться, можно быстро запускать навыки, делать сервисы для подписок. Это позволяет быстро тестировать гипотезы. Есть задача с удержанием клиентов. Подписочные сервисы работают неплохо, потому что пользователь один раз подписывается на новости и потом постоянно туда заходит. 

В целом продукт активно развивается. Эмоциональный образ Олега закрепился с самого начала, и это помогло.

К. П.: Илья, Cleverbots очень молодой, но очень быстрорастущий участник рынка разговорного AI, и вы работаете в B2B-сегменте с большим количеством клиентов. На твой взгляд, какие еще killer application в этой сфере могут быть ?

И. Ч.: Во-первых, с точки зрения бизнеса очень сильно развивается именно сфера прозвонов. И речь не только про спам-звонки. Тут есть и B2B-исследования, есть разные вещи, которые можно автоматизировать. Любопытно, что на фоне растущего интереса к прозвонам, растет также рынок секретарей, которые фактически эти прозвоны не блокируют. 

И глобально у нас получается такая история, в которой новым killer app может стать то, что поможет обойти мобильного секретаря. Раньше менеджерам по продажам нужно было дозвониться до какого-то ЛПР в компании, генерального директора или еще кого-то, и пройти секретаря и, соответственно, дойти до нужного человека. Интересно, как компании будут выстраивать UX вот этих прозвонов для того, чтобы все-таки достучаться до абонента.

Чем больше отраслей заходит в технологию прозвонов, тем больше проявляется UX кейсов. Сейчас мы активно работаем с фармацевтической отраслью. Там есть очень интересные кейсы. Соответственно, чем больше реальных отраслей, тем больше use-кейсов. Это интересно.

Голосовые навыки сейчас — это тоже очень крутая штука для бизнеса, потому что это хайп. Все хотят ассоциироваться с тем, что они молодежные, технологичные. И это пользуется хорошим спросом. Недавно мы запустили навык по подбору музыки по настроению для бренда Kotex. И абсолютно милейший навык для Whiskas, озвученный голосом Николая Дроздова, про то, как ухаживать за своей кошкой. Такие навыки направлены на brand awareness в FMCG-среде.