• 01.06.2021

  • Время чтения: 3 минуты

  • Автор: Елена Ефимова

Умный чат-бот в ЖКХ: как сэкономить на зарплате диспетчеров и обрабатывать в пять раз больше заявок

Сервисный центр «Метрология» из Казани использовал робота с искусственным интеллектом, чтобы автоматизировать прием и обработку заявок на поверку счетчиков воды. Умный IVR полностью заменил диспетчеров, а стоит в два раза дешевле месячной зарплаты одного сотрудника. 

 

К содержанию ↑

Проблема: устаревшая система приема заявок ЖКХ 

По закону, если квартира или дом подключены к системе центрального водоснабжения и в них установлены счетчики воды, у жильцов есть такая скучная обязанность, как поверка этих приборов. Счетчики горячей воды поверяют каждые четыре года, холодной — раз в шесть лет. Жители Казани могли заказывать услугу в сервисном центре «Метрология», заявки принимались по телефону. Диспетчеры вносили данные в таблицу, отправляли заявки инженерам по СМС или WhatsApp, наконец, инженеры перезванивали клиентам и согласовывали время визита. Из-за этого заявки обрабатывались долго. Кроме того, метролог не мог на месте оформить протокол поверки, и все показания хранились в письменном виде. 

 

Еще одной проблемой стали отзывы об организации. Клиенты жаловались на хамство сотрудников первой линии.

 

Александр Филиппов, технический директор компании «Умные решения»

 

 Было понятно, что систему надо менять, и на ум пришел успешный опыт Москвы. С 2014 года на столичных горячих линиях работает голосовой помощник, который за время работы принял более 20 млн звонков по вопросам ЖКХ, транспорта, госуслуг и др. В сервисном центре «Метрология» решили сделать похожего чат-бота для ЖКХ. 

К содержанию ↑

Детали кейса

Автоматизировать прием и обработку заявок взялась компания «Умные решения». В качестве инструментов выбрали Битрикс24 и Умный IVR. На базе конструктора Aimylogic от Just AI специалисты «Умных решений» разработали сценарий робота с искусственным интеллектом, полностью переключили на него прием заявок и передачу данных счетчиков в контролирующий орган. Настроили собственную АТС, связали ее с Битрикс24 и подключили бота ЖКХ к каналу входящей телефонии.

 

Сценарий построили таким образом, чтобы человек делал выбор из двух параметров, например, «да / нет», или называл конкретное число. Так как у клиента нет возможности отвлечься и пожаловаться боту на жизнь, удалось достичь высокого качества обработки диалогов.

 

Александр Филиппов

 

Теперь житель Казани, которому нужна услуга поверки или замены счетчиков воды, звонит по телефону, ассистент узнает клиента по номеру и назначает инженера. После разговора текстовая копия беседы прикрепляется к заявке в Битрикс24. Выбор специалиста происходит по принципу такси — в зависимости от района города, который выбрал пользователь. Инженер получает уведомление о вызове в мобильном приложении, а после поверки счетчиков там же заполняет форму. На основе указанных данных система автоматически генерирует номер свидетельства и протокол, а показания приборов отправляет в реестр федерального контролирующего органа. 

К содержанию ↑

Результативный ИИ 

В сутки диспетчер обрабатывал 35-50 заявок, продуктивность робота — свыше 200 заявок. При этом робот с искусственным интеллектом для ЖКХ стоит в два раза дешевле: средняя зарплата диспетчера в регионе — 30 000 руб, при текущем потоке заявок обслуживание робота стоит около 15 000 руб. Благодаря продуманному сценарию ассистент доводит до сделки 80% входящих звонков. Важно, что весь цикл услуг сервисного центра оказался под контролем. Система хранит все данные по выполненным работам — стоимость, сроки и исполнителя. 

Результаты умного чат-бота для ЖКХ

В планах «Метрологии» — внедрить автоматический обзвон клиентов за две недели до срока очередной поверки и интегрировать в Умное ЖКХ базу ответов на самые популярные вопросы, такие как «Зачем нужно поверять счетчики воды?» и «Сколько это стоит?». Также в компании намерены формировать рейтинг метрологов, факт своевременного оказания услуг уже фиксируется. 

В планах исполнителя — продолжить работы по гуманизации ассистента, чтобы он понимал акценты, диалекты и переспрашивал, когда клиент что-то не понимает, а также выйти за пределы Казани и распространить решение на весь Татарстан. 

«Метрология» обрабатывает максимум 10-12 тыс. заявок в месяц. В Едином расчетном центре «Татэнергосбыта», монополиста по поверке приборов учета в Татарстане — примерно миллион обращений. Мы хотим зайти туда с нашими умными сценариями на базе платформы Aimylogic. Москва давно прошла этап автоматизации ЖКХ, и мы хотим прокачать аналог в регионе.

 

Александр Филиппов

Подпишитесь на рассылку Just AI News

В каждом выпуске: наши лучшие материалы, мировые и российские новости про AI, цифры месяца, советы экспертов, тренды и лайфхаки.

Спасибо за заявку!

Наш менеджер скоро свяжется с вами.

Отлично!

Вы подписались на видеоподкаст «Conversations with…». Теперь вы первым узнаете о выходе нового эпизода!

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Рабочий номер телефона

Рабочий Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Задать вопрос

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Комментарий

Напишите нам

Имя, Фамилия

Название компании

Отрасль/индустрия

Телефон

Email

Выберите тип партнерства