Марвин & Co: зачем МТС свой голосовой ассистент?

Кирилл Петров, управляющий директор Just AI: Аркадий, как мы знаем, недавно МТС запустил своего голосового ассистента Марвина. А зачем МТС вообще занялся голосовыми помощниками?

Аркадий Сандлер: МТС сегодня находится уже далеко за пределами телекома. За последний год компания особенно четко осознала себя как экосистему. У нас очень много разнообразных продуктов, разных сервисов: МТС – это и финансы, и банк, и более современный финтех. МТС – это медиа: у нас есть музыка, книги, телевидение. Это большое количество цифровых продуктов (все, наверное, я и не смог бы перечислить). В общем, мы много где присутствуем в жизни наших клиентов. И у нас очень быстро растет количество клиентов, которые пользуются не одним, а набором сервисов.

Совершенно логично, что МТС пошел по пути объединения этого пользовательского опыта. И здесь есть очень простые вещи, типа создания единого ID, чтобы пользователю было намного проще входить в экосистему (уникальный идентификатор пользователя у нас и так давно есть – это номер телефона). Но также мы стали склеивать эту экосистему, склеивать пользовательский опыт через другие каналы. Ну, например, самое популярное приложение в сегменте называется «Мой МТС». Это типичное экосистемное приложение – я даже не побоюсь назвать его витриной – где можно выбирать сервисы и контент. Но это текстографический вариант. А есть голосовые интерфейсы, и эта сфера очень быстро развивается в мире, мы это знаем. Мы с тобой как раз на этой ниве и познакомились.

Голосовые интерфейсы, голосовые помощники становятся все более популярной темой. Если мы посмотрим на рынки за пределами России, то там проникновение разговорных интерфейсов еще выше, чем у нас. Но и у нас-то оно не маленькое. Поэтому достаточно логично, что для экосистемы бизнеса виртуальный ассистент становится новой нормой. И мы решили следовать этой норме и создать собственного виртуального ассистента, который будет склеивать экосистемный опыт, который будет компаньоном наших клиентов в разных каналах и в разных средах взаимодействия.

К.П.: Ты несколько раз повторил «наших клиентов». Значит ли это, что Марвин доступен исключительно клиентам МТС?

А.С.: Нет, даже сейчас, на самом старте, клиент любого оператора может скачать и использовать Марвина совершенно свободно. С этого момента человек и становится нашим клиентом, если до сих пор не пользовался никаким другим сервисом МТС. Во что мне довольно сложно поверить, потому что сервисов МТС очень много и людей, которые ими пользуются, очень много. Поэтому, когда я говорю «нашим клиентом», я не имею ввиду конкретно «МТС Телеком», «МТС Мобайл» или «МТС Home» – я имею ввиду в принципе клиента МТС.

К.П.: Если говорить про конкурентов на рынке general assistants (это известные всем Алиса от Яндекса и Маруся от Mail.Ru Group), то в чем отличие и преимущества Марвина?

А.С.: Ну, у нас есть определенный подход, видение того, как Марвин должен развиваться, и я думаю, что этот подход даст свои плоды. Не все мне хотелось бы открывать в публичном поле. Я думаю, что общие навыки (имеются в виду навыки вроде поиска информации, прогноза погоды, будильника и пр. — прим. ред.), которые есть и у Марвина, будут поддержаны всеми ассистентами. Поэтому конкуренция, скорее всего, будет строиться не на общих темах, а на других областях. И здесь у нас есть своя ставка.

К.П.: Ваш Марвин ассоциируется с роботом Марвином из «Автостопом по Галактике». Он, помнится, имел своеобразный характер: все время страдал от тяжелой депрессии и скуки. Расскажи, почему Марвин? Есть ли здесь отсылки к произведению Дугласа Адамса?

А.С.: Сначала про характеры в принципе. Как ты знаешь, я темой разговорных интерфейсов занимаюсь давно и погрузился в них намного раньше, чем появилась Алиса. С самого начала было понятно, что в России «заходят», хорошо приживаются именно характерные персонажи. То есть чисто функционального помощника в принципе не очень любят даже в, казалось бы, разумной и холодной бизнес-среде. Всегда с ботами, с ассистентами поддержки довольно значительный процент разговоров был не по теме их деятельности. Это довольно характерно. В этом плане, мне кажется, у российского общества есть определенная склонность к тому, что такие вот штуки должны обладать одушевленностью, а это значит – какой-то характерностью. Поэтому да, было логично, что русскоязычные ассистенты стали появляться сразу с характером. И этим они действительно очень сильно отличаются как от западных, так и от восточных аналогов.

Теперь про робота Марвина из «Автостопом по Галактике». Выбор имени не был продиктован бессмертным произведением Дугласа Адамса, хотя, конечно же, мы нашего Марвина обучили тому, что у него есть тезка. Поэтому наш Марвин знает о существовании того Марвина. Но роман не был вдохновением для выбора имени. Скорее, они тезки и условные родственники по имени. Без влияния на мое мировоззрение работ Марвина Минского, в честь которого и был назван робот Марвин у Дугласа Адамса, наверное, тоже не обошлось. Это довольно известный человек в сфере искусственного интеллекта. И Дуглас Адамс где-то писал, что он назвал своего робота именно в честь Марвина Минского.

К.П.: Я пообщался немного с Марвином, и мне показалось, кстати, что что-то от «Автостопом по Галактике» в его характере все-таки есть. Иногда в нем проскальзывает какая-то философия или что-то такое.

А.С.: Философия, смешанная с некоторой отрешенностью от суеты.

К.П.: В ноябре прошлого года Just AI прогнозировал, что в России к концу 2020 года будет продано больше миллиона умных колонок. Интересно твое видение: насколько динамично будет развиваться этот рынок в России, как сильно на нем отразится ситуация с пандемией, кризис, который происходит в определенных отраслях экономики? Согласен ли ты с тем, что умные колонки – это очень быстро растущий сегмент?

А.С.: Я согласен с тем. Я думаю, что мы даже не осознаем особенность роста данного сегмента. Мне, конечно, ваши оценки на 2020 год кажутся несколько завышенными, хотя кто знает. Но то, что это быстрорастущий сегмент – однозначно. И то, что эти устройства займут место в домах и офисах – тоже. Более того, если всё будет развиваться так, как развивалось, например, в Штатах, то во многих домах будет появляться по несколько устройств и часто – разных производителей.

Как на этот рынок повлияет пандемия? Ну, покупательская способность людей, конечно же, снизилась. Мы это прекрасно понимаем и видим статистику. Скорее всего, производители и продавцы умных устройств будут на это адекватным образом реагировать, закладывая какой-то фундамент на будущее для роста своей аудитории. Но я не думаю, что нас ждут какие-то драматические провалы. Мне кажется, что рост, который начался – ну, пусть этот график несколько вильнет – точно не остановится.

К.П.: Яндекс запустил в экосистеме Алисы Яндекс.Диалоги и дал возможность независимым разработчикам создавать свои голосовые навыки, делать их доступными через голос. Какие планы в этом отношении у вас? Марвин останется исключительно в рамках экосистемы МТС, либо станет открытым?

А.С.: Марвин включит в себя, конечно же, всевозможные сервисы из экосистемы МТС, но также мы планируем дать разработчикам возможность создавать навыки и интегрировать их в нашу экосистему. Насколько я понимаю, в России складывается довольно уникальная ситуация: платформа и интерфейс для создания навыков для всех российских ассистентов более или менее одни и те же, так что мы, наверное, будем, что называется, в струе и поддержим этот же самый интерфейс.

К.П.: Монетизация. Дадите ли вы возможность разработчикам как-то зарабатывать? Думали уже об этом или нет? Может, у вас уже даже есть готовая модель и сроки? Или вы в размышлениях?

А.С.: Нет, пока готовой бизнес-модели для разработчиков нет. Мы в МТС сейчас серьезно развиваем партнерства с любыми бизнесами и сервисами за пределами экосистемы МТС. И я думаю, что это будет некое единое решение. Потому что у нас есть целый набор разных интересных сервисов, которые независимо от Марвина выходят, и очень скоро будет известно и видно, какие возможности партнерства МТС открывает для бизнеса. Скорее, это будет какое-то интегрированное решение в рамках развития темы партнерства с экосистемой МТС в принципе.

К.П.: Расскажи, пожалуйста, про команду, которая работала над Марвином? Какие профессии, специальности – кто работал над ассистентом и работает сейчас?

А.С.: На мой взгляд, нас не очень много. По количеству людей мы как зрелый стартап.

К.П.: Сколько у вас этажей, интересно?

А.С.: Один. У нас есть маленькая команда в Питере, и мы надеемся, что она увеличится. Мы даже готовим для них отдельный красивый офис. У нас есть несколько лабораторий с университетами, где проводятся прикладные исследования, которые потом будут приземляться в технологии и продукты Центра искусственного интеллекта МТС. А некоторые будут просто открываться для рынка как контрибуция в развитие темы искусственного интеллекта в России в принципе. Мы вообще считаем это довольно важной деятельностью, считаем, что важно развивать рынок искусственного интеллекта в стране. Поэтому какие-то вещи из того, что мы делаем, станут опенсорсными.

К.П.: Как ты оцениваешь перспективы, будущее технологий на этом рынке? Тренды conversational AI ограничиваются только концепцией ассистентов или это и про технологии синтеза, распознавания речи? На чем бы ты сделал акценты?

А.С.: К нашему удовольствию именно этот рынок в России никоим образом не отстает от западного. У нас очень много внедрений, довольно продвинутые технологии. Это очередная область, где оставшиеся российские математики находят свое эффективное применение в создании интересных продуктов. Поэтому я довольно оптимистично смотрю на этот рынок, он хорошо развивается. Я уверен, что мы еще даже не знаем все варианты применения технологий, поэтому сказать, на чем нужно фокусироваться, я не могу. Я понимаю, что тема разговорной автоматизации поддержки в контакт-центрах изучена глубоко, есть много команд, которые делают хорошие решения в этой области. Но есть много сфер, где хороших решений еще нет, где можно поизобретать.

К.П.: Мне тоже кажется, что возможных направлений очень много. И я бы отметил одну проблему – специалистов в этой области не хватает.

А.С.: Специалистов не хватает всегда, их хочется больше, их нужно больше. Но в любой растущей индустрии такое происходит, и хорошо, что мы находимся в этом дефиците, а не в дефиците идей и денег на нашу деятельность. Это еще одна причина, почему мы взаимодействуем с университетами. Существуют разные образовательные программы, мы открываем магистратуры, связанные с NLP. Это осознаваемая нами проблема — дефицит подготовленных кадров. Мы внутри МТС создаем программы развития сотрудников (job—training), мы принимаем на работу начинающих и быстро делаем из них продолжающих.

Многие, мне кажется, слышали о создании Альянса по развитию искусственного интеллекта, одним из учредителей которого является МТС. Очень большую роль в рамках деятельности этого Альянса играет образование, высшее и даже школьное. Мы двигаемся в сторону не просто повышения престижности профессии, а вообще создания такого класса людей — AI people. Мы готовим учебный курс и материалы, взаимодействуем с Министерством образования, вузами, договариваемся о том, чтобы мы за счет Альянса могли дообучать преподавателей, чтобы определенные курсы читались, чтобы тема data science и искусственного интеллекта пришла во многие специальности, не только в среду математиков и программистов. Это довольно большой вклад в рынок. То, что можно, мы делаем.

К.П.: Есть еще одна категория – предприниматели, стартаперы, все те, без кого инновации в любой стране невозможны. Что бы ты посоветовал компаниям, которые думают, чем бы сейчас заняться на этом рынке, чтобы быть интересным для больших венчурных компаний, чтобы добиться успеха, чтобы быть интересными для клиентов через год, два? Чем посоветуешь заниматься?

А.С.: Мы говорили о том, что еще не знаем всех возможных применений разговорных интерфейсов. Поэтому советы здесь совершенно обычные — нужно найти то, что человеку нравится, придумать проект, который поможет изменить то, как люди потребляют сервис, информацию, все что угодно. До нашего интервью я разговаривал со стартапом, который делает ассистента-собеседника для тех, кто любит играть в компьютерные игры. Там найдены модель, применение, там много пользователей и т.д. Тут нет однозначного рецепта. Только одно — только у тех, кто не может не заниматься собственным бизнесом, этот бизнес получается действительно крутым. А ты ведь знаешь, да, что на Западе процент успешных стартапов коррелирует с возрастом основателя?

К.П.: Да, я знаю, что как раз 42-43 года — самый успешный возраст.

А.С.: Чем старше человек, тем выше вероятность успешности стартапа. Поэтому самым молодым надо сказать, чтобы они поднабрали умений, опыта и кругозора.

К.П.: Но здесь есть и обратная история. Где они будут его набираться?

А.С.: Пусть после университета придут к нам поработать, а потом – в стартап.

К.П.: Любая новая технология создает множество неоднозначных последствий для общества. Сейчас есть ряд юридических дискуссий на тему применения искусственного интеллекта. Скажем, когда ИИ пишет стихи, он сначала обучается на каком-то корпусе данных. И тут вопрос: если система обучилась на чьих-то стихах, какое отношение их автор имеет к итоговому продукту? Другой вопрос – дипфейки. Мы можем синтезировать голоса, стилистику и визуальный образ, похожие на первоисточник, но для каких целей это будет использовано? Как ты считаешь, будет ли применение искусственного интеллекта каким-то образом регулироваться?

А.С.: Если говорить про мою собственную позицию – я технооптимист с элементами техноэкстремизма. Мне кажется, чем дольше не будет никакого специфического регулирования, тем лучше. Это создает больший потенциал и дает скорость развития технологий. С другой стороны, я понимаю, какой урон могут нанести подобные технологии, оказавшись в руках злоумышленников. Но я не очень верю, что от того, что появляются такие технологии, количество злоумышленников растет. И общепринятых законов, наказания за их нарушение (независимо от инструментария, который был использован при этом) по идее должно было бы хватать. Конечно, органы, которые отвечают за правопорядок, должны снабжаться инструментарием, необходимым для детектирования нарушителей. Но мне несколько страшно, если начнут регулировать именно применение технологий. Это может заменить то регулирование, которое действительно требуется.

К.П.: Остался последний вопрос – про тебя, Аркадий. Правда ли, что ты байкер и у тебя есть мотоцикл? И я слышал, что ты ударник (не капиталистического труда, хотя это, наверное, тоже) в рок-группе…

А.С.: У каждого человека кроме работы есть еще что-то. Да, я езжу на мотоцикле. Я не идеологический байкер.

К.П.: У тебя есть косуха, кожаная куртка, как это полагается?

А.С.: Да, у меня есть соответствующая экипировка, чтобы ездить на мотоцикле. У меня прекрасный мотоцикл классической конструкции, на котором мне очень нравится ездить. Как полагается увлекающемуся человеку, когда у меня есть один мотоцикл, я мечтаю о каком-то еще. Когда есть такая возможность, я езжу.

И да, у нас в Центре искусственного интеллекта МТС есть собственная небольшая рок-группа. Она называется #silentMarvin. Она суперлюбительская, и я в этой группе суперлюбительский ударник.

К.П.: Круто! Вот было бы здорово посмотреть какую-то композицию, сыгранную вами.

А.С.: А, кстати, даже есть где-то записи. Мы пару-тройку раз выступали. В Москве проходит конференция, уже два года подряд на вечеринке после этой конференции проводится а-ля рок-фестиваль для тех, кто занимается искусственным интеллектом, и мы там тоже выступали.

К.П.: Здорово! Аркадий, спасибо за беседу, за интересные новости про Марвина. Удачи вашей команде!