5 минут
Полина Конорова
Как создать бота, с которым будут разговаривать
У голосовых ботов не самая лучшая репутация — большинство людей бросает трубку, понимая, что на другом конце провода ИИ-оператор. Тем не менее все большее количество компаний внедряют голосовых ботов для взаимодействия с клиентами, ведь при правильном подходе диалоговой ИИ может не только увеличить ваше конкурентное преимущество, но и изменить характер коммуникации между бизнесом и конечным пользователем.
Почему боты раздражают? Как сделать их умнее? Должен ли робот звучать как человек? Рассказываем, как сделать бота, с которым будут разговаривать
вместе со Светланой Захаровой, руководителем отдела по работе с клиентами и партнерами Just AI.
В начале был сценарий
Самая частая причина глупости ботов — плохо проработанный сценарий (он же скрипт). Сценарий не только обеспечивает логику разговора с собеседником, но и отвечает за то, чтобы беседа была живой и информативной для пользователя. Зачастую как только пользователь снимает трубку, на него обрушивается шквал «суперпредложений» или, наоборот, начинается длинный рассказ о том, что обратившаяся компания представляет те или иные услуги, что для нее важен для нее каждый клиент и т.д. В обоих случаях звонок заканчивается очень быстро. Сценарий должен одновременно нести ценность для потенциального клиента в плане содержательности, и при этом быть компактным.
Пример плохого сценария:
— Бот: Здравствуйте, это Ольга, сеть пиццерий «Just pizza». Уделите мне минуту?
— Клиент: Хорошо, давайте.
— Бот: «Just pizza» основана в 2013 году и с тех пор не перестает радовать клиентов ароматной пиццей от высококлассных поваров. Сеть пиццерий распространена по всей России, ее филиал находится даже в деревне Пупкино. В этом году нам исполнилось 10 лет, и в честь этого мы проводим специальную акцию — комбо-набор из трех пицц всего за 999 рублей + десерт в подарок. Хотите оформить заказ прямо сейчас?
— Клиент: «длинные гудки»
Пример хорошего сценария:
— Бот: Здравствуйте, это Ольга, сеть пиццерий «Just pizza». Уделите мне минуту?
— Клиент: Хорошо, давайте.
— Бот: Мы проводим акцию в честь юбилея сети «Just pizza» и предлагаем вам приобрести три пиццы по выгодной цене — всего 999 рублей! Если вы воспользуетесь предложением прямо сейчас, то получите десерт в подарок! Хотите разместить заказ?
— Клиент: Да, давайте.
Подробно о том, как писать оскароносные сценарии для диалогов чат-бота, мы рассказывали в статье на VC. Эта инструкция вполне подойдет и для голосового бота. Если кратко:
- Определите цели и задачи чат-бота: бот для консультации, сбора NPS-анкет, лидогенерации и т.д.;
- Составьте базу вопросов и ответов. Подробно распишите путь пользователя, продумайте, какая информация ему нужна, какие цели он преследует. Так будет проще написать действительно полезные реплики;
- Продумайте личность бота и tone of voice. Вы можете наделить бота даже индивидуальным голосом (сделать это можно с помощью сервиса Aimyvoice);
- Используйте закрытые вопросы. Чтобы привести пользователя к цели, бот должен управлять диалогом. В этом помогут закрытые вопросы, когда нужно выбрать «да» или «нет»;
- Тестируйте и улучшайте сценарий. После публикации бота отслеживайте диалоги и улучшайте сценарий, если случаются типовые ошибки. Не забывайте обновлять бота по мере изменений данных о продуктах или услугах.
Еще одна причина «неумности» ботов — несовершенство технологий.
Бот, ты меня не понимаешь
Бывают случаи, когда клиент идет не по скрипту и задает боту вопрос, которого нет в сценарии. Например, клиент звонит, чтобы заказать пиццу, и на этапе согласования даты и времени вдруг переспрашивает ее размер. Диалог пошел не по сценарию, бот не понимает, на какой этап сценария вернуть собеседника и начинает повторять один и тот же вопрос о времени доставки.
Сразу видно, бот либо без NLU-ядра, либо был обучен на очень скудной базе диалогов. NLU-ядро — технология natural language understanding, которая позволяет ботам понимать человеческую речь. Следует помнить, что бот с NLU в любом случае, вне зависимости от того, как четко вы сформулировали свой запрос, пытается соотнести его с каждым интентом (намерением пользователя), который он знает. Соответственно, от качества и количества обучающих данных полностью зависит то, как хорошо бот будет понимать и уметь делать то, что мы от него хотим.
Бот, извини, перебью
Бывало ли такое, что по ходу длинной реплики бота с перечислением услуг и предложений вы уже определились, что хотите выбрать, но были вынуждены дослушать сообщение до конца, чтобы наконец перейти к следующему этапу? Такой диалог утомляет и приобретает негативный оттенок. Чтобы этого избежать, в вашем боте должна быть настроена функция перебиваний (англ. barge-in). Эта фича позволяет ИИ-оператору реагировать на прерывание реплики и оперативно обрабатывать новый запрос собеседника.
Что у тебя с голосом?
Одной из причин, по которым людям не нравится разговаривать с роботами, — неестественная синтетическая речь. Некоторые компании решают эту проблему путем записи всех реплик голосом диктора, но впоследствии эти сообщения трудно персонализировать. Оптимальное решение — гибридный синтез, который умеет менять слова в аудиозаписи в реальном времени и озвучивать переменные голосом диктора: дату и время доставки, ФИО клиента и другие данные, не предусмотренные в сценарии диалога. Для каждого проекта роботизированного обзвона диктор записывает большое количество реплик, благодаря чему потом достигается высокое качество и естественность звучания робота. Протестировать работу гибридного синтеза вы можете здесь.
Ты что, бот?
Некоторые боты, напротив, звучат настолько естественно, что человек на другом конце провода может не сразу идентифицировать робота. Но если все же в какой-то момент абонент спрашивает: «Я разговариваю с роботом?» — ИИ-оператору лучше признаться, но сделать это так, чтобы собеседник не закончил разговор. Для этого нужен проработанный дружелюбный tone of voice: например, виртуальный помощник может сказать «Да, я робот, но, пожалуйста, не отключайтесь, меня ведь могут уволить». Люди, в отличие от машин, эмпатичны и вероятнее всего после такой реплики человек улыбнется и продолжит диалог.