8 мин
Анастасия Сахарова
Что такое бот-помощник? Преимущества и варианты использования
Вы устали постоянно отвечать на одни и те же вопросы клиентов? У вас не хватает ресурсов оставаться на связи с покупателями 24/7? Вы хотите обеспечить быстрый и эффективный клиентский сервис без потери качества? Бот-помощник (FAQ-бот) — это то, что вам нужно!
В этой статье мы расскажем о его возможностях, поделимся практическими кейсами использования и подскажем, как его настроить.
В этом материале вы узнаете:
- Что такое бот-помощник?
- Какие преимущества у этого решения?
- На что обратить внимание перед запуском?
- Типовые сценарии использования
- Как создать своего бота-помощника
Что такое бот-помощник?
Бот-помощник – это виртуальный ассистент, который отвечает на однотипные вопросы клиентов о продуктах или услугах компании. Обычно FAQ-боты используются на сайтах, в приложениях или мессенджерах.
В отличие от стандартной страницы вопросов и ответов, бот в интерактивном режиме выдает информацию на запросы пользователя. Вы получаете личного помощника, который берет на себя всю рутину. Он работает 7 дней в неделю, не болеет, не ходит в отпуск и не требует повышения зарплаты. Он может быть использован для клиентской поддержки, а также в обучении, онбординге и в любой другой сфере, где нужно отвечать на типовые вопросы пользователей.
Какие преимущества у бота-помощника
Виртуальный ассистент может стать вашей палочкой-выручалочкой при обслуживании клиентов. В его цифровую память можно заложить ответы на десятки и сотни вопросов, которые чаще всего вам задают. Но прежде чем принять решение, нужен ли вам такой помощник или нет, узнайте о четырех основных преимуществах этого решения:
Улучшение клиентского сервиса
Бот-помощник ответит на вопрос клиента почти мгновенно, сделает это в выходные или даже ночью. Ему могут написать сразу несколько пользователей с разными запросами – и им не придется ждать в очереди. FAQ-бот ответит всем одновременно, всегда будет точен в формулировках и не забудет важную информацию.
90% клиентов считают мгновенный ответ крайне важным или очень важным,
когда им нужна помощь в обслуживании. SuperOffice
Снижение нагрузки на персонал
Когда запросы клиентов поступают неравномерно, их сложно обрабатывать. При небольшом штате сотрудников в пиковые нагрузки клиенты долго ждут и раздражаются, а сотрудники испытывают постоянный стресс. Когда же запросов мало, вы все равно вынуждены держать человека на рабочем месте, чтобы на них ответить.
Подключение бота-помощника позволит разгрузить ваших сотрудников, уменьшит количество конфликтных ситуаций с клиентами и снизит эмоциональное выгорание у персонала. А во внерабочее время цифровой ассистент закроет типовые запросы и сохранит историю обращений.
Рост продаж
Потребители намного охотнее покупают у той компании, где они смогли быстро получить нужную информацию. А наличие положительного опыта обслуживания при первой покупке поможет перевести такого клиента в разряд постоянных.
78% клиентов покупают у поставщика, который первым отвечает на их запрос. Vendasta
И даже если ваш продукт или услуга не относятся к категории повседневного спроса, лояльный клиент оставит положительные рекомендации или отзывы.
Простота настройки и использования
Чтобы запустить собственного бота, вам не надо знать код. В базе знаний Just AI уже прописаны основные блоки вопросов и ответов. Все что вам остается – выбрать те из них, которые относятся к вашему бизнесу, а затем персонализировать информацию. При необходимости вы можете добавлять свои собственные вопросы и ответы через удобный и понятный интерфейс, и в несколько кликов дообучить вашего бота.
Вы можете использовать готовые шаблоны, но при этом менять их с учетом tone of voice вашего бренда. Удобное руководство с рекомендациями по наполнению сделает этот процесс еще проще.
На что обратить внимание перед запуском?
Если вы решили запустить собственного бота-помощника и автоматизировать клиентский сервис, нужно учитывать несколько факторов:
- база знаний по типовым вопросам клиентов
- каналы взаимодействия с клиентами
- зона ответственности чат-бота
- опция перевода на оператора
База знаний по типовым вопросам клиентов
Как правило, когда компания работает не первый год, у нее уже накоплена собственная база знаний наиболее частых вопросы клиентов. Вам остается только внести эти данные в шаблоны ответов бота. Если же вы только начинаете, проанализируйте бизнес конкурентов, попробуйте пройти путь клиента и понять, какие вопросы у него могут возникнуть.
Каналы связи с клиентами
Вы можете получать запросы от клиентов на сайте, мессенджере или социальной сети. И везде потребуется помощь бота-помощника. Современные FAQ-боты не только легко интегрируются в нужный канал, но могут быть персонализированы – иметь свой цвет, размер, аватар и подпись виджета.
Зона ответственности чат-бота
Прежде чем покупать бота-помощника, сначала подумайте, зачем он вам нужен. Ваши менеджеры перегружены однотипными вопросами, а вы хотите, чтобы они сосредоточились на более важных и интеллектуальных задачах? Или у вас штат операторов, но они не успевают отвечать на все вопросы, и вы хотите оставить им решение только наиболее сложных? Определите фронт работ для своего бота и только потом приступайте к запуску.
Опция перевода на оператора
FAQ-бот может отвечать на запросы клиентов только во внерабочее время или же помогать сотрудникам отвечать на типовые вопросы. В последнем варианте можно предусмотреть перевод диалога на оператора, когда у пользователя возник слишком сложный вопрос.
Типовые сценарии использования
FAQ-бот может стать ценным инструментом для компаний разного масштаба и направленности. В каждой из них работают люди, которым задают вопросы или они есть у них самих. Вот несколько практических кейсов использования бота-помощника.
Клиентский сервис
У вас маленькая гостиница, ресторан, медицинский центр или вы продайте товары через сайт? Везде есть клиенты. И у них есть похожие друг на друга вопросы. Бот-помощник быстро и легко на них ответит, пока вы заняты более важными делами. Это поможет снизить нагрузку на представителей службы поддержки клиентов и сократит время отклика на обработку клиентских запросов.
Кроме того, при общении с ботами люди часто делятся личной информацией, выражают свои потребности или ожидания. Эти данные помогут вам постоянно дообучать вашего бота и увеличивать автоматизацию, что и является основной задачей чат-бота.
Поддержка сотрудников внутри компании
FAQ-бот может использоваться внутри компании и стать отличным источником знаний для ваших сотрудников. Особенно для тех, кто только пришел в компанию. Бот-помощник расскажет о структуре компании, ее кадровой политике, внутренних процедурах или окажет ИТ-поддержку. Это поможет повысить лояльность персонала, упростит процесс онбординга новичков и снизит нагрузку на HR-отделы и ИТ.
Образование
Да, в образовательных учреждениях нет клиентов, но у студентов и абитуриентов тоже может возникать множество похожих вопросов. FAQ-бот предоставит быстрый доступ к информации, связанной с содержанием курса, расписанию, внутренним инструкциям.
Как создать своего бота-помощника
- Определить список вопросов, который бот должен закрывать
- Выбрать канал, в котором бот должен работать
- Придумать, как бот будет приветствовать пользователей
- Определить будет ли перевод на оператора, и есть ли у вас рабочее место оператора, если у вас его нет, в нашей платформе за два клика можно подключить Aimychat
- Далее вы загружаете файлом свои вопросы или вносите их вручную, если такого файла нет, ориентируясь на документ с рекомендациями.
- Выводите бота в целевой канал взаимодействия с вашей целевой аудиторией.
- Вуаля, ваш бот готов к использованию.
А если вам нужен более расширенный функционал в боте, например, интеграция с вашей CRM-системой или выстраивание сценарной логики, вы всегда можете обратиться к нам: client@just-ai.com