5 минут
Екатерина Пойманова
Боты для поддержки: как автоматизировать звонки клиентов в колл-центры
Сегодня около 90% пользователей рассчитывают на моментальное решение вопроса при обращении в техническую поддержку. Чтобы обеспечить быструю обратную связь, компании все чаще подключают AI-решения для разгрузки первой линии саппорта. Но как поступить, если умный помощник нужен не только для общения в чате, но и по телефону? Рассказываем о новом решении Just AI — боте для автоматизации ответов на телефонные обращения.
Бот на проводе
Обращения в поддержку бывают письменными или устными. Большинство людей предпочитает первый вариант, ведь написать можно в любой момент и морально это проще, чем совершить звонок. Более того, письменную коммуникацию предпочитают и сами технические специалисты, потому что телефонный звонок предполагает сиюминутное решение проблемы, на которое порой нет времени.
Именно поэтому автоматизация работы служб поддержки часто начинается и заканчивается на внедрении письменного интеллектуального помощника на сайт или в мессенджеры. Он разгружает сотрудников колл-центра и, в отличие от человека, не раздражается от большого количества вопросов и остается на связи круглосуточно. Но что делать с той частью клиентов, которые хотят решать все возникающие вопросы по телефону? Бот от Just AI оптимизирует работу с обращениями не только в текстовых, но и в голосовых каналах. Выбирать что-то одно больше не придется!
И словом, и текстом
Идеальный бот для служб технической поддержки должен обладать двумя главными качествами: понимать живой язык собеседника и не ограничиваться одним каналом коммуникации. Наш бот умеет различать человеческую речь со всеми ее особенностями (сленгом, ошибками, сокращениями) и не теряться в случае помех на линии связи.
Запрос на омниканальность при работе с клиентом и его заявкой удалось решить путем совмещения письменной и устной коммуникации. Для этого мы соединили в одном проекте сразу двух ботов — голосового и текстового. Голосовой обрабатывает только телефонные заявки, а текстовый помощник отвечает за прием и отправку e-mail, sms и всей остальной письменной информации, которая может дополнительно потребоваться для решения запроса.
В чем польза, бот?
Главная задача нашего бота — повысить качество и скорость обслуживания клиентов. Внедрение решения для саппорта и Help Desk позволяет разгрузить сотрудников от элементарных задач и снизить трудозатраты более чем в 2 раза.
Функционал решения значительно расширяет возможность непрерывной коммуникации в 25+ различных каналах — от телефонии и электронной почты до социальных сетей и мессенджеров. Бот универсален и легко интегрируется с самыми популярными сервисами для саппорта: Jira, ITSM 365, Юздеск и прочими.
Высокая степень автоматизации позволяет умному помощнику обрабатывать до 70% заявок самостоятельно, без участия человека. Бот умеет не только распознавать человеческую речь, но действительно понимать суть запроса, мгновенно предоставлять всю необходимую информацию и автоматически закрывать обращение, если оно решено.
Подключение данного решения не только помогает поддержке автоматизировать часть рутинных работ, но и дает новые инсайты о потребностях ваших клиентов. Эффективность внедрения всегда можно отследить онлайн с помощью детальной статистики. Она содержит в себе все необходимые метрики для определения качества клиентского сервиса: количество поступивших заявок, среднее время общения, число заявок, переведенных на оператора и т.д.